| “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。現(xiàn)在，人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯(lián)系中心（Customer Contact Center)或客戶關(guān)懷中心（Customer care Center)，它反應(yīng)了更廣泛的服務(wù)需求.。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。 |
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