隨著企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶行為習慣的改變，在龐大而復雜的業(yè)務體系下對客戶服務部門在如何提高工作效率、如何提高用戶滿意度、如何快速接入新業(yè)務客戶服務支持等方面提出了更高的要求，同時如何探索未來客戶運營對企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展帶來的影響，以挖掘商業(yè)價值、輔助銷售；原有的語音呼叫中心系統(tǒng)和零散式的線上服務體系已經(jīng)無法滿足時代的需求。隨著用戶群體的日益增長及用戶使用習慣的即時化轉變，高效及時性的用戶服務已成為主流趨勢，并且為滿足營銷對于客戶的日常維系，按原有工單類客戶服務系統(tǒng)已無法滿足高效及時的服務模式。
那么，新一代客服系統(tǒng)如何選型？或者說企業(yè)選擇新一代客服系統(tǒng)需要重點關心哪些方面？環(huán)信大學將從行業(yè)能力、產(chǎn)品能力、AI
能力、大數(shù)據(jù)能力、服務能力5個維度給大家做詳細分析，希望會讓您在選型過程中火眼金睛，找到最適合自己的客服系統(tǒng)。
1、行業(yè)能力：（實力很重要）
從提供商在同類產(chǎn)品中表現(xiàn)的能力來分析對方是否具備合作的優(yōu)勢，這里要從4個主要方面來進行分析：
1.1
技術能力：技術能力主要體現(xiàn)在并發(fā)能力、系統(tǒng)架構、安全能力三個方面，客服系統(tǒng)的并發(fā)能力強弱決定了企業(yè)業(yè)務的發(fā)展規(guī)模，同時也表明了這個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，線上穩(wěn)健跑一億客戶的系統(tǒng)與只能跑幾百萬或者幾十萬的系統(tǒng)，兩者的穩(wěn)定性顯而易見。
1.2 架構能力：企業(yè)直接用來接待客戶的服務請求我們通常稱之為 B2C
版本，有些企業(yè)是做平臺，然后廠商入駐后再去服務他的客戶，這樣的版本我們稱之為 B2B2C
版，也有人稱他為平臺版。客服系統(tǒng)在設計階段會選用不同的架構，這樣會讓客服系統(tǒng)服務的形式和能力有所不同，企業(yè)在選型的時候一定要知道自己在做什么，然后選擇適合自己的版本。有些廠商兩個版本都可以提供，有些廠商只提供一個版本，這些都是當初設計機構的問題，友情提醒大家，一定要搞清原生
B2B2C版本和改編的 B2B2C 版本，這對以后的使用中功能的滿足性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要。
1.3
安全能力：作為使用者我們不用關心廠商用對稱算法還是哈希算法，畢竟我們沒有時間去再學習加密技術，選型的時候主要看廠商是否具備應有的安全系統(tǒng)認證即可。然后我們再去了解廠商運維流程是否標準，比如工程師怎樣去訪問服務器（兩名工程師持不同秘鑰同時訪問）;運維工程師的權限（簡單的操作比如重啟）;是否每次訪問都有日志（留證）等等。
1.4
公司實力：公司能力也是非常重要的，畢竟我們都不想系統(tǒng)還在呢，但是廠家沒了這種尷尬發(fā)生在我們身上。公司能力最直接的表現(xiàn)是資金鏈，如果是創(chuàng)業(yè)公司那么我們應該自己去了解一下融資情況，從而判斷是否具有連續(xù)服務能力。如果這個廠家沒有融資，那么我們就去了解一下他的造血能力，是否能賺到足夠的錢自給自足。總之，廠商自己越充裕、造血能力越強，那么我們選擇的可靠性就越大。另一方面我們還要了解所選系統(tǒng)在企業(yè)服務中的占有率，如果這個廠商擁有大量的使用企業(yè)，并且在企業(yè)服務行業(yè)中是數(shù)一數(shù)二的廠商，那么我們可以相信大多數(shù)企業(yè)的驗證，相信這個廠商的服務提供能力。最后再說一個比較容易了解的方面，去到廠商的官網(wǎng)上看看他都服務了哪些客戶，這些客戶是否有我們同行中的翹楚，如果有大量的友商選擇了這個系統(tǒng)，那么你就不用猶豫了。
2、產(chǎn)品能力：（功能很重要）
產(chǎn)品能力主要體現(xiàn)在客服系統(tǒng)所提供的功能是否可以滿足我們業(yè)務的需求，是否覆蓋了售前、售中、售后的全部環(huán)節(jié)。選型應該關注的幾個功能有如下幾個方面：
2.1 全渠道： 目前客戶在線反饋客服請求主要通過微信渠道、網(wǎng)頁渠道（包括 H5）、APP
