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提升呼叫中心管理的關鍵在于提升管理人員的技能

在新的企業市場價值構成中，無形資產所占比例大幅上升，企業創造價值的模式發生了根本的變化；顧客關系、產品和服務創新、高效率高品質的業務流程、信息技術系統的前瞻性、員工的高素質等“無形資產”已經成為現代企業創造價值的最主要基礎。呼叫中心行業正是經濟社會從以產品為中心的時代進入以服務為中心時代所出現的一種新的行業。

在過去的幾年中，呼叫中心在中國以驚人的速度蓬勃發展，根據計世資訊（CCW Research）新近推出的《2004-2005年中國呼叫中心市場研究年度報告》，2004年中國呼叫中心席位總數為14萬個，2004年中國呼叫中心投入205.0億元。

在服務體系的巨額投資，使得企業越來越關注服務體系的運營系統是否達致最終的企業目標，迫切地希望可以建立有效的管理機制，建立一個可以核算且充滿效益的客戶服務中心；早期的客服中心在業務量不斷擴大的情況下已經越來越難以滿足企業的需求。

信息技術的日新月異催生出更多高速發展的呼叫中心成長性企業，現代企業的呼叫中心已從一個簡單的電話處理中心，發展成為多溝通渠道的、以顧客服務為本的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”。信息更新更加迅速和快捷，服務的范圍也更加寬泛和全面。越來越多的客服中心平臺已經將企業以往在柜臺、網點、分支機構才能開展的業務移植到客服中心進行，使其上升為開展企業核心服務的有效工具，與企業業務的結合更加緊密；客服中心也逐漸從原來的成本中心逐步發展過渡為為利潤中心、企業的信息中心和考核中心。

大家有目共睹，中國的呼叫中心產業從啟蒙到現在也只有短短的七、八年時間，而中國的呼叫中心產業在這么短的時間內幾乎高速走完了國外呼叫中心幾十年的發展歷程；企業在高速成長的過程中，如果決策失誤、內部管理不當，業務模式調整不及時，就會掉入鴻溝，摔下懸崖！而高成長性的呼叫中心往往最容易遭受挫折；事實證明，呼叫中心發展過程中如果不能積極改進、完善管理模式和管理方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場上退出，中外很多知名的呼叫中心企業都不可避免地經歷了短命的慘痛教訓！

目前大多數的客戶服務中心仍然處在一個救火式管理的階段，如何通過在客服中心建立系統化管理的架構，促進客服中心由系統化管理向標桿管理，由標桿管理向行業領導地位的發展成為中國呼叫中心管理人員現階段所面臨的關鍵課題。

中國的呼叫中心并不缺少戰略和理念，而是缺乏有效的執行！表面看來，管理手段過時，缺乏執行新的戰略的能力是這些中外呼叫中心企業失敗的直接原因！

但是我們需要關注的是，問題之中還包含更小的問題，處理大問題必須從小問題入手。

當我們還在為各種管理理論、標準及認證爭得面紅耳赤時，其實我們急需回歸我們服務管理及執行力的本源——人！關注管理人員，關注核心員工的技能，將是提升呼叫中心管理的根本。筆者多年的呼叫中心運營、咨詢、培訓經歷也印證了以上觀點。

呼叫中心作為一個勞動力密集型的產業，員工、特別是管理人員的素質和技能最終決定了企業是否能夠及時了解客戶的需求，是否能夠通過創造性的業務流程來滿足客戶的需求。否則我們的客服中心也只會成為目標設定能力高、執行能力低的眼高手低的追夢者，更談不上從“忙、茫、盲”式的救火式管理向行業領導企業的過渡。

筆者認為當前中國呼叫中心產業發展的最大瓶頸在于管理人員技能的欠缺，理由如下：

國內呼叫中心起步晚，發展快

大多數的呼叫中心管理人員都是從一線逐漸走上管理崗位的，也有一部分管理人員是從企業的其他部門調入的，在呼叫中心快速發展過程中，多靠忙里偷閑的自我學習來提升管理技能，缺乏系統化的培訓及輔導。而中層管理人員70%的技能更多的來源于高級經理在工作中的指導和培訓，國內呼叫中心產業的快速發展導致了管理人員技能欠缺的瓶頸。

國內呼叫中心產業還欠缺系統化的管理人員培養機制

目前國內的呼叫中心產業還沒有系統化的管理人員培訓機制，而行業的快速發展需要大量的技能熟練的管理者和領導者，這就進一步促進了行業內管理人員的快速流動，也使更多的業務專才走上了呼叫中心的管理崗位，在他們的不斷自我調整和適應的過程中，影響了企業呼叫中心管理體系發展與優化的進度。

行業內咨詢、培訓機構的良莠不齊

隨著呼叫中心產業的發展，帶來了很大的市場價值，基于產業的價值鏈也出現了專業的分工，出現了部分針對呼叫中心的培訓機構，但大多還都停留在針對客服代表的技能培訓及基礎的人員管理層面；針對呼叫中心管理人員的培訓機構相對欠缺。

企業呼叫中心內部的培訓體系不夠完善

很多國內呼叫中心成本中心的定位使其在內部培訓體系的建立方面存在著先天不足，而呼叫中心高的人員流失率又使其的工作重點幾乎全部關注于對新人的入職培訓，在職培訓體系的欠缺進一步阻礙了后備管理人員技能的系統培養。

管理人員技能的欠缺必然導致管理模式的不完善；在這種管理模式還存在很大欠缺的情況下，如不積極苦練內功，反而急于推進基于呼叫中心平臺的業務模式創新與開發，將很難走出救火式管理的怪圈，也不會促進呼叫中心產業的系統、快速發展。

企業真正的價值包括專利、品牌、人才、能力等一個完整的價值組合，無形資產的創造取決于領導力、企業文化和技能等幾個獨立的能進行價值創造的因素。所以我們必須強調------是人在創造企業業績和股東價值！必須通過呼叫中心管理人員技能的提升來促進呼叫中心管理體系的完善，管理體系的完善必將促進基于呼叫中心業務模式的不斷創新與發展，只有這樣，才能促進整個呼叫中心產業的健康發展。

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