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淺談呼叫中心的優質服務

當今各個呼叫中心都在追求優質服務，特別是針對INBOUND項目的運作，國內的各家大型呼叫中心也在大力倡導為客戶提供優質服務。為了研究什么是優質服務，客戶進入呼叫中心時，對中心怎樣的期待；面對不同的服務水平，客戶的容忍程度如何？有不少專家對國內外多個呼叫中心進行了調查，結果的數據證明了以下幾個要素組成了一個完美的電話服務，這樣的服務往往可能使INBOUND客戶（呼叫者）滿意。

客戶在很短時間內就接通了電話，即客戶打電話進來沒有遇到忙音；
打入的電話沒有讓客戶等待、轉接或給客戶承諾等會再打回去；
所有的回答都很準確；
客服代表能夠快速準確地把握客戶問題的關鍵；
客戶沒有被客服代表匆匆忙忙地掛斷電話；
客戶對客服代表產生了一種信任感；
市場反饋很快被注意到，并及時得到處理，客戶得到的是最新的信息；
客戶從客服代表那得到一個意外的建議；
客服代表對自己的工作技能及工作藝術感到驕傲，他/她盡量地讓自己表現得象一個專家；

我在呼叫中心運營管理的過程中接觸了大量的客戶錄音，經過長時間對客戶的分析和總結，大致可以概括一些典型的客戶（呼叫者）對呼叫中心的期望，并發現呼叫中心的客戶有著與所有其它行業客戶普遍相似的要求，他們大致是：

客服代表禮貌待人，金十字用語使用頻率較高；
服務方便、及時；
客服代表對客戶需要反應熱情、行動迅速；
沒有被操作不精、業務不熟的客服代表敷衍；
第一次就把事情辦妥；
言而有信、告之所需；
有社會責任感；
有職業道德

在運營管理過程中，我始終認為呼叫中心的首要任務是爭取每一個電話都能讓客戶感到滿意。同時在工作中也要求客服代表認真地對待每一個打進來的電話，如果他/她情緒不佳時，我寧可讓他/她遷出后進入休息室休息以調節情緒而不會讓他/她帶著不良情緒繼續接聽客戶的電話。（同時這也體現了管理層對一線員工的關心和愛護。）因為客戶滿意產生的結果是客戶保持率的上升，從而使客戶終生價值和向他人推薦企業產品或服務的可能性跟著上升。事實上，客戶對呼叫中心的每一次呼叫都是一次親身體驗，這種體驗是測量和評價呼叫中心服務的重要資源，我們要做的，就是如何收集和整理這些資源，使之成為呼叫中心管理的服務指標。也就是說我們如何獲得不間斷的、確鑿有效的客戶反饋信息，對客戶的感覺進行量化，以此來制定一個積極有效的服務策略。

在監聽大量客戶錄音的過程中，我會對客戶的思維方式進行分析和判斷，我個人觀點認為可以先將客戶的思維方式劃分以下三種形式：

排斥型——稍有可能就極有可能去別的企業尋求服務；
接受型——如果我們服務得體，客戶可以接受你的服務，但若有別的地方提供類似服務則很有可能離開；
偏愛型——這正是我們所要竭力留住的忠誠客戶！因為無論有多少企業提供相似服務，他們總是選擇你。

呼叫中心管理的指標一般分為外部指標和內部指標。呼叫中心管理外部指標測量的一個重要任務是確認哪些因素會影響到工作的改進，哪些因素會提高客服代表把客戶從只是接受的心態轉變到偏愛的心態中來的能力。在實際工作中我也非常注意培養客服代表這方面的能力。特別是讓客服代表對自己的工作技能及工作藝術感到驕傲尤其重要，我經常運用各種技巧鼓勵客服代表盡量地讓自己表現得象一個專家級的人物。在日常工作中我經常用全能人士來描述客服代表，他們也非常樂意接受這種稱呼并且努力學習以使自己成為真正的全能人士。

國內不少專家也曾提出這樣的觀點：客戶滿意程度的測試是不斷提高服務水平計劃中的一個不可缺少的組成部分。的確，其所產生的外部指標與內部標準是不同的。內部標準是從呼叫中心內部的計算機歸納統計出來的標準，它們來自于呼叫中心的PBX，ACD或IVR等計算機系統內部，或者由中心的人力資源和財務提供。它們是硬數據，表示的是需要精確地加以衡量的客觀事實，比如2004年5月20日的平均排隊時長是4分42秒，每個電話有2次轉接，放棄率是2%，2004年的客服代表的流失率是22%，每個電話的平均成本是48元人民幣等等。

外部標準規范就沒有這樣的精確性，它們不可以由計算機和核算部門進行統計和計算。它們是一種“軟”數據，是在測算呼叫者的過程中感覺到的——客戶情緒與意見的表達將表明呼叫中心服務質量的優劣。客觀的平均排隊時長也許只有5分30秒，但客戶的感覺可能是10分鐘或者更長。這也是一種客觀事實，但它決定的是顧客會不會接受我們的服務，會不會向他人推薦，會不會繼續保持對我們企業的忠誠等。然而，我們也不希望留下這樣的印象，即客戶的主觀感覺是不可精確測量的，因為精確是做出重大決定的重要依據。事實剛好相反，一個用心規劃的客戶滿意程度調查方法，可以確定相當數量人群的思想傾向，其準確率可達95%，這將足以使得管理層把它們用作參考，去做出合理的、具有連續性的決定。95%的準確率，這是一個含有極強的質量指標的資料，它意味著在二十個由此為參照做出的決定中，有十九個是對的。

由此看來，要給客戶提供優質服務，必須參照呼叫中心管理的外部指標和內部指標。只能內外指標的雙向結合，才能進一步提升客戶滿意度，以達到為客戶提供優質服務的目的。

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