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正確應對客戶流失

目前，中國煙草行業的發展正趨向于制度化、程序化和規范化，同時，行業內各企業的競爭也日趨白熱化。白熱化的市場競爭勢必導致各企業的客戶流失，這樣一來，客戶維護成為中國煙草大小企業必須面對的重要問題。

一組數據可以很好地說明客戶流失的嚴重性：發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4倍；客戶忠誠度下降5％，則企業利潤下降25％；向新客戶推銷產品的成功率是15％，然而，向老客戶推銷產品的成功率是50％。以上數據充分說明，客戶是商業活動的中心，衡量一個企業是否成功的標準將不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額，而是該企業的客戶維護率、客戶份額及客戶資產收益率等指標。如此可見，客戶的流失將關系到一個企業的生死存亡，能否正確應對客戶的流失問題，正在逐步逼近行業的決策者。筆者想就如何避免客戶流失問題，談談自己的看法。

企業的決策者首先要高度重視

企業的決策者要把避免客戶流失作為客服工作的重點，企業需制訂不同時期的客戶維護戰略，教育引導全體員工加強對客戶流失工作重要性和緊迫性的認識。同時，企業的決策者要積極轉變經營策略，以企業宏觀的客戶維護戰略指導客戶服務部門做出具體的客戶維護對策，并采用科學的指標來衡量客戶的滿意度和忠誠度。如企業可定期進行有關客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業品牌的關注程度、對競爭對手品牌的關注程度、對卷煙商品價格敏感度、對質量事故的承受能力等定量指標的統計工作，以便監督、檢測、反饋客戶維護對策的實施情況。

建立完善的客戶關系管理系統

客戶檔案是對客戶有效服務的基礎。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網絡結構、設備配置、網點組成、技術負責人、客戶背景資料及動態變化等，特別是要對那些大客戶進行跟蹤并及時反饋。為了隨時掌握大客戶的情況，煙草企業應定期對所服務的客戶結構進行調查，統計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態管理和預警監管。

建立合理的客戶服務流程

目前客戶服務中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題的癥結在于煙草企業內部尚未健全流暢的業務流程，影響了客戶服務的質量。因而有必要建立由客戶服務部牽頭、為客戶提供最合理的一攬子解決方案的系統流程。目前，隨著煙草市場競爭機制的引入，信息技術的發展，新技術新業務層出不窮，如何針對客戶需求，結合自身網絡特點，設計出最為合理的一攬子解決方案，是客戶維護工作中的重要課題?？蛻舴詹块T可以在各相關業務部門的緊密配合下，客觀地為客戶設計一個科學合理的技術方案。后臺支撐部門應以高質量、高效率為目標，圍繞客戶服務部開展維護、運營工作。

進行有效的客戶服務補救

客戶服務補救是指對已流失的客戶采取“超滿意服務”措施，最大限度地使客戶由不滿意變為滿意，由不信任至信任，最終贏回客戶。服務補救是避免客戶流失的重要手段，不僅要分析客戶當前的數據，還要對客戶的歷史數據進行分析，采取全方位的客戶補救措施，讓客戶重新回到自己的身邊。

經濟日報

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