為使企業(yè)運(yùn)用通信新技術(shù)增強(qiáng)競爭能力，融合電腦、電話高新技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達(dá)國家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場營銷和客戶服務(wù)，其實(shí)用性已無可爭議。因此呼叫中心產(chǎn)品已成為通信領(lǐng)域中除無線通信之外的又一大熱點(diǎn)。

雖然呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時(shí)段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時(shí)對接線員實(shí)行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實(shí)時(shí)監(jiān)測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時(shí)反饋市場信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報(bào)告。在國外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺建立的定購中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個(gè)性化專業(yè)軟件后，運(yùn)營情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對話和人人對話相結(jié)合的過程。

呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。