51Callcenter4月23日報道（記者 劉力 ）：據(jù)悉，近日徐州潤發(fā)一世飲用水廠呼叫中心服務(wù)熱線，該服務(wù)熱線規(guī)模為：60人工坐席、60線IVR、5班長坐席、系統(tǒng)采用雙整機熱備份。設(shè)備采用的是H3C VCX V7005完成呼叫處理；結(jié)合網(wǎng)音中間件軟件完成自動語音應(yīng)答、人工智能排隊、錄音、話務(wù)統(tǒng)計輸出等功能；MSR語音網(wǎng)關(guān)完成PSTN落地功能。

該系統(tǒng)特色為采用VCX呼叫中心系統(tǒng)平臺為用戶帶來高可靠性、高適用性，語音交換機、IVR、ACD、等中間件組件均采用雙整體熱備份。將分散在各水站的服務(wù)熱線統(tǒng)一到96018客服熱線，將用戶信息統(tǒng)一到企業(yè)數(shù)據(jù)庫，便于企業(yè)進行數(shù)據(jù)挖掘工作，開展新的業(yè)務(wù)，方便企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量。

為滿足用戶原有使用習(xí)慣，網(wǎng)音IVR系統(tǒng)中加入延時接聽組件，用戶撥打訂水熱線后13秒內(nèi)掛斷電話，無話費產(chǎn)生，但系統(tǒng)會將用戶信息記錄并轉(zhuǎn)到人工坐席，由人工坐席按用戶原有信息下送水訂單，使得大量訂水電話無需接聽即完成送水訂單，大大提高了訂水熱線的訂單處理速度，并為企業(yè)節(jié)省大量通訊費用。網(wǎng)音呼叫中心中間件產(chǎn)品采用模塊化設(shè)計，部署方便，功能強大，維護簡單是快速消費品行業(yè)的最佳平臺。