我們?yōu)锳公司設(shè)計(jì)搭建了一套高可用的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，用來(lái)承擔(dān)該公司的通信管理、客戶服務(wù)、外呼營(yíng)銷和企業(yè)管理等工作任務(wù)。該系統(tǒng)除提供呼叫中心語(yǔ)音交換處理外，自帶有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠滿足客戶資料管理、、客戶服務(wù)跟蹤、在線開(kāi)單、批量電話銷售等全面業(yè)務(wù)管理，同時(shí)該系統(tǒng)滿足IP分布式部署和監(jiān)管，以滿足以后多分支機(jī)構(gòu)部署方式。
高可用呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)器組由兩臺(tái)高配置服務(wù)器、一臺(tái)中心管控服務(wù)器和一臺(tái)高配置存儲(chǔ)組成，采用ESXI虛擬化平臺(tái)，該方案具有低成本、大并發(fā)、高可用、高存儲(chǔ)等諸多優(yōu)點(diǎn)，可有效的保證系統(tǒng)7*24小時(shí)正常運(yùn)行。
以下是該系統(tǒng)中客服功能的介紹：
一、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航最大的好處在于提高話務(wù)部門工作效率，用戶來(lái)電時(shí)第一時(shí)間接入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，無(wú)需等待人工接聽(tīng)，省去大量等待時(shí)間；樹(shù)立企業(yè)品牌形象，提高企業(yè)整體服務(wù)水平，清晰的企業(yè)歡迎辭，人性化的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，讓用戶更輕松更快捷的得到自己想要的服務(wù)，塑造了企業(yè)在用戶心目中的良好形象，讓用戶感受到企業(yè)的較高的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
IVR語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制，可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制，如可以錄入企業(yè)歡迎詞、單位信息、投訴流程等IVR類別，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。
二、工作組和ACD功能
本呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、座席技能管理等功能。
ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能是建立在工作組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。
三、方便靈活的呼入路由功能
系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程?？筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來(lái)電處理流程。下班或節(jié)假日時(shí)間，電話轉(zhuǎn)由技術(shù)中心值班人員接聽(tīng)，確保所有客戶來(lái)電得到接聽(tīng)。
四、錄音功能
通話記錄隨時(shí)保存，并同步保存全程通話錄音
本呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
五、來(lái)電排隊(duì)管理
系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)和等候音樂(lè)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語(yǔ)音信箱等。
呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。
六、黑白名單
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。起到對(duì)惡意呼入號(hào)碼的攔截。
對(duì)于重要的VIP客戶可以提供綠色通道”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
在坐席界面可添加黑名單，黑名單中的電話號(hào)碼將無(wú)法呼入。
黑名單可以單個(gè)添加，也可從黑名單導(dǎo)入”子模塊批量導(dǎo)入，導(dǎo)入前要先下載模板；號(hào)碼從黑名單中刪除后，可以恢復(fù)正常呼入。
七、通話智能匹配
當(dāng)有客戶打進(jìn)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)（時(shí)間可以自己設(shè)定），并會(huì)自動(dòng)提醒他最近一次跟你通話的分機(jī)號(hào)碼是多少，按*直接接通，按#轉(zhuǎn)其他分機(jī)”。
免除了客戶不斷重復(fù)自己情況的麻煩，對(duì)在通話過(guò)程中被打斷后續(xù)接通非常有用。
八、點(diǎn)擊撥號(hào)功能
如上圖所示，在客戶資料詳情頁(yè)面、客戶檢索列表頁(yè)面、快速搜索結(jié)果頁(yè)面、彈屏頁(yè)面、未接來(lái)電頁(yè)面等均可以點(diǎn)擊電話號(hào)碼或圖標(biāo) 進(jìn)行呼出。不僅節(jié)省了話務(wù)員通過(guò)電話撥號(hào)的時(shí)間，還避免動(dòng)手動(dòng)撥號(hào)經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。
九、客戶關(guān)系管理（CRM）
我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和客戶資料庫(kù)進(jìn)行整合，用戶來(lái)電后系統(tǒng)便可自動(dòng)讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)種種個(gè)性化的需求如：彈屏、自動(dòng)調(diào)取服務(wù)記錄、自動(dòng)打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。
建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)或CRM系統(tǒng)等方便對(duì)接，將企業(yè)原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。
提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料
坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。坐席可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽(tīng)的座席上，該座席占線時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼、歸屬地，彈出添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽(tīng)客戶來(lái)電的過(guò)程中，如果需要將該客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他坐席，點(diǎn)擊通話轉(zhuǎn)移”后，來(lái)電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，用戶無(wú)需再次撥打服務(wù)電話，也省去了大量等待電話轉(zhuǎn)接的時(shí)間。
發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音和傳真的功能
授權(quán)坐席可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，選擇給所選客戶發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或傳真等服務(wù)。
十、通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能
利用統(tǒng)計(jì)功能，完成系統(tǒng)話務(wù)日志數(shù)據(jù)庫(kù)的日常管理及報(bào)表工作，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)話務(wù)日志管理、業(yè)務(wù)員呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況等做精確管控，以便更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
系統(tǒng)提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑?hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：未接來(lái)電、通話記錄、語(yǔ)音留言、考勤報(bào)表、話務(wù)量報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
十一、工作流功能
系統(tǒng)可以結(jié)合用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行內(nèi)部工作流的處理，例如客戶打來(lái)電話投訴，此時(shí)由總部坐席在系統(tǒng)中記錄下客戶的詳細(xì)信息（姓名、電話、地址、投訴內(nèi)容等），新建一個(gè)工作流，按事先設(shè)定的流程即刻轉(zhuǎn)入下一步處理工作人員，其登錄呼叫中心系統(tǒng)就可以看到短信息提醒，進(jìn)行辦理。辦理完畢后，回訪坐席根據(jù)系統(tǒng)中登記的用戶信息聯(lián)系用戶進(jìn)行滿意度回訪。
而且，呼叫中心系統(tǒng)的工作流流程的設(shè)置極其靈活，可根據(jù)客戶的各種需求來(lái)定制，不僅可以根據(jù)系統(tǒng)的工具新建一個(gè)流程，對(duì)流程步驟、管理權(quán)限、流程屬性進(jìn)行設(shè)計(jì)，還可以新建多個(gè)流程，分類進(jìn)行管理，同時(shí)觸發(fā)，還可以對(duì)正在處理中的工作流實(shí)時(shí)查看、監(jiān)控、轉(zhuǎn)辦以及回收、銷毀等，已經(jīng)基本具備了辦公OA工作處理的專業(yè)性和靈活性。
作者為北京集時(shí)云通科技有限公司項(xiàng)目經(jīng)理
