由于社會對呼叫中心的需求不斷提高以及計算機和網(wǎng)絡新技術的不斷引入，呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成集電話交換和計算機等技術一體的高度集成的網(wǎng)絡化和智能化系統(tǒng)。

　　目前，呼叫中心解決方案一般可歸納為以下幾種:

　　1.板卡式 通過在計算機平臺上增加各種功能板卡，實現(xiàn)語音接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再通過連接計算機網(wǎng)絡和增加服務器，以實現(xiàn)更高級別的應用需求。板卡式呼叫中心特點為規(guī)模小、應用簡單、投資少、設計靈活。

　　2.交換機式 通過在改進的交換機上擴展路由功能，通過CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，再結合IVR技術、數(shù)據(jù)庫技術、應用系統(tǒng)等，實現(xiàn)較為強大的語音通信和計算機通信功能。交換機式呼叫中心特點為規(guī)模大、功能全面、性能穩(wěn)定、投資量大。

　　3.其他類型 近年來出現(xiàn)了一體化平臺式、IP-PBX式呼叫中心。一體化平臺是在單一硬件平臺上實現(xiàn)呼叫中心的所有基本功能，提供簡單標準的接口，方便進行應用的二次開發(fā)。IP-PBX式呼叫中心是通過在PBX內(nèi)加入IP網(wǎng)關，實現(xiàn)IP電話、IP數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷喾N媒體的綜合應用。目前這種類型呼叫中心還處在發(fā)展初級階段，適合小型應用，但發(fā)展較快。

　　呼叫中心的網(wǎng)絡系統(tǒng)結構要求

　　
圖1:呼叫中心網(wǎng)絡結構示意圖

　　A.交換機(PBX) 為系統(tǒng)的交換接入平臺，一般應能夠提供豐富的服務功能，能使用SS7和ISDN訪問設施、能提供被叫號碼識別服務和主叫方號碼識別等服務。

　　B.ACD(自動呼叫分配) 根據(jù)一定的分配算法，把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。ACD可以獨立于交換機存在，也可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部。

　C.IVR(自動語音應答) 能為用戶提供自動的語音導航服務，讓用戶按照語音菜單的提示作出相應的選擇，將結果報讀給用戶。

　　D.CTI(電腦電話接口) 將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)通信集成起來。當用戶來話時，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息識別用戶，實現(xiàn)屏幕彈出功能，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務;CTI還使得在電話轉接時，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉移;根據(jù)所獲得的客戶信息及其他相關信息將來話路由到最適合服務的座席等。

　　E. 座席(話務員/業(yè)務代表) 當簡單的自動語音應答系統(tǒng)不能滿足客戶需要時，座席服務可以提供更靈活、復雜、親切的服務。座席臺一般由一個臺式PC組成，也可以帶一個電話。

　　F.主機應用系統(tǒng) 主機應用系統(tǒng)能為呼叫中心提供復雜的應用服務。按照目前主流的呼叫中心解決方案，應用系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務器、各種應用服務器等組成。

　　多種媒體接入準則

圖2　多媒體接入示意圖

　　除傳統(tǒng)的電話信息交流外，多種以計算機互聯(lián)網(wǎng)為平臺的交流方式在人們的生活工作中占有越來越大的比重，多種媒體的交流方式引入呼叫中心系統(tǒng)也就成為必然趨勢。呼叫中心系統(tǒng)通過連接入Internet、增加相應多媒體應用服務器(如Web、E-mail服務器等)來實現(xiàn)多媒體應用。呼叫中心目前支持的多媒體接入方式有:

　　1.Web方式接入 文字交談是用戶與業(yè)務代表通過鍵盤輸入文字的方式進行交流;護航瀏覽是將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與業(yè)務代表的相互同步，使他們看到相同的網(wǎng)頁內(nèi)容。

2.IP電話接入 用戶一般通過點擊web頁面上的按鈕，啟動IP電話通話功能。

　　3.視頻呼叫 用戶與業(yè)務代表通過視頻方式進行面對面的交流。

　　4.E-mail/Fax呼叫 業(yè)務代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處理，并及時答復用戶。

　　多媒體服務能增加客戶服務途經(jīng)，拓寬服務渠道，增加呼叫中心對客戶的吸引力，是提高競爭力的有效手段。但是，受多媒體交流的不普遍性及多媒體交流本身的局限性，多媒體接入要成為主流的呼叫中心接入方式還為時尚早。

