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客戶服務(wù)已經(jīng)越來越成為體現(xiàn)競爭差異、提升公司形象、增加客戶滿意度的必爭質(zhì)地，對客服系統(tǒng)體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營管理者日常的重要工作，而質(zhì)檢就是其中的主要組成部分。

傳統(tǒng)人肉方式難以為繼

一直以來，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)檢的工作方式以人工抽查為主，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進(jìn)行合規(guī)性檢測。在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來:

覆蓋率

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價值或者風(fēng)險并沒有被有效地發(fā)掘出來;

業(yè)務(wù)價值

由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域;

質(zhì)檢延時

人工質(zhì)檢一般是第二天甚至更晚對前一天發(fā)生的語音進(jìn)行抽檢，這種事后定期抽檢的方式無法在事件發(fā)生的第一時間定位到問題，更無法對風(fēng)險進(jìn)行及時應(yīng)對;

工作效率

質(zhì)檢客服針對每一通隨機選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限;

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

人工抽檢受限于對業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對事件的判斷，往往會有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時間對同一事件的看法也會發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一;

質(zhì)檢成本

呼叫中心質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。

根據(jù)以上傳統(tǒng)質(zhì)檢形式的工作現(xiàn)狀，一個新的智能質(zhì)檢工作平臺就變成迫切的需求，這個平臺需要能夠?qū)崿F(xiàn)全量自動化的質(zhì)檢;能夠?qū)崟r、準(zhǔn)實時或者批量地輸出質(zhì)檢結(jié)果;能夠有效提升質(zhì)檢客服的工作效率;促成質(zhì)檢客服的價值升級;能夠顯著降低企業(yè)成本。

標(biāo)簽：平頂山昌都鄂爾多斯晉中懷化陜西衡水遵義

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呼叫中心系統(tǒng)人工錄音質(zhì)檢存在的問題