一、集約個性操作系統

暢想場景：2025年4月5日，某銀行舉辦大型卡片市場活動致使當月后臺呼叫中心電話量突增，達到億萬通。此時后臺呼叫中心的電腦操作系統運行平穩，客服員工能夠從容應對市場活動帶來的高反應率的客戶電話。作為當日值班的一名客服人員，小A最具有發言權。小A告訴采訪記者，往年最怕遇到這類市場活動造成的電話高峰，系統崩潰、客戶情緒暴躁、投訴激增，基層員工加班加點抵御電話流。隨著人工智能系統不斷發展成熟，呼叫中心系統升級成集約個性操作系統”，這套系統不僅操作方便快捷，其智能化的個性組合界面能夠更加從容應對客戶的問題，被小A和他的同事稱為電話收割機”。

解鎖新技術：集約個性操作系統，是一款集智能IVR、APP、網絡數據平臺、客服操作平臺于一體的呼叫中心云端系統。該系統具有三大功能：一是準確定位客戶問題，結合智能知識庫制定回復策略；二是客服數據分析崗可以結合APP、網絡端、操作平臺的數據提供現場管理更加精準的預測，有效利用人工客服和智能客服的結合進行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式，系統根據客戶需求和服務記錄自動生成個性化服務界面提供人工座席，使得效率更高、體驗更好

二、高端人工客服

未來招聘：2025年7月，某大型招聘網站發出一則招聘廣告，廣告內容如表1。

解鎖新職業：高端人工客服是未來客戶服務行業人工崗位發展的一種趨勢，正如上述招聘廣告，未來的高端人工客服應該具備這些技能：一是懂得技術，不僅要學會客戶服務處理技巧，還能夠掌握集約個性操作系統的使用。二是專業認證，一定是通過行業崗位認證，真正讓客服成為高端服務行業。三是具備管理能力，一方面是自我管理能力，對于居家工作的客服，不僅自我管理能力要強，還需要較高的素質才能夠更好為公司服務。另一方面是管理智能客服能力，未來我們可以制定標準管理手冊去管理智能客服，這樣做不僅可以節約人力成本，同時也能保證產出。

三、智能客服訓機師

熱搜頭條：2025年8月，客戶服務行業吉尼斯記錄由某銀行呼叫中心智能客服訓機師小B創造，小B從業15年為該銀行訓練初級智能客服10萬席，打造了一支專業化、高效率的智能客服團隊。

解鎖新職業：智能客服訓機師是未來客戶服務行業不可缺少的崗位，智能客服訓機師主要工作內容：一是訓練出廠智能客服，讓其具備初級人工客服能力。二是校準并反饋智能客服的錯誤。三是讓智能客服通過不斷深度學習，能夠更好幫助人工接起電話。

人工智能發展帶來系統的升級、高效穩定的產出，毫無疑問人工智能具有全面性的特征，但是目前來看人工智能的能力非常有限。如何更好地將人工與智能運用于客戶服務行業是一個值得研究的話題，我們只有正確面對人機合作的現實與未來，才能給人工智能帶來量的積累，最終促成質的飛躍。