呼叫中心與人們的日常生活密切相關，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。電信運營商設立的114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。現在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經發(fā)展成為一種產業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，而且還可以為企業(yè)帶來巨大的經濟效益。近年通信技術與計算機技術不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(ComputerTelephonyIntegration)使計算機網和通信網融為一體，在諸如城市應急、智能交通、物流配送、客貨運輸、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調度管理需求的行業(yè)中，都已經陸續(xù)采用GPS調度管理系統(tǒng)對人員、車輛進行實時、有效和科學的調度管理，即實現在最快的時間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運/貨運出租車調度運營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對獨立運行（在調度座席上分作2個屏幕或2個窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機結合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關系與人員、車輛調度業(yè)務進行整合的就更加鮮見。

隨著呼叫中心在國內的普及，我們會看到做呼叫中心的企業(yè)相繼成立，據了解，呼叫中心領導品牌——青島暢信達通信有限公司早在幾年前就開始投入研發(fā)GPS信息服務系統(tǒng)，目前已經有許多公司搭建了暢信達提供的GPS衛(wèi)星定位呼叫中心平臺，暢信達是集全球衛(wèi)星定位技術（GPS）、全球數字移動通信技術（GSM）、地理信息技術（GIS）、互聯網技術（INTERNET）及呼叫中心技術（CALLCENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產提供全天候24小時的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務。系統(tǒng)利用中國移動、中國聯通的GSM網及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網絡平臺，使系統(tǒng)形成一個全國范圍的網絡，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(GSM)的緊密結合，用戶可以隨時隨地撥打系統(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時間內為用戶提供正確快捷的服務。

GPS信息服務系統(tǒng)架構：

（架構圖示一）

（架構圖示二）

在整個系統(tǒng)中青島暢信達通信有限公司可承擔呼叫中心與GPS監(jiān)控管理兩大子系統(tǒng)的籌建。

在一個典型的GPS呼叫中心應用中，最終用戶將電話撥入呼叫中心，調度座席人員則將最終用戶的需求輸入為一次派工任務并提交給后臺調度服務器；調度服務器可以根據人員、車輛最近一次（或實時的）GPS位置，通過一定調度策略和調度過程選定出執(zhí)行該次任務的人員或車輛，在某些情況下甚至還可以進一步提供路線方案；也可以由調度座席人員直接指定人員或車輛執(zhí)行該次任務。無論怎樣，系統(tǒng)都會記錄用戶需求和派工結果，在某些情況下系統(tǒng)還可以記錄人員或車輛執(zhí)行任務過程中的軌跡和狀態(tài)，也可以通過一定的業(yè)務設計，由人員或車輛（司機）向中心反饋任務執(zhí)行情況。

目前GPS呼叫中心主要應用于：

○出租車呼叫中心

○貨運出租調度中心

○配送中心呼叫中心

○旅游公司呼叫中心

○居家養(yǎng)老呼叫中心

○汽車救援呼叫中心

相信GPS定位又會是呼叫中心的又一新亮點!