金秋時節九月，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）與中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、中國軟件與服務外包產業聯盟共同主辦，國家工信部軟件與集成電路促進中心指導,呼叫中心淘人網作為人力資源評測支持單位的年度產業峰會在中國成都舉辦，峰會為期三日，期間開展了2009中國呼叫中心外包與BPO產業CEO圓桌論壇”、”2009中國呼叫中心與CRM產業峰會”、天府之夜-2009中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及文藝晚會” 、2009中國呼叫中心產業精英俱樂部成都行等系列活動。以下為”2009中國呼叫中心與CRM產業峰會”上來自于NICE Systems亞洲太平洋區域市場營銷總監Ken Lam先生的演講客服質量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”的現場速記內容：
胡錦鋒：剛才孫總的演講非常精彩，我在下面也學到很多東西，我首先感謝大家堅持到這么晚還聽我演講，也讓我有這個機會跟大家分享，我們Verint在呼叫中心方面，特別是呼叫中心運營管理方面我們的經驗，我們的方案經驗，可能上午大家都會聽到很多呼叫中心的平臺和呼叫中心的運營，但是我覺得我會從另外一個方面講，我們怎么樣讓大家把剛剛孫總提到的C總是要被M起來，把CM起來不是簡單的事情，把CM起來非常困難。看了我這個標題我這里面也一個關鍵詞智慧”，每個人對智慧的理解和想法不一樣，我比較認同佛教里面的解釋，它就是一個梵語就是波羅波羅密”，根本意思就是我們很多事物的認識是停留非常離散，非常表面的階段，那我們要把握真理的話，我們就要去透過理想的信息，透過事物的基本的表象我們去發掘它背后深層次的東西。
我簡單回顧以下我們在國內運營的角度，我們國內呼叫中心的發展歷程，實際上也是我自己經歷的歷程。10年前我們在金融行業，我們在運營商的行業，我們的呼叫中心，我們的客戶關注的是什么呢？我們的交換機能不能和其他結合起來，所以大家關注的更多的是技術，現在技術不是問題，在那個階段基本上沒有人會告訴你，你這個呼叫中心能不能告訴我，平均接通率，平均的時間，平均的忙線率等等。這些大家也不關注，你只建了呼叫中心之后，你這個呼叫中心有幾十人上百人的時候，你這個呼叫中心很可能會變成客戶投訴的主要目標。OK，到了2002年的時候，我們投標的時候發現，你呼叫中心能不能提供平均應答時間，平均排隊時間這些關鍵指標，我認為這些指標是一個好事兒，很大促進了我們國內呼叫中心朝向精密運營的過渡。但是10年后的今天，我們走了另外一個極端，我們現在的呼叫中心有很多很多的信息，我們的質檢部門有質監的信息，我們的培訓部門業培訓部門的信息，我們的排班部門也有排班部門的信息，這些信息很難做到信息的共享。
剛剛很大的問題就是C要被M起來，其實不是C被M起來，而是C無CE起來，我自己也有一個經歷，前一段時間我有一個朋友跟我推薦了一本很好的書，我在頭一天買的時候，第二天出差。所以給呼叫中心打電話說，我這個書什么時候可以到，結果那個業務代表實際上接聽的時間特別快，沒有怎么排隊，接聽快，態度也特別好，告訴我們你這個書今天會送到，我告訴他，我今天下午出差什么時候可以送到，他告訴我沒有辦法，他們的配送服務是外包的，那這個時候我一直很耐心，我跟他說我在A公司買書的時候，如果我早上下單晚上就可以到，如果我問他你這個配送到哪里的時候，他們經常會聯系到配送的送貨員打電話給我，我基本上把他競爭對手的東西告訴他了，結果到我出差回來才看到那本書。
