51Callcenter12月22日報道：在剛剛過去的中美兩國最高領(lǐng)導人會晤中，節(jié)能環(huán)保成為一項重要話題。在當前氣候與環(huán)境危機、能源危機的背景下，整個社會對此自然紛紛作出響應。當街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出碳減排”、新能源”這樣的字眼的時候，說明塑造一個環(huán)保型社會已經(jīng)成為深入人心的目標。

2369在實現(xiàn)這個目標的過程中，將起到不可忽視的作用。

12369，是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，江蘇淮安金湖數(shù)字化環(huán)保呼叫中心是這個環(huán)保熱線網(wǎng)絡的其中一個組成。由深圳東進技術(shù)攜同江蘇鴻信，幫助江蘇淮安金湖環(huán)保局打造的這套呼叫中心系統(tǒng)，其初衷是為了更好的方便用戶和環(huán)保局的溝通，處理相關(guān)環(huán)境問題的投訴，建議，受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報，以及對環(huán)境保護部門及其工作人員的批評意見。

12369 呼叫中心系統(tǒng)充分利用了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的融合性，將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到一個服務中心的系統(tǒng)之中，支持遠程座席、移動座席，做到了一號接入、資源共享，形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它能安全、有效、高速的為用戶提供多種服務。系統(tǒng)集成了語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，交互式服務系統(tǒng)結(jié)合語音、傳真、電子郵件和辦公設備，提供7×24小時的不間斷服務。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問網(wǎng)站等多種方式使用12369，呼叫中心系統(tǒng)接收以上信息后在自動語音導航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種政府信息、咨詢服務信息，或完成相應的事務處理。

對于系統(tǒng)建設人員來說，12369呼叫中心系統(tǒng)全面采用可視化的設計思想來設計語音流程，任何流程都只要通過鼠標拖拽，而不必通過輸入代碼來完成，系統(tǒng)建設者只需要考慮具體業(yè)務，而不必為煩雜的編程而苦惱，同時這也意味著二次開發(fā)的高度簡易性。

當用戶接通12369提供舉報線索后，他可以憑借系統(tǒng)自動生成的舉報編號，在日后自行查詢事件處理結(jié)果，全自動的語音流程大大減少了呼叫中心負擔，更重要的是這能夠保證舉報工作及時有效的開展，而不必擔心對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生。通過這一措施，公眾對污染或破壞等行為的監(jiān)督性大大增強，嚴格的錄音和各級監(jiān)控記錄措施則保證了事件處理的及時性和有據(jù)可查。當面對重大環(huán)境問題，系統(tǒng)可以迅速將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)執(zhí)行單位，調(diào)度車輛、派遣現(xiàn)場處理人員，如果需要，執(zhí)法機關(guān)也可以同時進行響應，從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率，市民對相關(guān)部門的響應速度也更加滿意。

整套系統(tǒng)采用的東進DN系列板卡，問世十余年來伴隨著技術(shù)的發(fā)展不斷進行軟、硬件升級，其穩(wěn)定性和成熟度早已經(jīng)得到市場的高度認可，并被廣泛應用到各行各業(yè)的多個領(lǐng)域中。在呼叫中心，以及政府應急指揮領(lǐng)域，各種層出不窮的應用對產(chǎn)品提出持續(xù)不斷的需求，網(wǎng)絡在變化，通訊手段也越來越豐富，作為設備廠商，東進技術(shù)一直在關(guān)注此類能夠直接影響社會民生的應用，并致力于在此方面的探索和發(fā)展。在今后，這類投入和開發(fā)仍將持續(xù)下去。