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呼叫中心行業應用分析

2004年3月25日，中美大都會人壽保險有限公司正式開業。同一天，大都會人壽保險設于賽迪呼叫中心的電話行銷中心正式開始運營，通過電話向北京的消費者銷售保險。經過4個月時間的運營項目取得了預想不到的成功。

隨著保險業的蓬勃興起，無論是那些早已扎根國內的“老兵”，還是越來越多的外資“新丁”，在面對中國這一最為世人所期待的龐大市場時，興奮之余急需解決的是如何依靠高效的手段圈定自己的勢力范圍，在競爭激烈的市場中脫穎而出。以往最為國內保險公司所看重的代理人制度，但是這種制度在員工管理、客戶資源整合、商業信用、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現代化網絡及通訊技術的呼叫中心，進行以電話行銷為代表的精確營銷，恰恰為保險業提供一種經濟、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

電話行銷就是通過專業的呼叫中心針對目標客戶進行銷售。通過電話行銷保險，這對中國消費者來說還是個比較新的概念，事實上該行銷方式在許多國家已經成功運行多年，并逐漸形成一定規模：全美的電話行銷相關行業年產值高達5千億美元；全英國有超過5千家電話行銷中心，從業人員高達35萬人；臺灣已有超過20種行業，單用電話行銷即獲得高產能與高績效。在保險行銷方面,電話行銷方式發展也很迅猛，在香港、臺灣電話行銷保險已經取得了很大的成功，從數字上看電話行銷的人均業績遠遠超過其他的保險營銷渠道。

目前在國內的保險行業中，除了中美大都會人壽保險有限公司在賽迪呼叫中心設立的電話行銷中心外，新華人壽、太平人壽等保險公司也都找到或正在尋求這方面的合作伙伴。之所以在2004年的保險業市場會呈獻如此繁榮的局面，其背后有著深層次的社會及行業背景：

一、休戚相關的社會生活狀態

呼叫中心（CallCenter）是一種基于計算機電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術的新的綜合信息服務系統。

整合了網絡、電話及短信等現代化通訊技術的呼叫中心可以實現企業與企業、企業與個人之間簡便、快捷的溝通與互動。在今天的中國，人們的生活和工作節奏正在逐漸加快，緊張、忙碌的氛圍使人們希望通過簡便的手段盡量縮短處理問題的時間以便留有更多的休閑娛樂的空間。因此人們逐步習慣于通過電話解決日常生活中的諸多事宜，呼叫中心在保險行業乃至于其他個人消費品市場就有了生存的土壤。以賽迪呼叫中心中美大都會人壽設立的電話行銷中心為例，在主動呼出進行銷售以外，有意向的客戶還可以撥打他們的熱線服務電話（95121001）來購買意外傷害保險、少兒教育金保險、兩全分紅保險等多種保險產品。為了慶祝公司的成立，中美大都會人壽的電話行銷還選擇了一個獨特的開局方式，就是向符合條件的客戶免費贈送為期3個月的一萬元人身意外傷害保障。中美大都會在賽迪呼叫設立的電話行銷中心經過4個月的運營，現在每位電話行銷理財專員的月人均保費收入已經可以達到15000元人民幣，也體現出了北京消費者對這個新生事物的接受程度和電話行銷手段在保險行業的生命力。

二、日趨激烈的市場競爭環境

當市場競爭加劇，產品同質化日趨嚴重的情況下，提供完善的服務成為了企業贏得客戶的重要手段。呼叫中心為企業提供了與客戶及合作伙伴進行溝通的平臺，使企業能夠為用戶提供更加及時、完善的服務，充分提升企業的客戶滿意度和忠誠度。具體到保險行業，以往各保險公司為了搶占市場，在代理人及其他代理機構（例如銀行）的爭奪上競爭激烈。這種對銷售渠道的爭奪也因為渠道資源的有限性，使保險公司處于一種被動的局面。一方面是保險代理人忠誠度及專業素質難以控制，另一方面代理機構“客大欺主”。而電話行銷為保險公司提供了一種更自主的、可控性更強的、更加扁平化的銷售方式。中美大都會、新華人壽、太平人壽等保險公司在電話行銷方面的開創性工作也正是順應了激烈競爭的市場環境。