Verint也是在做運營優化的廠商，我們不是一個單詞，到詞典里面查不到Ver int是什么意思，我們定位在怎么樣讓你的呼叫中心變的更有智慧，更適合運營，這是我們的一個出發點。但是，談到這個呼叫中心智慧的時候難度還是不小，因為剛才我相信，其實我也一直在思考這個問題，你自己是不是很有智慧，你自己是不是很有思想，這個思想要落實到行動，你要發現自己的問題，你自己要改進，要發現自己的問題，要改進。我覺得我們呼叫中心在變得有智慧的過程中，面臨的挑戰蠻大的，是一個立體的。在各個層次，或者說在攜程有五千個座席的呼叫中心，它的質監、小組長、排班師都面臨很大的挑戰，比如我們現在的質監人員只能保證我所有的座席每周三個電話做報告，我的領導說能不能把VIP的電話超過兩次了就一定要做質監，那么我們的質監員就要瘋了，這是非常困難的。我們運營的經歷可以看到一大堆的報告，我們有各種各樣的報告，有運營報告，有座席工作效率報表，目前這些報表都是工作數據的展現，只是告訴你這個呼叫中心現在正在發生什么，或者它的狀態怎么樣，但是不能告訴你真正的原因。我對那個座席不滿意的原因是什么，就是他不能告訴我們什么時候可以到，如果可以告訴我明天可以到，可能我會更滿意一些，所以你背后有什么根本的原因，你延誤的原因是什么，這是我們面臨很大的挑戰。
另外一個問題，我們呼叫中心再處理客戶投訴，或者處理客戶不滿意的時候這是一個非常關鍵的問題，如果投訴處理不好，對呼叫中心的影響，包括客戶對體驗的影響是非常大的。90%的呼叫中心運營的人都會想到業務代表的培訓是不是到位？業務代表流程是不是遵守了？業務是不是可以改進？剛剛孫總說了，他們有班長在業務代表旁邊看，關注業務代表的時候不能解決它的根本問題，這里面有一組數據可以看一看，這里面提高了我業務代表占客戶不滿意因素只占到20%，那實際上最大的一個部分在哪？最大一個部分在公司，實際上也是公司的流程，剛才其實大家也知道，公司的流程是非常復雜的，包括呼叫中心內部流程和呼叫中心和業務部門技術支撐、支持部門、產品的支持部門、市場部門等等，這個流程如果出現中斷的話，客戶是很難滿意的，所以這些往往是現在我們很多運營的管理系統很難去發現這里面的原因，我們只能發現客戶代表是不是按照流程做了，但是我們不能發現這個公司的流程有沒有需要改進的地方。
我們Verint的解決方案就是基于整個企業的角度優化你的流程，優化你的運營管理，包括產品的應用，包括排班、質監、錄音還有語音分析、數據分析這些產品，我們這些產品是在兩個層面，一個是呼叫中心內部運營管理，一個是站在客戶角度。客戶是不是對這個東西滿意？我內部運營管理，我的排班可以提高排班效率，可以錄音，可以質監，可以對座席的服務進行評估，我的語音分析可以站在客戶角度，客戶說了什么，客戶是不是滿意？客戶是不是有情緒來分析這個過程？
其實今天聽了很多類似的解決方案，或者說我們在市場上有很多公司，我們的東西和其他的廠商的東西的區別點在哪里呢？我覺得就是我那個副標題就是統一主動型WFO，我們會把你整個統一起來，我們是內置統一的，這個統一可以達到什么效果呢？可以在運營商做到什么改進呢？有兩個層面一個是呼叫中心內部的層面，我們通常有不同的小組，我們的質監小組，我們的排班小組，如果這些信息不能統一起來，不能互動起來的話，我們發現很多呼叫中心運營就是這么一個現狀，每月或者每周會開理會，大家會去拿EXCEL對很多數據，這個時候我們質監人員就會跟我們的培訓師說你看我的座席A、B、C，他們可能在某些方面需要改進”，他會提供這方面的一些要求。