目前多數企業或客服中心的知識支持尚未形成從后臺信息源到前臺服務場景的完整、統一管理，存在多頭采集應用、知識采集流程復雜低效、信息資源調度不暢等問題，整套知識支持鏈路并沒有完全打通，使得知識管理和應用難以發揮應有的價值。把中臺概念引入知識管理體系的規劃設計中，目的是用模塊化和組件化思維對知識中臺能力做解構和重建，以知識中臺和組件能力打通從信息源到知識應用場景的完整路徑，實現對前臺服務場景的靈活、高效和統一的知識支持。

知識中臺能力的組件化，就是把知識管理體系解構成若干個模塊和組件，從需求、供應和交付三個維度探討每個組件應該具備的能力、調用場景和價值。邏輯上可以參考現代汽車行業的平臺化生產，汽車廠商通過一個平臺的模塊化能力，共享通用部分零部件和技術支持多個車型的快速設計和生產，大幅降低車企的研發和生產成本。這種模式的基礎是把不同車型間可通用部分模塊化，如輪子、燈、座椅、發動機變速箱等作為單獨的組件，各個組件做好后根據產品規范組裝生產，基于平臺和組件化支持，不同車型的設計制造可共用一條生產線，零部件可多車型通用，降低成本提升質量穩定性。知識中臺的實際應用和汽車平臺化思路基本是一樣的，也需要把各前臺服務渠道經常用到的知識采集流程，知識管理職責、審核發布機制、知識客戶化等能力按照模塊化、組件化拆分出來，看那些組件能力是可以通用，根據前臺需求選擇相應組件快速組合成匹配這個服務渠道的知識支持體系。

這里我們對知識中臺能力的模塊化和組件化這兩個概念再做一下明確。

模塊化是指把知識中臺按照業務邏輯劃分成若干個模塊，包括知識信息模塊，主要職能是與后臺信息源建立基于信息流的采集流程，保證知識管理職責能及時、準確獲取、加工和發布信息；知識運營模塊，主要職能是基于各前臺服務渠道中的服務場景，提供知識調用意圖識別，以知識分級篩選定位機制精準匹配人工服務、智能機器人和自助頁面等前臺知識調用需求；技術和系統模塊，主要職能是根據知識采集和運營需求，規劃知識庫系統、知識調用意圖識別、分級篩選定位機制和系統調用接口的技術實現方案；這三個主要模塊組成了知識中臺，可以保證每個模塊的職能盡量單一不重疊；

圖1：知識中臺的三個主要模塊

組件化是在模塊化的基礎上進一步細化，比如知識信息模塊下會包括知識采集組件、知識加工組件和知識調用組件等，拆解時遵循的原則仍然是各組件間盡量獨立，每個組件實現一個特定能力，以便前臺服務渠道根據需求選擇相應組件即可組合成適應該渠道的知識支持解決方案。所謂組件化拆解，就是指我們在推進知識中臺過程中，不斷將知識中臺能力拆分成更小單元，以便判斷哪些組件化能力是可以在各服務渠道間通用，哪些是不能通用的。例如企業官網的幫助中心的知識支持方案中，需要知識中臺提供的知識采集組件、知識加工組件、交付方案組件、運營評價組件、系統調用接口組件，通過這五個組件就能搭建成支持官網幫助中心的知識支持方案。

下面我們下探到具體組件中看知識中臺提供的知識信息模塊、知識運營模塊、技術和系統模塊，以及各模塊中包含的組件，應該具備的能力、作用和價值。

1、知識信息模塊

知識信息模塊是知識中臺的基礎。沉積在企業后端部門如市場、采銷、售后、財務、物流的各類信息、經驗和流程，如果各前臺服務渠道各自建立流程調用，很容易出現信息不一致，職責資源重復浪費，客戶化程度不統一等問題，進而影響整體服務效率和用戶體驗。這種情況下就需要一個中間角色來承擔信息的統一采集、加工和發布職能，也就是知識中臺提供的知識信息模塊來打通信息在前后臺的流通環節，以知識采集組件、知識加工組件和知識調用組件，支持各前臺服務渠道所需的展現形式和內容，讓前臺服務渠道能高效準確的獲取這些沉積在企業后端部門的各類知識信息并將其應用的解決方案中。

圖2：知識信息模塊的組件

知識采集組件，各前臺服務渠道會覆蓋從售前產品咨詢、售中購買指引、售后政策咨詢、售后辦理查詢等各類服務場景，在這些服務場景中人工客服或智能、自助服務要理解客戶意圖并提供解決方案需要大量的信息支持，但這些信息往往分布在不同團隊或組織中，知識采集組件的作用和價值在于通過統一獨立的知識管理職責、依據知識信息采集流程收集整合各類信息轉換為服務客戶可用的知識，包括產品部門的商品信息、銷售部門的推廣計劃、市場部門的營銷活動，運營部門的流程規則等，并對收集整合的知識信息進行審核發布，確保信息在新增、變更和廢止時能被知識管理職責收集到；如發布新產品，產品部門須在上市前2周將產品詳細資料，如功能、規格、使用方法等信息報備給知識管理團隊，由知識管理團隊根據各前臺服務場景對新產品相關知識進行采集加工。

