找客服難，客戶滿意度差，企業呼叫中心，到底有何作用？

為了提升客戶服務，很多企業都開始大力建設呼叫中心客服中心，呼叫中心被寄予了厚望，企業希望通過呼叫中心提供高質量、高效率、全方位的服務，從而實現成本最小化、利潤最大化的目標。

愿望是美好的，但是現實是怎么樣的？

近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1971名使用過電話和網絡客服的受訪者開展的一項調查顯示：64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費很長時間仍沒解決問題的情況；61.0%的受訪者指出語音服務系統轉接層次過多，令人暈頭轉向；57.4%的受訪者希望客服全面掌握產品信息，盡可能提供完善的服務。

關于電話和網絡客服服務存在的問題，調查中，61.0%的受訪者指出語音服務系統轉接層次過多，令人暈頭轉向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時間太長，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺得智能客服服務范圍小，常常無法解決問題。其他問題還包括：人工客服數量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務時間較短，無法及時聯絡（20.8%），人工客服對業務不了解，沒有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無法解決問題（18.8%），客服電話中強插廣告（18.3%），無法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務態度不好（10.5%）以及客服多次聯絡打擾生活（6.6%）等。

態度不好，還可以改，人工客服不足，可以引入幫我吧智能客服幫您解決。如今智能客服已經不只是能在線聊天，幫我吧智能客服系統已經實現的全渠道覆蓋，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、郵件等各種渠道服務請求統一路由，由智能機器人客服、人工客服協同溝通，提升服務效率。

電話IVR導航成迷宮？幫我吧智能IVR，智能路由能使客戶直接到所需業務點，如自助查詢、自助辦理、轉到相應業務隊列等。

服務標準化不一？各個客服之間回答有差異？這些問題在幫我吧智能呼叫中心解決方案面前，都不再是個問題。以電銷為例，幫我吧智能客服集成深度學習、語音、語義、智能畫像及知識庫等多個核心技術，有效提升座席溝通話術技巧，幫助提升電銷產能。

雖然智能化產品進入呼叫中心時間還不長，但是智能質檢、智能客服、智能路由、IVR語音導航等相關智能化解決方案的使用，已經幫助了呼叫中心節省了大量的人力成本。