精品精品欲导航,日韩视频在线直播,国产精品成人一区二区不卡

主頁 > 知識庫 > 淺談運(yùn)營商的外呼作業(yè)

淺談運(yùn)營商的外呼作業(yè)

最近幾個月一直在做運(yùn)營商的外呼推廣工作，在推廣的過程中發(fā)現(xiàn)不少值得提醒的地方，在這里和大家分享一下。筆者這里所指的運(yùn)營商主要指電信、移動、聯(lián)通等電信級運(yùn)營商。

電信、移動等運(yùn)營商是國內(nèi)最早進(jìn)行呼叫中心建設(shè)的企業(yè)，中國的呼叫中心技術(shù)和市場發(fā)展到今天，運(yùn)營商無疑居功至偉。筆者在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的運(yùn)營商的呼叫中心建設(shè)無論是軟件、硬件、規(guī)模和應(yīng)用，都花了很多心血，做了很大投資，現(xiàn)在仍然在努力改進(jìn)。這是值得我們呼叫中心業(yè)界慶幸的一件事情，但是對于呼叫中心來說，建設(shè)僅僅是一方面，如何使不菲的投資帶來實(shí)實(shí)在在的回報(bào)，這更是下一步值得思考探索的問題。

外呼作業(yè)就是能夠大大提升呼叫中心附加價值的最好方式之一。筆者在這里想就以下幾個方面來談一談運(yùn)營商的外呼作業(yè)。

外呼作業(yè)的現(xiàn)狀

目前，大多數(shù)的運(yùn)營商都已經(jīng)開展了不同程度上的外呼作業(yè)，作業(yè)類型包括電話營銷、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷，欠費(fèi)催繳等多個方面。筆者在數(shù)家運(yùn)營商處考察了多個外呼項(xiàng)目，總的來看，目前運(yùn)營商的外呼作業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個飛速發(fā)展的時期，但目前還處于外呼作業(yè)初級階段。很多運(yùn)營商在進(jìn)行外呼作業(yè)時，是為外呼而外呼，只要有部門提出外呼申請（甚至就是直接下達(dá)外呼任務(wù)）給客服部門，客服部門就開始進(jìn)行外呼作業(yè)，項(xiàng)目完成后，把外呼結(jié)果報(bào)給相關(guān)部門就算結(jié)束，其中缺少很多必要的外呼作業(yè)流程，這樣每一次的外呼作業(yè)都很難真正成功，更談不上外呼項(xiàng)目之間的相關(guān)性。事實(shí)上外呼作業(yè)應(yīng)該作為整個企業(yè)營銷的一個有機(jī)組成部分，并非獨(dú)立的一個系統(tǒng)來運(yùn)作。

要想較快的提高運(yùn)營商的外呼水平，我認(rèn)為應(yīng)該運(yùn)營商首先認(rèn)清自己的優(yōu)勢和應(yīng)該選擇作業(yè)模式。在目前的基礎(chǔ)上開展一些操作相對簡單、實(shí)施難度較小的外呼作業(yè)，在積累更多的經(jīng)驗(yàn)，對外呼作業(yè)有了更深一步的認(rèn)識之后，再全新規(guī)劃外呼作業(yè)才能最大限度發(fā)揮外呼的威力。提升外呼作業(yè)效果應(yīng)該是一個長期積累和循序漸進(jìn)的過程，在操作中非常重要的一點(diǎn)是對每一次的外呼作業(yè)一定要做好總結(jié)，問一問這次外呼除了成功率有多高之外還有什么更多的收獲？

外呼資源分析

在外呼作業(yè)的操作平臺方面：運(yùn)營商作為國內(nèi)呼叫中心最早和最完善的建設(shè)者，在外呼的軟硬件方面都有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，一般的地市級運(yùn)營商都建有功能強(qiáng)大呼叫中心平臺，坐席方面也人手充足。此外這些企業(yè)擁有豐富的電信資源，無論是網(wǎng)絡(luò)、中繼、號碼資源都能夠滿足幾乎任何形式的外呼作業(yè)。

在外呼作業(yè)的客戶資源方面：經(jīng)過多年的運(yùn)作，運(yùn)營商積累了非常豐富的客戶資源，客戶名單數(shù)量龐大，更重要的是運(yùn)營商還擁有這些客戶的各種詳細(xì)資料，個人信息，業(yè)務(wù)信息等。非常適合開展外呼作業(yè)。雖然如此，但在實(shí)際操作中客戶資源的優(yōu)勢經(jīng)常沒有得到很好的利用，很多外呼項(xiàng)目其目的性并不完整。外呼的執(zhí)行部門拿到名單后沒有進(jìn)行分析便隨機(jī)派發(fā)給每一個坐席進(jìn)行外呼。外呼后對于客戶同樣很少進(jìn)行進(jìn)一步的處理，是否需要更新資料，是否值得跟進(jìn)，是否該客戶不適合電話作業(yè)，等等環(huán)節(jié)均被省略，下一次外呼時仍然是這樣重復(fù)，對于外呼根本積累，也就談不上提高。

