中國平安簡介

中國平安保險(集團)股份有限公司（以下簡稱中國平安”）是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產管理、企業年金等多元金融業務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。公司成立于1988年，總部位于深圳。截至2009年6月30日，集團總資產為人民幣8,854.19億元。公司通過旗下各專業子公司共為約4,700萬名個人客戶及超過200萬名公司客戶提供了保險、銀行、投資等各項金融服務。集團擁有約39.4萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機構及營銷服務部門3,800多個。2009年6月，英國《金融時報》公布其2009年度全球500強”企業榜單，中國平安再次入榜，在全球壽險公司排名第二。

挑戰

中國平安作為一家航母級的公司，機構龐大，客戶多，員工多，提供的服務關系到安全、財富和保障。因此支撐公司的IT系統要求非常高。
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如何部署客戶服務和營銷系統，提高服務質量和增加收益

如何部署和整合集團內部電話辦公系統，提高效率，降低運營成本

如何合理規劃，分階段實施，最終實現集中管理和監控

如何保障系統的可靠性和運營管理有效性

如何保障服務響應，最大限度減少系統對業務的影響

解決方案

中國平安經過周密調研和方案考察，最終選擇AVAYA作為通信解決方案提供商。

呼叫中心分階段部署

中國平安保險集團開始分開建設了兩個大規模的呼叫中心，蘇州中心（95511）主要負責壽險業務，400座席；深圳中心（95512）主要負責產險業務，250座席。兩大呼叫中心全部采用AVAYA的解決方案。

呼叫中心系統整合

隨著平安保險向金融控股集團的快速邁進，旗下業務種類越來越多。為滿足不斷增長的業務需求，平安保險計劃在上海建立一個集團呼叫中心，初期主要滿足平安銀行信用卡業務和保險直銷業務的需要，逐步將壽險、產險、信用卡、養老金、信托、證券等眾多業務都整合在一起。平安集團呼叫中心設計為邏輯集中、物理多點的系統，即在邏輯上整合平安集團現有的產險呼叫中心、壽險呼叫中心，同時滿足平安集團新增業務的需求。各物理點呼叫中心實現不同的號碼接入，在業務支持上各有側重，并能實現各點呼叫中心之間話務溢出支持和故障切換。在管理上，實現各點呼叫中心集中監控，資源統一分配。

平安集團呼叫中心項目一期的系統規模為：

呼入座席 – 120

呼出座席 – 200

IVR－120路。

FAX－300路。

錄音－320路。

同樣，平安集團呼叫中心仍然采用AVAYA的呼叫中心解決方案，包括AVAYA最新推出的CM5.0通信軟件、 S8730媒體服務器、G650網關、IP電話，其中外撥采用AVAYA專業外撥系統PCS4.0和PG230，從而提高呼叫中心性能，增加呼出功能，提高自動外撥電話營銷效率。

辦公電話系統整合

平安集團在實現呼叫中心系統整合后，同時采用了AVAYA IPT辦公電話系統解決方案，并實現辦公電話系統和集團呼叫中心系統的互連互通，使得集團內部整個電話通信系統無縫集成，提高辦公效率。

客戶價值

節省通信成本：中國平安辦公電話系統采用AVAYA 的IPT解決方案，實現語音、數據和視頻無縫集成，語音通過數據專網實現電話直撥，降低電話通信費用。

提高辦公效率：集團呼叫中心與辦公系統的無縫集成，提高辦公效率。

提高服務質量：采用AVAYA專業的呼叫中心解決方案，使得平安集團的所有客戶在第一時間內得到最專業的服務，提高客戶滿意度。

增加營銷收益：平安集團采用AVAYA專業的呼叫中心外撥系統，提高外撥營銷速度和準確率，增加營銷收益。

實現集中監控和管理：原來分離的呼叫中心系統經過組網整合后，實現集中管理，并且達到資源統一分配。

系統高可靠性，保障運營管理：AVAYA的解決方案提供多級冗余，所有環節都采用高可靠性設計，包括核心呼叫服務器熱冗余、網關均采用企業本地可再生ESS網絡架構、網關采用雙電源、遠程網關均有本地中繼接入、所有PN均使用雙IPSI雙網關等。

團隊提供駐廠服務：為了保障平安系統的零故障，經驗豐富的工程師入駐平安，進行現場的巡檢和支持。

AVAYA原廠服務：為了保障平安的需求得到快速響應，AVAYA特為平安集團提供原廠級服務，以防特殊情況出現時，平安集團在第一時間得到AVAYA技術支持中心和研發級的支持。

未來擴展

隨著業務進一步擴展，平安集團呼叫中心實現物理調整和邏輯整合后，將形成上海、深圳、蘇州三個物理點，其中上海點為管理和技能中心，所需的專業崗位如資源規劃、監控、風險管理等，在業務上上海點支持所有業務系列的客戶服務，并提供對電話直銷的支持；深圳點以產險業務為主，部分壽險業務，與上海互為備份；蘇州點只做壽險業務。同時AVAYA和團隊將一如既往地為平安集團提供高質量的專業服務。

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