對于已經組建客戶服務中心的企業來說,也面臨著不同的發展周期,因為戰略的調整,可能正面臨著重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都井然有序,并且有所改善和提升呢?

客戶服務中心”的建設是一個系統化工程,并不是一般人認為的純技術”工作。通常來講,這包含了6個關鍵要素:服務定位、組織團隊、管理制度、技術系統、關鍵技能、工作環境。

服務定位

首先要對客戶服務中心的性質進行定位,一般先要回答以下的幾個問題:

Why ?

建立客服中心的目的是什么?其中包括了戰略定位、長期目標、中期目標和短期目標。有的企業將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環節,而也有部分企業一開始就認識到呼叫中心(Call Center)是一個新的企業門戶,在做好客戶服務的同時,能通過呼入呼出服務對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要貢獻。

Who ?

客服中心要為誰提供服務?對外而言,是個人客戶還是企業客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對內而言,有哪些部門需要服務呢?比如成為市場部的銷售渠道之一;為產品部提供咨詢和服務;為維修部提供故障申告和維修預約登記;為研發部提供市場調查,為高層領導提供關鍵決策數據”,收集客戶信息和行為偏好;為分公司、經銷商或者營業網點提供服務品質的管理、業務知識的更新或者投訴的監控調查。

Where ?

客服中心是提供一個地區的服務,還是全國范圍的服務呢?如果是全國范圍,是根據客戶群的比例實行各地市分布式座席,還是全國集中、地區集中呢?

What ?

1:提供何種服務?是以咨詢為主,還是包含了業務處理、故障申告、投訴受理、技術支持、預約登記、客戶回訪、主動關懷、客戶資料更新、市場調查、電話營銷?

2:服務手段有哪些? 除了固定電話以外,是否需要支持移動電話、電子郵件、傳真、手機短信、網頁聊天?這里特別提出移動電話,是因為需要注意到手機是不能撥打800免費電話的。

When ?

服務時間如何?是工作時間,還是7×24小時呢?

How ?

服務水平如何?比如10秒內人工接通90%的話務,投訴在48小時之內處理完成,所有電子郵件在24小時內回復,等等。預計每日有多少話務量?預期的成本與收益如何?具體的服務流程是怎樣的?

上述每個問題的答案都將對其它關鍵環節產生重要影響。如果提供全國范圍的服務,需要考慮到線路成本、人員在方言和地區地理上的技能。

如果為VIP客戶提供服務,則需考慮服務差異化策略,如優先接入、專家服務等。再比如需要提供24小時服務,就要考慮到人員數量的變化以及夜間安全、空調、系統維護等方面的條件。

因此企業以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案,才能更有利于客戶服務中心的建設規劃。

組織團隊

關于團隊的建設,應該首先考慮組織架構的設立。

從運營角度講,可考慮設置客服中心經理、運營主管、班組長、客服代表”等。當然根據不同的規模,也可以增加或者減少層級。

除了運營之外,也可以考慮相關部門的設立。例如:客戶關注組,可以負責疑難問題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等;培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓;技術維護組可以負責系統維護、網絡維護、新項目應用界面開發、部分系統優化;綜合行政可以負責人事、行政等事務等等。

組織架構設定之后,接下來的工作就是招聘篩選。

招聘客服代表”的時候,應先厘定職務說明書,并注明要求,然后依此作為選擇條件,比如學歷、專業技能、方言、地理知識等等。

在招聘客服代表”過程中,富有特點的是在面試之前先進行電話測試,目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下,對應聘者的聲音、語言能力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進入面試。最后的篩選建議在上崗培訓考核之后再進行。

人員招到位了,正規的上崗培訓不能缺少。

培訓通常包括公司文化及制度培訓、業務知識培訓、話務技能培訓、模擬演練。部分有營業網點的公司還需要安排去網點實習。

上崗培訓期大約在4-12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統操作、培訓期表現四個部分。其中特別需要強調的是筆試內容,應以覆蓋各個業務常見問題的80%以上為好,可以分數次進行。

而口試需要包括的內容應該是事先計劃好的,比如一般咨詢、業務處理、故障申告、投訴、回訪等等,總之,在工作中會遇到的主要話務類型都應該包含在口試中,這樣才能知道客服代表”掌握得如何。

系統操作考核除了打字、系統界面使用外,也應該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓期表現包括了出勤情況、態度和其它素質。

每一項的考核都應以80分為合格，根據綜合的成績客服中心經理可以最后決定員工人選。即使經過規范的上崗培訓與考核,新員工通常也只達到老員工50%-70%左右的表現。因此制定明確的實習期,在實習期間加強指導和培養是非常重要的。通常經過3個月的實習,新員工已經可以達到一個標準,這時便可以轉正了。

