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如何制定呼叫中心的企業戰略規劃？

一、建立呼叫中心的戰略規劃

隨著客戶服務的群體不斷擴大，客戶服務也從原始的信件交流發展到現在的互動式多媒體個性化交流。企業在不斷的發展，服務在不斷延伸，為了保證一個企業在不同的發展階段都能夠為客戶提供良好的服務，需要建立一個能適應企業不斷發展的客戶服務體系，建立呼叫中心已是越來越多的IT公司的一項基本任務，也同時被越來越多的IT公司納入到企業戰略發展規劃中。那么如何制定呼叫中心的企業戰略規劃呢？換句話說，呼叫中心在IT業中其地位和作用將怎樣呢？就這個問題，我們試圖通過下面的內容加以闡述。

1．略規劃之一：服務的重要手段

要發揮呼叫中心的作用，首先要看呼叫中心建立的基礎和依據是什么，呼叫中心的功效是什么。呼叫中心的最大任務和責任就是提供一個統一的平臺，一個可以拉近客戶與企業之間關系的橋梁。隨著市場競爭的加劇，IT行業的企業越來越重視客戶的服務，這可以從越來越多的IT公司組建客戶服務部門得到印證。并且許多有條件的公司都建立了自己的呼叫中心做為聯系客戶、溝通客戶、服務客戶的平臺。之所以如此，是和IT企業整體發展戰略密不可分的。IT公司有其自身的特點，在產品銷售方面，銷售與服務是捆綁在一起的，沒有服務的銷售是不具有競爭力的。在服務方面，隨著客戶與企業關系的日益緊密，潛在著大量的銷售機會。呼叫中心就是要解決對客戶的服務和咨詢響應，呼叫中心的建立還從形式上分解了業務人員咨詢解答的大部分工作，緩解企業內有關人員的壓力，節省了更多的人力、物力，提高了辦事效率。為客戶對公司在經營、服務、管理上的意見、建議或是對內部部門的投訴提供了有效的途徑和渠道。呼叫中心的建立打破了時間、地域限制，提供24小時x7天的聲訊服務，使服務的面更廣。呼叫中心的建立也同時將服務從被動式向主動式轉變，通過呼叫中心可以主動向各類客戶提供特色服務。

2．略規劃之二：經營的輔助工具

對于IT公司來說，客戶是多方面的，客戶的需求也是五花八門的，建立呼叫中心的目的絕不僅僅是服務。因為服務的目的不是為了服務而服務，服務的目的是為銷售，是如何通過服務擴大公司經營，發現新的商機，提高銷售額度，創造更大利益。呼叫中心可以成為主動營銷的平臺。在IT公司的呼叫中心戰略中，往往都將呼叫中心與銷售業務結合起來。使呼叫中心承擔起公司電話銷售、主動銷售的部分業務。大量的客戶通過呼叫中心業務平臺向企業描述自己的需求，包括：對產品的需求，對服務的需求。經營是IT企業的立足之道，經營又可通過多種形式和方式進行，呼叫中心就是一種輔助經營方式。

3．略規劃之三：形成核心競爭力

現代企業管理越來越強調企業的創新與革命應與鍛造企業核心競爭力相聯系。呼叫中心的建設也不應孤立起來，要將呼叫中心的業務開展與公司業務聯系起來，將呼叫中心產生的作用與打造企業核心競爭力聯系起來，將呼叫中心的業務流程融入到企業流程鏈中，使之成為組成部分且是重要的組成部分，使呼叫中心提供的服務業務成為企業核心競爭力的一部分，使呼叫中心業務開展與企業業務流程銜接起來，成為企業業務鏈條的一部分。建立呼叫中心如何與打造企業核心競爭力相關，從表面上看，核心競爭力是企業的根本，是一個企業區別于別的企業不同的企業資源總和；而呼叫中心是規范的IT系統，有一套標準。呼叫中心在同行業中從實現的功能上看大同小異，但是真正能夠使呼叫中心的建設與企業核心競爭力聯系起來的原因在于如果呼叫中心的服務業務流程與企業核心業務流程一致，則呼叫中心就可成為企業核心競爭力的組成部分。建立不建立呼叫中心的問題并不重要，建立呼叫中心后能否納入到企業打造核心競爭力則是重要的問題。