渠道三個主要渠道，但傳統(tǒng)的語音渠道也不能忽視，還要加上微博等渠道的輔助，真正成為全渠道客戶中心系統(tǒng)才是未來客服工作的趨勢所需。
2.2
客戶畫像：客戶中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)來區(qū)分不同的客戶屬性才能提供精準的售前、售中、售后甚至營銷服務，比如某一位咨詢客戶通過一次咨詢就能夠讓企業(yè)記錄該客戶是哪里人（地域屬性）、是男是女（性別屬性）、多大歲數(shù)（年齡屬性）、脾氣怎樣（性格屬性）、關注哪款產(chǎn)品（產(chǎn)品屬性）等等等等都通過系統(tǒng)記錄下來，并且可以不斷的補充優(yōu)化，這樣不但可以在服務過程中通過對客戶的了解提供精準服務，亦可以通過客戶屬性的分類找到合適的人群進行二次銷售。
2.3
會話路由：在新客戶中心系統(tǒng)中有兩件事比較難做，會話路由便是其中之一，不同的行業(yè)不同的渠道不同的咨詢入口需要有對應的技能組來接待咨詢，要想實現(xiàn)靈活滿意的分配策略必須要有系統(tǒng)提供的路由規(guī)則來支持。從大的方面講，新客戶中心系統(tǒng)必須具備按渠道指定技能組、按關聯(lián)指定技能、按頁面指定技能組、按咨詢入口指定技能組、按客戶信息指定技能組或者指定客服，并且可以同時使用多套路由策略按優(yōu)先級順序分配。具備以上路由功能的客戶中心系統(tǒng)才能滿足各個行業(yè)客服請求精準分類接待的場景需求。
2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：新一代客戶中心系統(tǒng)所有統(tǒng)計項累計應該在400項左右，其中包括了客服 KPI
數(shù)據(jù)例如工作量、工作時長、滿意度評價、質檢、有效/無效會話等一系列數(shù)據(jù)，還包括了機器人工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶訪問統(tǒng)計、現(xiàn)場管理統(tǒng)計，工單統(tǒng)計等等。必須覆蓋客服和管理者日報、周報、月報和年報的所有報表。
3、AI 能力：（智能很重要）
3.1 提到 AI
很多人自然而然的會首先想到機器人，隨著新一代客戶中心的普及和廣泛應用導致企業(yè)和消費者多點接觸，導致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術來解決，而這個顛覆型的技術就是客服機器人。據(jù)不完全統(tǒng)計，客服機器人可以幫助企業(yè)解決60-80%的常見或高頻問題，在我國人口紅利逐漸消失的情況下，降低客服成本無疑成為了企業(yè)選擇客戶中心系統(tǒng)最關注的一點。
3.2
智能客戶中心系統(tǒng)可不是單單體現(xiàn)在智能機器人這一方面，它還體現(xiàn)在智能質檢、人機協(xié)作、智能輸入等其他方面。在客戶向客服提問的同時，機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質量充當專家客服的角色，這樣既保證了客服的響應速度又提高了問題的回答準確性，同時降低了人工客服的工作量。智能質檢是基于在線客服各個領域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個客服對話特征，并用這些特征訓練得到的一個通用質檢模型。將這個模型應用到企業(yè)的所有會話質檢工作中，將極大程度改善客戶中心質檢資源不足，工作量繁重，差錯率高等等一系列痛點。總之新一代客戶中心系統(tǒng)的智能化越高，辦公效率就越高，辦公效率高就意味著成本降低，所以一個系統(tǒng)的智能程度也是我們選型中的重要組成部分。
4、大數(shù)據(jù)能力：（分析很重要）
對于客戶服務中心而言，客戶服務涉及企業(yè)服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業(yè)組織內部眾多部門，客戶服務將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠對于這些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。客服大數(shù)據(jù)包括哪些，我認為主要有一下兩類：
4.1