管理制度

在呼叫中心的建設期,籌備組要應對各種各樣的事情,相對而言管理制度規范這部分是較為彈性的工作，但是不能因為有彈性而不夠重視。

首先,建設期需要的制度規范要簡潔適用,以能滿足建設期的需要為最佳。過多或者復雜的制度需要更多的管理資源,在建設期是比較難實現的。具體說來,建設期管理制度主要包含以下內容:崗位管理,績效管理,行為規范,薪酬激勵,工作流程,質量管理,培訓管理等。建議如下:

滿足客戶的服務要求,是行為規范、質量管理和工作流程等相關規定的目標,明確合格話務的標準、規定客服代表的行為,確保每類話務處理的流暢和控制時限,不斷進行監察和糾正預防是這三部分的核心內容。再結合另外一個角度——-企業對客服中心的定位,就可以制訂出對人員的管理要求,也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵。那么需要什么樣的人才,如何培養人才就是培訓管理了。

技術系統

在大部分企業的客戶服務中心”系統的建設過程中,技術系統”通常是由企業外部的呼叫中心供應商提供的。這實際上已涉及到對供應商及其呼叫中心產品的選擇問題(此處不作討論),這里主要談談如何使技術系統的實施更順暢。

首先,供需雙方應成立共同的項目小組,盡可能分模塊負責。

保持充分溝通與合作,控制項目的進度和質量。這里重點要強調的是:無論在技術系統建設的哪個階段,雙方都要保持緊密有成效的溝通。這不僅僅是指雙方坐在一起開會、提出和記錄需求的過程,而是指信息的發出、接收、確認、調整、再確認的過程。例如,供應商可以根據需求方的描述先設計出應用界面的演示版,這能給需求方以感性的認識,從而理清思路并更加明確自己的要求。待應用界面已經通過后,再進行開發就會更貼近客戶的實際需求。

其次,要明確項目目標和里程碑。

定義好項目的最終目標,安排工作的優先次序,設定里程碑使得計劃可以分階段進行,并且控制每個階段的完成時間,將使項目更加有序。當項目的進程遇到困難的時候,要迅速判斷優先次序,果斷決定哪些是必備功能,哪些是可以后續開發的功能,從而確保項目按時階段性完成”,確保系統啟用的時間。

最后,要注意避免以下情況出現。

一、籌備組人員在建設客服中心的時候通常沒有足夠經驗,很多需求是在以往的業務知識與想象”中誕生的。而技術開發人員又常常把自己定位為執行者”,客戶怎么提就怎么記,然后根據書面標準去開發系統。這造成了雙方都尷尬的局面:需求方苦惱的是開發出來的東西不是想要的東西;開發方苦惱的是客戶的需求總在變化,花了很多時間開發的功能沒有用處,而另外新增了很多內容。

二、技術人員往往不了解運營,從而經常質疑一個功能是否需要,常常猜測運營的流程和可能出現的情況。同樣,也很少有運營管理人員懂得技術,因此聽到技術名詞甚至購買了某些技術模塊卻不知道有什么用、怎么用,而另外一方面,在運營上的需求不能細化到指導開發的程度,也經常會誤解開發的難易程度。

關鍵技能

提到關鍵技能,客服中心管理者想到的都是對客戶服務代表”的招聘選拔、上崗培訓。這確實很重要,但更加重要的是客服中心管理人員的關鍵技能培養。

如對呼叫中心系統的基本了解,話務量預測與排班,報表制定與分析,質量標準的制定和監聽,現場管理,輔導技巧,招聘技巧,管理評審會議等等,這每一項都是運營中的關鍵點。

如何才能獲得這些關鍵技能呢?如果已經有了具備這些關鍵技能的人員,那么最好的辦法是注重內部的傳承,可以通過定期小范圍內部培訓的方式,使大家有開放的心態分享和學習,培養每個運營管理人員的綜合技能,營造學習型組織的氛圍。

如果不具備掌握這些關鍵技能人員,那么參加相關的專業培訓或者請專業機構進行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養核心能力,并且從更專業的角度將這些技能的培養和傳承系統化,科學化。

工作環境

在對呼叫中心供應商及其呼叫中心產品進行選擇時,籌備組的人員都會參觀幾個正在運營的客戶服務中心。如果看到的是窗明幾凈的現場,點綴著綠色的植物,配之以服務的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜,通常都會感覺到賞心悅目,贊不絕口。

其實工作環境的布置還有更豐富的內容。

首先是選址。選址應該考慮到滿足未來2-5年的話務需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場地布局。布局時應該考慮以下空間:呼叫中心現場(呼入呼出分區,管理人員分區)、管理人員辦公室、帶有終端環境的培訓兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要,適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導)、機房(不間斷電源)等。除了空間外,還要考慮24小時空調、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發員工的工作熱情。比如要專門設置水杯架,座位牌,簽退牌,實物柜,資料柜,還要布置宣傳欄、龍虎榜、標語等。