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像服務客戶一樣服務員工

上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業中一直保持著較低的水平，其中重要的原因是其員工滿意度高。記者在上海采訪中也發現，在波特曼麗嘉酒店離職的通常多是中層的管理者而非一線員工。這個事實一來說明了身為最佳雇主的波特曼麗嘉酒店在對待中層管理者上還存在著一些問題，比如工作量大，工作時間長等等。但是從另一個角度證實了該酒店一貫堅持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來利潤。

實際上越來越多的企業已經認識到員工滿意是客戶滿意和股東滿意的基礎。但這其中隱藏的難題是：和企業的外部顧客相一致，員工對于企業的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發泄。那么，如何才能讓員工滿意呢？

在一家著名的五星級酒店發生過這樣的例子：一位員工在客人的自助餐臺上吃東西。當時問他知不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃。現在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，處分他當然是沒有問題的。但是這個酒店的管理人員通過這個現象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質量需要提高呢？作為管理者為員工做得還有哪些地方不夠？

有管理人士對此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關鍵是一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務。

“最佳雇主”秘笈

秘笈一

作為服務人員，對別人要服從，心態和情緒上怎樣保持平衡？

不平衡的情緒一般是由于不自信、對工作角色的不理解造成的。讓員工保持良好心態，麗嘉每天都會召開一個例會，將這些可能出現和已經出現的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。

秘笈二

要提供優質的客戶服務，關鍵在于真正關注客人舒適與否，但這能足以準確地預測客人的需求嗎？

麗嘉酒店對員工待客熱情度評估中的另一項要素是同理心(empathy)——能夠想象出客人在對麗嘉酒店的經歷產生的情感反應。

秘笈三

如何使客人滿意，讓他們再次光顧？

如果你只是考慮如何做好本職工作，了解和掌握日復一日的常規事務，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你。比如，如果空調出現了故障，客人或許會諒解，但如果你的服務不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因為優質的服務才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。

中國經營報

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