客戶數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)主要分為描述類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)和關聯(lián)類數(shù)據(jù)三種類型。描述類數(shù)據(jù)包括客戶的基本屬性信息，例如客戶的地域信息、性別信息、聯(lián)系信息等。行為類數(shù)據(jù)包括客戶的瀏覽記錄、購買記錄、服務記錄以及客戶偏好等信息。關聯(lián)類信息主要包括客戶滿意度、對服務的評價留言、客戶忠誠度等等。
4.2
運營管理數(shù)據(jù)：主要包括業(yè)務流程數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和員工行為數(shù)據(jù)三種。業(yè)務流程數(shù)據(jù)主要包括咨詢的轉接、工單的流轉、客戶服務等處理過程數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)。包括考勤、績效、培訓等管理行為數(shù)據(jù)。
員工行為數(shù)據(jù)。包括員工的操作記錄、獎勵/懲罰記錄、音視頻監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)等
5、服務能力：（售后很重要）
關于服務能力仁者見仁智者見智，每個企業(yè)的側重點都有些許不同，但是應該都在以下4點這個范圍內，對于新一代客戶中心系統(tǒng)，我推薦全部具備才是最好。
5.1
問題響應：這是服務標準的直接體現(xiàn)，是為服務人員服務的標準，可能在普通客戶眼里響應時間長點短點無所謂，但是在專業(yè)的服務人員眼里，她們得到的服務是有標準的，是更加敏感的。所以，在使用系統(tǒng)之前就要首先了解提供商的服務標準，例如SLA
是怎樣制定的？服務的時間范圍是多少？承諾響應時間是多少？能夠提供的服務標準是3個9還是4個9?
5.2
產(chǎn)品升級：隨著客戶需求的快速變化，每個系統(tǒng)都需要及時的進行補充新功能，據(jù)統(tǒng)計目前客服系統(tǒng)更新周期已經(jīng)從原來的3個月一次縮短到1個月一次，敏捷開發(fā)敏捷迭代已經(jīng)是每個客服系統(tǒng)提供商的必修課，這里面不排除由于人力或者財力影響更新速度比較慢，與客戶需求產(chǎn)生脫節(jié)的情況。所以在選型時要做到了解提供商是否有每年至少兩次的自然升級，如果企業(yè)有定制功能需求，對方收集-分析-立項-設計-編碼-測試整個過程是否快捷。
5.3
客戶成功體系：說到客戶成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務）。2001年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式：SaaS。隨著競爭加劇和客戶需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個問題：極低的切換成本，導致客戶留存的嚴峻挑戰(zhàn)。唯一的解決方案就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶。雖然客戶成功的出發(fā)點是以提供商長期獲取合作為出發(fā)點，但是，幫助客戶成功，使客戶業(yè)務發(fā)展的確可以上企業(yè)從中受益，尤其是一些剛剛接觸新一代客戶中心系統(tǒng)，對運營缺乏經(jīng)驗的企業(yè)，提供商的客戶成功體系能夠讓企業(yè)快速上手、快速發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正不足。客戶成功主要分為運營指導、業(yè)務觀察、數(shù)據(jù)分析三大部分工作，一個優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理能抵半個客戶中心經(jīng)理，并且這是免費的，還不足以值得我們重視么？
5.4
培訓體系：一個好的提供商必定會有一套完整的產(chǎn)品培訓體系，如果客戶購買了系統(tǒng)但是不會用，并且獲取不到（或者得不到足夠的）廠商的培訓支持，那么不管你提供的系統(tǒng)性能有多強大、功能有多完善，都失去了意義。既然是為客服做服務，那么服務意識就要比其他的提供商高，新一代客戶中心提供商除了提供基本的產(chǎn)品培訓外，還應該具備提供行業(yè)最佳實踐和客服能力培訓的底蘊，只要我購買了你的產(chǎn)品，那么怎樣使用和怎樣用好甚至客服的基礎能力都一條龍服務，這樣才是一個優(yōu)質提供商的體現(xiàn)。
