51Callcenter12月22日?qǐng)?bào)道：在剛剛過(guò)去的中美兩國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)晤中，節(jié)能環(huán)保成為一項(xiàng)重要話題。在當(dāng)前氣候與環(huán)境危機(jī)、能源危機(jī)的背景下，整個(gè)社會(huì)對(duì)此自然紛紛作出響應(yīng)。當(dāng)街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出碳減排”、新能源”這樣的字眼的時(shí)候，說(shuō)明塑造一個(gè)環(huán)保型社會(huì)已經(jīng)成為深入人心的目標(biāo)。

2369在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中，將起到不可忽視的作用。

12369，是全國(guó)統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，江蘇淮安金湖數(shù)字化環(huán)保呼叫中心是這個(gè)環(huán)保熱線網(wǎng)絡(luò)的其中一個(gè)組成。由深圳東進(jìn)技術(shù)攜同江蘇鴻信，幫助江蘇淮安金湖環(huán)保局打造的這套呼叫中心系統(tǒng)，其初衷是為了更好的方便用戶(hù)和環(huán)保局的溝通，處理相關(guān)環(huán)境問(wèn)題的投訴，建議，受理人民群眾對(duì)各類(lèi)環(huán)境污染問(wèn)題的舉報(bào)，以及對(duì)環(huán)境保護(hù)部門(mén)及其工作人員的批評(píng)意見(jiàn)。

12369 呼叫中心系統(tǒng)充分利用了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的融合性，將不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)中心的系統(tǒng)之中，支持遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席，做到了一號(hào)接入、資源共享，形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能安全、有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。系統(tǒng)集成了語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，交互式服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合語(yǔ)音、傳真、電子郵件和辦公設(shè)備，提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)電話、傳真、撥號(hào)接入、訪問(wèn)網(wǎng)站等多種方式使用12369，呼叫中心系統(tǒng)接收以上信息后在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種政府信息、咨詢(xún)服務(wù)信息，或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

對(duì)于系統(tǒng)建設(shè)人員來(lái)說(shuō)，12369呼叫中心系統(tǒng)全面采用可視化的設(shè)計(jì)思想來(lái)設(shè)計(jì)語(yǔ)音流程，任何流程都只要通過(guò)鼠標(biāo)拖拽，而不必通過(guò)輸入代碼來(lái)完成，系統(tǒng)建設(shè)者只需要考慮具體業(yè)務(wù)，而不必為煩雜的編程而苦惱，同時(shí)這也意味著二次開(kāi)發(fā)的高度簡(jiǎn)易性。

當(dāng)用戶(hù)接通12369提供舉報(bào)線索后，他可以憑借系統(tǒng)自動(dòng)生成的舉報(bào)編號(hào)，在日后自行查詢(xún)事件處理結(jié)果，全自動(dòng)的語(yǔ)音流程大大減少了呼叫中心負(fù)擔(dān)，更重要的是這能夠保證舉報(bào)工作及時(shí)有效的開(kāi)展，而不必?fù)?dān)心對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生。通過(guò)這一措施，公眾對(duì)污染或破壞等行為的監(jiān)督性大大增強(qiáng)，嚴(yán)格的錄音和各級(jí)監(jiān)控記錄措施則保證了事件處理的及時(shí)性和有據(jù)可查。當(dāng)面對(duì)重大環(huán)境問(wèn)題，系統(tǒng)可以迅速將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)執(zhí)行單位，調(diào)度車(chē)輛、派遣現(xiàn)場(chǎng)處理人員，如果需要，執(zhí)法機(jī)關(guān)也可以同時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率，市民對(duì)相關(guān)部門(mén)的響應(yīng)速度也更加滿(mǎn)意。

整套系統(tǒng)采用的東進(jìn)DN系列板卡，問(wèn)世十余年來(lái)伴隨著技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)行軟、硬件升級(jí)，其穩(wěn)定性和成熟度早已經(jīng)得到市場(chǎng)的高度認(rèn)可，并被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中。在呼叫中心，以及政府應(yīng)急指揮領(lǐng)域，各種層出不窮的應(yīng)用對(duì)產(chǎn)品提出持續(xù)不斷的需求，網(wǎng)絡(luò)在變化，通訊手段也越來(lái)越豐富，作為設(shè)備廠商，東進(jìn)技術(shù)一直在關(guān)注此類(lèi)能夠直接影響社會(huì)民生的應(yīng)用，并致力于在此方面的探索和發(fā)展。在今后，這類(lèi)投入和開(kāi)發(fā)仍將持續(xù)下去。