呼叫中心語音數據如何利用？鴻聯九五語音質檢為其挖掘價值

然而傳統的呼叫中心語音質檢方式由于其覆蓋率低、人工成本高以及主觀意識強等諸多弊端，使質檢效果差強人意，從而也導致數據價值利用率低，很多有價值的的信息被隱藏起來，而隨著人工智能技術的發展，智能語音質檢不僅有效提高了呼叫中心的質檢效率，同時為企業營銷提供數據支持，重塑了呼叫中心在企業運營中的價值。

鴻聯九五的智能語音質檢方案應用了話者分離、語音識別、關鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術，通過對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業務能力、應變能力、業務熟練度及親和力的多維度質檢分析。

智能語音質檢的關鍵技術：

話者分離：將客服”語音和客戶”語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。客服的語音用來做質檢，客戶的語音做數據信息挖掘；

語音識別：全面覆蓋通話語音，準確識別語音內容并轉寫成文本內容，為數據分析提供數據資源；

關鍵詞檢索：針對海量待質檢語音通過指定關鍵詞進行檢索，實現低成本，高效率的質檢目的；

情緒分析：通過分析通話雙方的語氣、語調等信息，識別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務質量的重要依據；

語速分析：對客服語速進行檢測，可根據話術，設定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達到令客戶舒適的應答語速；

靜音分析：對坐席是否及時應答，業務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業務熟練情況、服務態度等；

聲紋識別：通過分析語音中說話人個性相關特征，來自動識別說話人身份，可以針對銀行、金融行業里的VIP客戶進行個性化服務，也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進行識別；

呼叫中心語音數據如何利用？鴻聯九五語音質檢為其挖掘價值

呼叫中心語音數據量巨大，如金融行業、銀行中心等。單純依靠人工抽檢，會造成有價值的信息流失，同時潛在的風險無法及時發現并規避。通過智能語音質檢，將語音轉化為文本信息，進行關鍵詞檢索抽取，通過對這些文本信息進行統計分析實現以下幾個方面的價值應用：

服務質量提升：代替了傳統人工抽檢率只能達到0.5%-1%，實現通話語音覆蓋率提升至100%，通過對客服人員的語速、情緒、靜音情況的統計分析，建立客觀公正完善的質檢標準，提高服務質量，避免投訴和違規事件發生。

精準化營銷：用數據說話，通過對語音通話信息的全量覆蓋，可以使企業全面掌握并分析用戶行為，精準定位客戶需求、喜好及投訴抱怨，幫助企業優化服務結構，調整企業服務方向，提升用戶體驗。

挖掘價值信息：智能語音質檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數據，通過對語音通話信息的分析，了解客戶關注的內容、產品滿意度及良性反饋等信息，統計分析企業產品在市場中認可度，了解市場趨勢，從而挖掘潛在用戶、競品信息，優化市場營銷策略。

現今，金融、保險、通信、教育等多領域都需要呼叫中心做客戶溝通橋梁，鴻聯九五的智能語音質檢方案相較于傳統的質檢方式，不再是單純地以提高質檢效率為目的，而是從洞悉客戶需求，挖掘潛在價值，同時為企業營銷提供強有力的數據支持為目標。未來，鴻聯九五將更加專注于智能語音技術的研發與創新，為各行業提供更專業、更全面的解決方案。