呼叫中心的知識庫建設應該考慮以下幾個因素：

一、設定明確的目標

也就是說要明確知識庫建設的目的和想要達到的效果。一般來講，呼叫中心期望知識庫所能發(fā)揮的作用主要包括：提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等等。其實，除此之外，呼叫中心的知識庫還可以承載更多的功能，比如，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關懷、追加及交叉銷售；實時查詢客戶投訴及后續(xù)處理的進展情況，形成閉環(huán)跟蹤與監(jiān)督預警機制等等。

二、明確適合的內(nèi)容

明確了知識庫建設的目的，接下來就可以依據(jù)目的來決定知識庫所應包含的內(nèi)容。為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識庫中應該包括企業(yè)所有的產(chǎn)品信息、價格信息（或策略）、渠道信息、帳單信息、服務及保修信息以及FAQ等；為了規(guī)范業(yè)務流程的遵守，知識庫中應該包含相關的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本等；為了與業(yè)務培訓形成互補，知識庫中還應該包括相關的培訓課件、培訓教材、自助測試題庫及考試系統(tǒng)等；為了實時了解客戶信息以便與進行客戶關系維護或產(chǎn)品推薦，知識庫還應該與企業(yè)crm系統(tǒng)進行銜接，隨時取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；為了對客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進行跟蹤與監(jiān)督，知識庫還應該與企業(yè)的內(nèi)部流程系統(tǒng)進行銜接，以便能夠?qū)崟r回復客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時性。

其實，從廣義上說，呼叫中心的知識庫系統(tǒng)與呼叫中心的生產(chǎn)系統(tǒng)（或桌面系統(tǒng)）是兩個密切結(jié)合的系統(tǒng)，也可以說應該是完整的一個系統(tǒng)。就是說，把呼叫中心的查詢、咨詢、業(yè)務受理、后續(xù)跟蹤與監(jiān)督、主動與被動營銷、客戶關系管理、績效管理、自我培訓與學習、知識與最佳實踐分享、創(chuàng)新與建議、文化建設與宣傳等功能都集中在一個統(tǒng)一的平臺上，讓一線服務人員只需要打開一個窗口就可以完成所有的服務操作以及內(nèi)部管理與建設功能。

三、建立完善的承載平臺與系統(tǒng)

完善的知識庫必然需要完善的知識庫平臺系統(tǒng)來支撐。界面友好、運行穩(wěn)定是最基本的要求。此外還應該做到內(nèi)容分類邏輯合理、內(nèi)容查詢準確高效、權(quán)限控制安全嚴格、模塊定制升級方便快捷等等。

四、建立完善的管理制度

知識庫的內(nèi)容收集、更新、維護、清理、權(quán)限控制、審核與發(fā)布都應該建立完善的管理制度并責任到人。

歡迎對呼叫中心的知識管理感興趣的朋友一起探討！