二、呼叫中心地位的分析

1．呼叫中心地位確定

呼叫中心在企業中通常是獨立的部門，因此在職能劃分上也顯現出一些特殊。機構的相對獨立不意味和代表業務內容和服務內容與企業業務內容脫節。呼叫中心地位由其自身的職責決定，與建立和規劃戰略相關。呼叫中心地位的重要性不容質疑，但呼叫中心到底在IT企業中應該擺放在一個什么位置，卻是需要審慎對待的。首先要認識到它是企業的窗口，是企業與客戶交流的前沿，是企業品牌效應的組成部分。其次，將企業業務流程，特別是客戶服務流程、客戶咨詢流程、客戶響應流程、產品服務流程、客戶投訴流程、主動營銷流程、電話銷售流程等等規范化到呼叫中心業務體系中。所以，呼叫中心地位應處在企業部門的前沿，企業服務的前沿，企業營銷的前沿。

2．呼叫中心職責劃分

企業只認識到呼叫中心作用的重要性還遠遠不夠，還應建立好完整的業務處理鏈條。

呼叫中心通常有四大任務職責。第一是客戶咨詢的平臺，第二是受理客戶提出服務請求的平臺，第三是受理客戶投訴的平臺，第四是企業主動服務客戶平臺。四大職責引申四大業務流程，引申呼叫中心與企業其他部門的關系和工作流程銜接。客戶咨詢的平臺解決的是客戶對企業的產品、對企業服務、對企業各個方面存在疑惑后的提問。呼叫中心受理客戶咨詢請求后，通常有兩種做法，一種為當客戶問題不是很棘手時，由呼叫中心人員解答客戶咨詢請求；另一種為當呼叫中心人員判斷到客戶問題復雜及解答不了時，轉給相關部門人員詳細解答客戶咨詢內容。主動服務客戶平臺是將主動營銷業務納入到呼叫中心業務中，調動呼叫中心的業務處理功能，主動向客戶發E-Mail、發短信、發傳真，宣傳企業的產品、服務。目的是增加企業銷售機會，提升企業形。

三、IT企業呼叫中心的策略和效果

建立呼叫中心后，對于企業來說，效果是明顯的，它拉近了與客戶的距離，使得客戶的任何請求都可以得到回應。我曾經走訪過一家國內著名的IT公司，對他們的呼叫中心的作用也做了較為深入的分析和探討，他們的做法也給了我不少的啟迪。總結IT公司建立呼叫中心延伸客戶服務，我認為有幾點值得注意。

1）擺正呼叫中心作用的位置

在呼叫中心建設時起，就要將呼叫中心根據建設本意及作用確定它在企業業務組織結構中的位置。擺正位置是重要的，高了不行，它會沖擊企業業務活動的戰場開展，使業務部門產生依賴和消極，從而破壞企業整體發展經營戰略。低了也不行，低了會造成企業資源的浪費，也發揮不好呼叫中心真正應該起的作用。且呼叫中心本身的規模一定要與企業業務及客戶量成比例，大了不行，大了設備趨于閑置，即增加了企業投入和運行成本，又浪費了資源；小了也不行，小了發揮不出呼叫中心的作用，也難于在上面更新更多的服務，使客戶滿意。

2）建立可持續發展的呼叫中心

建立可持續發展的呼叫中心有兩個層面的意思。第一是講呼叫中心在設計時要適應從小到大，從簡單到復雜不斷發展變化的需要；第二是說呼叫中心的業務要不斷推陳出新，要與企業更多的呼叫中心可承載的業務相聯系，呼叫中心的服務對于企業來說慢慢也會成為企業服務類產品的一部分。

3）不片面夸大呼叫中心功能

呼叫中心作用是明顯的和突出的，但這并不意味著呼叫中心是萬能的。要明確呼叫中心是前沿，是窗口，是橋梁。它不是服務決策的核心，也不是產品經營的核心，更不是企業運營的核心。

4）呼叫中心的核心業務要創新

呼叫中心的業務形式和內容存在大同小異的現象，為了改變這種局面，IT公司的呼叫中心要充分運用技術手段進行創新，創新呼叫中心的核心業務，創新呼叫中心的經營模式，創新呼叫中心的服務理念，創新呼叫中心的服務內容。因為沒有創新IT公司的呼叫中心就會平淡為單純的客戶電話站，而缺少延伸服務，缺少主動服務。

四、結束語

呼叫中心戰略已經成為IT公司整體發展戰略的一個組成部分，呼叫中心業務流程已經成為IT公司業務流程鏈條的組成部分。如何創新呼叫中心服務模式、經營模式是IT公司正在全力解決的重要問題。呼叫中心的建立為IT公司與客戶之間建立多渠道聯系提供了橋梁，縮短了企業與客戶的距離。

IT公司要獲得成功，必須利用其自身的優勢，跟上信息技術快速發展的腳步，不僅依靠信息技術建設呼叫中心來解決與客戶之間的關系問題，而且要把呼叫中心作為一種促進組織結構變化和整合的有效刺激物。

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