知識加工組件，知識管理職責基于對客戶體驗和業務/產品的理解，對采集的知識信息根據屬性、適用場景等設計知識結構、拆解顆粒、展現形式和客戶化轉化描述等，對采集到的信息進行加工處理，縮短知識查詢路徑，細化知識展現顆粒度，以客戶聽得懂的方式表述、滿足各前臺服務渠道對知識調用的精度和速度要求。如知識管理職責收到產品部門發布新產品文檔后，根據產品類知識結構中各結構要素采集對應信息，避免專業術語，對非必要信息進行刪減處理等。

知識調用組件，根據信息類型，如產品類、流程類或活動類，選擇同類知識加工的結構和顆粒模板對信息文檔進行拆解加工，在這個過程中為達到前臺服務渠道的更高的調用效率，需要在結構和顆粒上賦予更細的知識標簽，用這些屬性標簽標明這個知識顆粒適用于那些服務渠道和場景，并與哪些知識點或知識顆粒有關聯，支持前臺知識調用時更精細化的關聯和推薦。

2、知識運營模塊

知識運營模塊是知識中臺的核心，價值是更高效的打通知識信息需、供、交三個關鍵鏈路。需：基于客戶屬性和所在服務場景，預判知識調用意圖；供：通過知識目錄架構、分級篩選定位機制，知識文檔的結構和顆粒、知識在服務場景和產品維度的屬性標簽，關鍵詞搜索等方法提高知識調用和供應效率；交：根據客戶所在渠道和服務場景，匹配知識交付方式、具體解決方案和展現形式等，解決客戶問題并滿足服務體驗的要求；知識分級篩選定位機制精準匹配到各服務前臺的知識調用需求。

圖3：知識運營模塊的組件

意圖識別組件實現對信息調用需求的識別能力，根據客戶畫像、所在渠道和場景、訂單信息、以往服務溝通記錄等預判知識調用的內容和范圍；如客戶在用產品或者業務，商品購買記錄、所處的服務場景等數據，告訴知識信息組件要準備哪個知識分類、知識文檔，知識顆粒去匹配服務這個客戶解決方案所需的知識信息。

分級定位組件提供更高效支持知識需求側調用能力，以知識目錄架構、知識文檔歸屬的服務場景和產品分類、關鍵字檢索、知識文檔的結構化，知識顆粒上的屬性標簽等方法，支持組成服務方案所需信息的高效定位和分揀。

交付方案組件承擔知識中臺向各前臺服務渠道提供知識調用所需信息做應用和呈現的能力，依托交付方案組件提供的渠道/場景適配、解決方案組合和交付形式，實現知識的一點管理，多渠道應用，減少信息流轉和加工環節，既能保證各應用渠道和服務場景間的信息一致性，又能避免不同知識應用對信息的再加工帶來的資源和效率浪費。

運營評價組件在知識報表和考評機制的基礎上，評價知識運營質量和價值。對知識運營團隊的工作質量可通過各種知識流轉關鍵環節的準確性、及時性、知識庫滿意等指標測量和評價。知識運營的價值體現可以通過知識中臺對最終客戶服務交付體驗和交付效率的影響來評價，如通過對知識需求和供給的匹配優化是否帶來首次問題解決率的提升，是否帶來人工服務通話時長、持線時長、轉接求助次數的降低等。

3、技術和系統模塊

技術和系統模塊是知識中臺的保障，知識運營模塊中所包含的知識調用意圖識別組件、分級篩選定位組件和方案交付組件這三個核心能力的實現，強依賴于知識庫系統的功能規劃和支持，所以技術和系統模塊作為知識中臺的重要組成，提供包括知識庫系統規劃設計組件能力，知識調用意圖識別/智能推薦組件能力、各類知識應用的調用接口組件能力等。

圖4：技術和系統模塊的組件

系統規劃設計組件主要圍繞知識庫系統的前后臺功能建設，除了前臺知識應用門戶外，在知識庫后臺管理中很重要的功能圍繞知識結構化、知識顆粒模板上，支持根據知識屬性定義結構化模板，以知識結構模板推動知識信息的規范化采編和和展現，在知識顆粒上可以定義屬性，如知識顆粒的歸屬、編號，屬性、知識關聯、訪問權限、適用渠道等；在系統層面實現分級篩選定位機制，包括支持對知識目錄定義多維度標簽、關鍵詞庫的管理、關鍵字搜索機制，還包括基于大數據技術，對知識運營相關數據進行全面的分析與圖形化的展示等。

智能識別/推薦組件實現知識調用意圖識別，基于客戶畫像、在用產品和服務記錄等信息根據預判規則和模型，判斷支持各前臺服務渠道所需的知識信息。包括語音轉文本、語義理解、可自定義配置知識調用預判規則、智能知識調用決策等。

系統調用接口組件是知識調用所需的關鍵能力，根據各前臺服務渠道的調用需求，提供知識信息調用接口、意圖預判接口和數據采集接口，也包括知識庫系統與業務系統的數據接口。系統調用接口組件的主要價值在于提供各類知識調用所需的系統接口，如智能機器人接口、幫助中心接口、自助服務接口，對人工座席調用知識軌跡的記錄，可對知識做評價和反饋等。

以上我們把知識中臺和和其中各類組件能力的作用和價值做了剖析，知識中臺建設要基于成為企業信息運轉中樞的戰略定位，依托中臺組件化能力統一規劃和運營支持各前臺服務渠道，如人工座席、智能機器人、自助服務、智能輔助的知識解決方案，以改善知識支持效率和客戶體驗為目標，可以借鑒中臺思維規劃出一套能夠適應多渠道、智能化知識支持體系。

作者：顧傳喜；