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呼叫中心運營上的注意點

第三代移動通信馬上要上市了。這在高速數(shù)據(jù)通信等方面很受人們的關(guān)注，大部分“普通”移動電話用戶卻對又要開始啟動的新服務(wù)項目有些茫然。

這是由于在這個技術(shù)變革的時代，不一定什么時候除了自己之外的一切可能被取代的壓迫感以及無法完全適應(yīng)變化的不安心理所導(dǎo)致的結(jié)果。

更切實的問題是還沒有學(xué)好現(xiàn)行各種服務(wù)項目的相關(guān)操作，只會使用收信、發(fā)信功能的“舊石器時代的人”，一旦機種、功能改變，又要重新學(xué)會包括發(fā)信操作在內(nèi)的新功能。

一、像沒用的說明書一樣厚

理由是很多的。有些人是被企業(yè)大聲宣傳的新功能所迷惑，有些人是被技術(shù)變革的魅力所吸引，也有些人是被熱鬧的市場戰(zhàn)略活動所吸引。不管什么樣的理由，明明不是移動電話收藏家，卻有不少人說已經(jīng)更換過不計其數(shù)的移動電話和小靈通（PHS）。

就我本人而言，已經(jīng)使用過的移動電話和PHS，只按生產(chǎn)廠家來算，也已經(jīng)有五家公司的產(chǎn)品了。每次更換移動電話，最讓人生氣的是操作方式難懂，而且每個廠家操作方式都不一樣。

但巧妙的是，不管哪家通信公司也好、哪種移動電話也好，都有一個共同點，那就是產(chǎn)品說明書很厚。說明書上的什么地方到底寫了些什么內(nèi)容，或者就算發(fā)現(xiàn)了需要的內(nèi)容，不懂相關(guān)技術(shù)的入門者無法理解正確的內(nèi)容，簡直讓人懷疑說明書不是用日文寫的。亂發(fā)這種說明書的能力幾乎各家公司都不相上下。

（如果有“例外”請務(wù)必告訴我，這可以成為促使我更換移動電話的充分理由。如果有打算修改這種說明書的企業(yè)，雖然我很“憤怒”，卻還是很想?yún)f(xié)助。）

可以說，這種“說明書現(xiàn)象”在計算機行業(yè)也是相差無幾的。我認(rèn)為：說明書實際上并不是為了說明使用方法，而是使用后讓人發(fā)出“啊，原來如此”這樣的感嘆才是。

二、使說明書變得無用

當(dāng)然，如果產(chǎn)品、服務(wù)的完美到不需要說明書的程度，就不用再說什么了。但事實是在沒有說明書或技術(shù)支持的情況下，很多商品根本無法使用。

技術(shù)支持？對！如果在需要時能得到充分的技術(shù)支持，我們就不需要說明書了！那么也沒必要因為要面對大量的說明書而煩惱。

這么說可能偏激，我卻認(rèn)為移動電話說明書只寫出簡單的圖解、服務(wù)概要、設(shè)定方法等十幾頁的內(nèi)容，說不定也很充分。

按移動電話上的幫助按扭，就像熱線電話一樣直接連接到呼叫中心，得到所需的說明及技術(shù)支持，有比這更好的服務(wù)嗎？只要以移動電話的上網(wǎng)服務(wù)和大容量通信為前提的話，按鈕型簡單易懂的信息提供、操作說明都可能實現(xiàn)的。

如果這樣，不僅能節(jié)約說明書的制作、修改、散發(fā)費用，而且能大量減少超過免費電話受理時間的咨詢電話費用。

如果不喜歡查看厚厚的電話本，可以停止散發(fā)，另一方面使104（日本電話號碼咨詢臺）成為收費電話，雖然收取高額話費，看上去很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出，知道所需電話號碼后，當(dāng)場轉(zhuǎn)到該電話號碼的服務(wù)和相應(yīng)的措施、制度。

這些聯(lián)想給下一代移動電話和呼叫中心應(yīng)用方法上提供了重要的啟示。

三、錯誤答復(fù)錯在哪里？

這樣，呼叫中心可以辦理很多各種各樣的業(yè)務(wù)。這還容易理解，其實呼叫中心利用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。從目前現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)開始進行檢討也是很不錯的事情。

金融機構(gòu)的合并，在我們國家也已經(jīng)是家常便飯的事情了。但是上個月訪問的美國銀行呼叫中心合并之后出現(xiàn)的高成本，一度也成了熱門話題。

前幾天女同事給我講了某銀行合并的事情，她說舊A銀行支行以規(guī)格不同為由把合并的舊B銀行cash card 的咨詢推給附近的舊B銀行（如果基本規(guī)格不同，從合并前開始就無法共用ATM）。這種錯誤解答不僅誤導(dǎo)了顧客，而且如果B銀行支行否定前言，則造成顧客信任度的降低。這時整個銀行都統(tǒng)一解答內(nèi)容就好了。
玩笑先放在一邊，把多樣化、復(fù)雜化，甚至因合并帶來的更復(fù)雜的業(yè)務(wù)委托給繁忙的支行一線人員的確不應(yīng)該。極端的說，支行不需要“咨詢窗口”。只有直接通向呼叫中心的多媒體終端設(shè)備就可以了。

401K等公司內(nèi)部幫助平臺也是從相同的靈感為基礎(chǔ)而實施的。

四、積極引進“同時族”效果

利用耳機話筒的好處之一是解放了雙手，可以做其它的工作，也就是說他們是“打電話的同時”可以做其它事情的“同時族”。

無線電和耳機技術(shù)可以應(yīng)用在一起，又比如加油站同時辦理公用電話業(yè)務(wù)。淡季，在幾乎無人的店鋪里只要能接電話，就能展開促進營業(yè)、招攬車檢的自動呼叫戰(zhàn)略等等“同時族”活動。

五、呼叫中心的第二次利用

已經(jīng)反復(fù)了好幾次，呼叫/直銷中心管理并不像幾位專家用威嚴(yán)的、威脅的口氣強調(diào)的那樣艱難的事情。

但請不要誤解?！昂艚兄行臉I(yè)務(wù)”并非千篇一律的，由于擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)的不同，所以存在著的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，可是業(yè)務(wù)人員的鍛煉程度才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反復(fù)對業(yè)務(wù)人員進行教育和培訓(xùn)。

“只要準(zhǔn)備好了電話機和兼職人員，明天就開始受理業(yè)務(wù)”，這種世間的流言正以各種形式被更正。只用兼職人員和派遣人員得出很好業(yè)績的呼叫中心也很多。每次訪問這種呼叫中心，給人的印象就是這種呼叫中心的管理人員比一般的管理、企劃部門職員具備更高的業(yè)務(wù)知識和營業(yè)技能。

為什么出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢？那是因為作為“職員”，業(yè)務(wù)上一定要表現(xiàn)出色的想法導(dǎo)致了從怠慢轉(zhuǎn)向積極的、組織性的、系統(tǒng)性鍛煉的結(jié)果。

這里有個提議，在這種企業(yè)輪番安排職員負(fù)責(zé)呼叫中心的工作，作為職員教育的一環(huán)，將職員進修指定為必須的規(guī)定事項，會怎樣呢？換句話說，將呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用在整個公司，這不也是一種很好的辦法嗎？

作者為日本Telemarketing協(xié)會常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；聯(lián)系方法：qs@qsc.jp
翻譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理；聯(lián)系方法：muhongyun@tgwwgp.com

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呼叫中心運營上的注意點