三、高效集成的企業資源管理

以往代理人制的保險銷售，很大程度上是在依靠業務代表的人際傳播能力，整個銷售過程缺乏良好的控制環境和手段。大量的潛在客戶數據散落在眾多保險業務代表的手中，對于保險公司來說也會造成資源的巨大浪費。以現代化的呼叫中心技術為依托的電話行銷則可使這些弊端得到有效的改善，以賽迪呼叫中心為例，在電話行銷過程中對現有用戶與潛在客戶與呼叫中心的每次通話做全過程的詳細記錄，通過專業的FSA機會管理數據分析軟件對這些大量的客戶數據進行分析，幫助委托方進行分析、定位、決策，從而實現了客戶資源的最優化利用。

同時保險公司在一定的區域范圍內建立一個統一的呼叫中心，集中原先分散在各地的優秀客戶服務人員，進而提供高質量的標準化服務，同時還可以節約人力成本，提高設備利用率。

四、其他優勢

通過電話行銷中心進行保單等金融產品的銷售還有著很多傳統方式所無法比擬的優勢：

1、統一形象，增強信任度

呼叫中心在通過電話進行業務聯系時可以為委托方提供由信息產業部核準發放的特服號碼，使不同的業務人員能夠以統一的形象出現在客戶面前，有效的提升了委托方的企業形象。賽迪呼叫中心以95121打頭的，多達一千個的特服拓展號碼，使其有能力為更多的電話營銷企業提供支持。以中美大都會人壽保險公司在賽迪呼叫設立的電話行銷中心為例，采用由賽迪呼叫提供的特服號碼（95121001）在為客戶提供咨詢、查詢、訂單受理、投訴等全方位的客戶服務的同時也增強了行銷專員的可信度。

2、統一平臺，全方位支持

呼叫中心作為企業與客戶之間溝通的橋梁，可以說是企業客戶關系管理最為前端也是最為重要的一環。而通過現代化呼叫中心應用系統與企業傳統業務系統的良好聯接，呼叫中心更是可以發揮無法比擬的作用。以中美大都會人壽保險有限公司的電話行銷中心為例：

首先電話行銷中心的工作不僅可以覆蓋保險產品銷售的各個環節，而且與傳統方式相比有效的提高了企業的運營效率、降低了運營成本。

其次，以統一特服號碼為代表的電話行銷中心結合與之相配套的網上服務，還能為用戶提供7X24小時的保險業務咨詢、投訴、業務員、保單真偽的驗證、出險的緊急呼叫等全方位的服務。

呼叫中心對保險公司產生了極其重大的積極影響。首先，服務手段和方式發生了很大變化，客戶無需親臨營業網點，只需通過電話或網絡即可以得到完善的業務咨詢服務；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務，服務時間將不再局限于每天8小時，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務水平；第三，服務不再受時間和地點的約束，服務品種也逐漸增多，企業競爭能力顯著增強，經營成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著該項目的建成投產，保險公司將散布在全市范圍內的數據集中起來，使公司領導能夠全面了解企業狀況，為領導提供決策支持，對促進公司未來更快、更好地發展具有重要意義。

小結

以現代化呼叫中心為依托的電話行銷在保險行業的成功運作，不僅為保險業帶來了一種全新、高效的銷售形式，也對其他行業用戶起到了引領和示范的作用。同時國內呼叫中心在電話行銷項目的運作過程中積累了豐富的經驗及管理人才，而這也正是國內呼叫中心企業騰飛以及呼叫中心真正產業化的契機。如果說從世紀之交開始涉足呼叫中心領域的企業，一直在市場培育的過程中苦苦尋覓盈利模式的話，那么電話行銷必將為這一行業的參與者帶來更多的市場機會以及騰飛的契機；而一批呼叫中心企業的成長也必將通過帶動周邊行業的發展形成真正的產業鏈。聯想到呼叫中心企業將面對多么龐大的市場潛力，我們仿佛看到了雨后陽光下那振翅欲飛的精靈！

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