筆者認(rèn)為，外呼資源同樣和操作經(jīng)驗(yàn)一樣是個不斷積累的過程，每一次的外呼作業(yè)都會對已有資源產(chǎn)生影響，尤其是客戶資源。只有在資源方面不斷積累，才能在下一次的外呼作業(yè)時有更好的更適合的資源可以利用，做到胸有成竹，事半功倍。

外呼作業(yè)類型

外呼作業(yè)總體上可以分為：營銷型外呼、服務(wù)型外呼、監(jiān)督型外呼以及調(diào)查型外呼四大類。按其業(yè)務(wù)屬性可分為十?dāng)?shù)種業(yè)務(wù)類型：客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、服務(wù)營銷、開戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核對等。

目前運(yùn)營商開展的業(yè)務(wù)類型主要集中在營銷型外呼和調(diào)查型外呼方面，開展的業(yè)務(wù)主要包括：客戶調(diào)查、服務(wù)營銷、投訴回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知幾大業(yè)務(wù)板塊。就外呼作業(yè)類型來看，運(yùn)營商幾乎適合以上的所有外呼作業(yè)，外呼的提升空間還非常大。具體如何逐步開展這些外呼作業(yè)，由淺入深，由點(diǎn)到面，仍需要更加專業(yè)的安排和計(jì)劃。

目前大多數(shù)的外呼系統(tǒng)仍然較多的停留在技術(shù)層面，而真正的客戶業(yè)務(wù)分析做得不夠透徹，事實(shí)上技術(shù)永遠(yuǎn)是為業(yè)務(wù)服務(wù)，唯技術(shù)而技術(shù)的做法十有八九得不到令人滿意的效果。筆者認(rèn)為，運(yùn)營商應(yīng)該更多的從自身業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，認(rèn)清自身的需求和目前所處的外呼階段，合理的安排外呼作業(yè)，選擇真正合適的外呼工具非常重要，尤其在剛開始進(jìn)行外呼作業(yè)的階段，盲目的追求大而全的做法乃是進(jìn)行外呼作業(yè)的大忌，帶來的后果是投資浪費(fèi)嚴(yán)重，甚至對外呼作業(yè)喪失信心，產(chǎn)生抵觸。

外呼模式分析

目前主要的外呼方式包括自動外呼、人工外呼、預(yù)覽外呼以及系統(tǒng)預(yù)測外呼等。筆者認(rèn)為，運(yùn)營商在進(jìn)行外呼方式的選擇同樣需要科學(xué)的分析。

最佳的外呼方式當(dāng)然是各種外呼模式相結(jié)合的方式，因?yàn)槊恳环N外呼模式均有自身的特點(diǎn)，適合不同的客戶對象和不同的外呼業(yè)務(wù)類型。例如對于VIP客戶的外呼作業(yè)盡量選擇預(yù)覽外呼，因?yàn)檫@部分客戶是給運(yùn)營商帶來最大收益的客戶，在維系客戶滿意度等方面應(yīng)該做到更加人性化和個性化，預(yù)覽外呼則可以更好的了解客戶，把握客戶的情況和心態(tài)，好的預(yù)覽外呼甚至能夠了解到該客戶的心理（好的預(yù)覽外呼系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供客戶信息的全面記錄和檢索功能）。而對于強(qiáng)勢外呼作業(yè)類型，比如普通調(diào)查，簡單的業(yè)務(wù)推送等作業(yè)，可以選擇系統(tǒng)預(yù)測外呼，因?yàn)檫@些外呼作業(yè)的目的是最大可能的接觸受眾，提高坐席效率。

在外呼作業(yè)的不同階段，對于外呼作業(yè)的模式選擇也不盡相同。筆者認(rèn)為在外呼作業(yè)的初級階段（也就是剛開展外呼作業(yè)的階段）盡量采用人工外呼和預(yù)覽外呼，其原因是這兩種外呼作業(yè)模式能夠最大可能的去體會外呼作業(yè)的內(nèi)涵，最大可能的把握外呼作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)和結(jié)果，并且能夠在非常小的投資下就完成原有系統(tǒng)的改造（甚至無需做任何改動）。當(dāng)您通過一些外呼作業(yè)之后，對外呼有了一定的認(rèn)識和積累之后，可以開展更多的外呼模式和外呼業(yè)務(wù)類型。

總而言之，筆者認(rèn)為在進(jìn)行外呼作業(yè)的時候，應(yīng)當(dāng)遵循漸進(jìn)的規(guī)律。真正好的外呼作業(yè)仍應(yīng)該是和諧的、漸進(jìn)的外呼作業(yè)。

作者聯(lián)系方式：youhuiyun@sina.com

客戶世界

標(biāo)簽：安康南寧清遠(yuǎn) 山西泰安東莞湖州淄博

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《淺談運(yùn)營商的外呼作業(yè)》，本文關(guān)鍵詞淺談,運(yùn)營商,的,外呼,作業(yè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

淺談運(yùn)營商的外呼作業(yè)