　　IPphone技術的運用

圖3　IPphone應用示意圖

　　通過加入IP網(wǎng)關(PBX內(nèi)置或獨立外置)，采用IP電話技術，實現(xiàn)IP電話融入呼叫中心系統(tǒng)。

　　呼叫中心簡單的IP電話技術的應用一般采用ITU-T標準H.323協(xié)議，由H.323網(wǎng)關負責完成PSTN和IP網(wǎng)間的橋梁作用。IP電話技術復雜應用為采用TETF標準的MGCP軟交換技術實現(xiàn)，作用為分布式呼叫中心的網(wǎng)間話務互聯(lián)。

　　IP電話技術引入呼叫中心，能使客戶通過微機IP電話方式接入呼叫中心，滿足客戶對多媒體接入方面的需求;同時，通過IP電話技術，可以實現(xiàn)遠端IP電話服務座席，實現(xiàn)遠端座席語言和數(shù)據(jù)通路的簡單靈活組網(wǎng)。

　由于IP電話本身所擁有的成本低廉、節(jié)省運營費用，組網(wǎng)靈活的特性，隨著IP電話的普及，呼叫中心將越來越多地采用IP電話技術。

　　虛擬呼叫中心　　

圖4:虛擬呼叫中心示意圖

　　虛擬呼叫中心，即通過靈活的后臺組網(wǎng)和系統(tǒng)管理技術，在一個呼叫中心主平臺上實現(xiàn)多個獨立的呼叫接入服務，以實現(xiàn)昂貴資源(如排隊機、服務器、數(shù)據(jù)庫、語言數(shù)據(jù)線路、維護等)的多企業(yè)共享。

　　虛擬呼叫中心技術為面向外包的大型呼叫中心運營商提供了組網(wǎng)靈活、管理標準的呼叫中心平臺。同時，為小型企業(yè)快速節(jié)省地建立呼叫中心服務提供了有效解決方案。隨著越來越多的小企業(yè)對呼叫中心的需求，虛擬呼叫中心技術也將得到越來越廣泛的應用。

　　分布式呼叫中心的要求

　　
圖5:分布式呼叫中心示意圖

　　分布式呼叫中心即是把一個大型的呼叫服務分解為多個相對獨立的子呼叫中心，各子呼叫中心互相聯(lián)網(wǎng)。

　分布式呼叫中心主要采用以下技術實現(xiàn):

　　1.網(wǎng)絡ACD 提供各呼叫中心之間的ACD聯(lián)網(wǎng)通信，動態(tài)掌握全網(wǎng)服務資源并在全網(wǎng)范圍內(nèi)進行服務的優(yōu)化分配。

　　2.網(wǎng)絡IVR 主要用在IVR服務方面，使任何地方接入的用戶能共享全網(wǎng)的IVR資源。

　　3.軟交換 軟交換技術是VoIP技術的發(fā)展方向，其使用越來越廣泛。軟交換技術通過MGCP協(xié)議，實現(xiàn)業(yè)務與控制分離，呼叫與承載分離”。通過軟交換技術，在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡上實現(xiàn)各呼叫中心的話音(VOIP)、控制和業(yè)務數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng)。

　　目前分布式呼叫中心系統(tǒng)采用網(wǎng)絡ACD方式較多，采用軟交換技術的分布式呼叫中心系統(tǒng)還處在初期階段。

　　采用分布式呼叫中心，能解決特大型呼叫業(yè)務采用單中心時的硬件技術能力不足的問題;能起到呼叫業(yè)務的負荷分擔和單點災難備份;特別對用戶分布廣泛的大型業(yè)務(如電信公司客服)，采用按區(qū)域覆蓋并聯(lián)網(wǎng)的分布式方案，能起到一舉多得的效果。

　　當然，因為分布式呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)技術還未成熟穩(wěn)定，不同廠家聯(lián)網(wǎng)較難，這在一定程度上限制分布式呼叫中心技術應用的深度和廣度。

　　總原則

　　在呼叫中心系統(tǒng)中還有很多分支技術，如語音識別、語音文本轉換、自動外呼等，并隨著計算機新技術的發(fā)展而不斷改進。目前呼叫中心建設，存在接口標準化不足，互通性差、費用居高不下等問題，但是隨著CTI技術的不斷進步，這些問題將逐步得到解決或緩解，未來的呼叫中心系統(tǒng)將是高度智能化、高可用性系統(tǒng)。

　　因為目前呼叫中心設備供應商和集成商比較多，新技術層出不窮，在采用新技術時，應該從技術方案的先進性、可擴展性、實用性、性能價格比等因素考慮，既不要因為技術和手段的落后而失去市場的先機，也不要因為盲目跟風而造成投資的損失。