他可能會說你看座席A不大適合做處理這種投訴的業務，”，對排班要求上說以后應該盡量少安排投訴類的業務”，這個過程需要很多人為的參與統一之后可以在系統中自動完成。另外一個層面，剛剛說的是呼叫中心內部層面，另外一個層面是企業的層面，我們是把整個呼叫中心和其他的部門互動起來，剛剛客戶提到的配送的問題，可能這個呼叫就應該及時轉到我們負責配送的部門，比如客戶提到的競爭對手，這個呼叫應該被及時轉到做競爭分析和客戶挽留的部門，這些信息要和其他的部門互動起來，所以統一的數據處理可以幫助大家做這方面的互動。
用戶層面我們也有統一的可定制化的用戶，每一個界面可以做個性化訂制。剛剛提到統一的WFO，統一就是給大家在流程上做到互動，另外一個特點就是分析型的，分析型可以提供360度的視角，這比如說我們站在內部或者外部，這樣來分析這個服務是不是滿足客戶的需求，這個客戶說了什么內容就能夠體現他的客戶體驗，到底對我的服務滿意還是不滿意這些。這里面有幾個應用，一個是數據分析，數據分析是幫你發現我們KPI背后真正的原因，比如我們的平均等待時長，如果說這個月比上個月多了3秒。OK，你要分析是什么原因，不是說展現就好了，要分析說業務量增大呢？還是座席的遵時度比原來下降了，這是真正的原因。語音的分析是站在客戶的角度分析，客戶說了什么東西，從客戶說的內容和情緒判別這個客戶它對這個服務是不是很滿意。
大家可以看到這個界面，這個界面通常大家只會看到左邊的部分，經常質監管理或者運營管理中會看到這部分，左邊部分告訴你整個呼叫中心正在發生什么樣的現狀，那我們集成了數據分析之后，我們告訴你我們所有的關鍵指標積極因素，影響這個指標的積極因素是什么？它的消極因素又是什么？而且會看到有一些因素里面是綠的，是比較好的正面因素，紅的是負面因素，還有一些小箭頭讓你辨別這些因素發生的趨勢，以及它對個指標的影響。
這里面是一個例子，也就是說我們平均通話時長，目標是三分鐘，平均通話時長是2分37秒，這是比預期好的結果，為什么會有這種結果呢？這下面是三個正面的因素，我們要分析如果這三個正面因素不在的情況下會對整個指標產生什么樣的影響，它會很直觀告訴你，你的正面因素在什么地方？你的負面因素在什么地方？你要保證你的正面因素，改進你的幅面的東西。
語音分析很有意思，它就是站在客戶的角度做百分之百客戶通話的，我們現在我們的自檢人員用1%的隨機抽樣率辨別百分之百的服務，現在語音分析可以幫助你做好其他百分之百的抽樣，我們可以通過語音分析分析客戶說了什么東西，另外他是怎么說出來的，通過他說了什么東西以及他怎么樣說的這些話，可以判斷客戶情緒的變化，客戶情緒的話可以看出對這個服務是不是滿意，那個波段里面有兩段黃色的，那就是客戶有情緒的地方，電腦發現客戶在這段通話中有情緒的地方，當然我們不是簡單的說把語音分析來替代人工，它會做很復雜，很有邏輯，新的實踐分析，比如說有很多客戶提出了配送問題，那配送是我們很關鍵的，也是客戶投訴的最主要的關鍵點。這些關鍵詞系統會根據統計的結果去發現這個問題的所在，而且它會給出你關聯關系，有些關鍵詞是有關聯關系和變化的趨勢的。這里面有一些圖形的變化趨勢圖，語音分析，我們另外一個產品的特點叫做TellMeWhy，比如這個電話每個月有三百通電話但是有很多投訴電話，我們投訴的原因是什么？我們會做個根本原因的分析，這個原因是根據客戶說了什么，怎么說的來衡量，不是說你質監人員來分析。通過這些關鍵詞其實可以發現，這些根本原因，也就是這些例子里面，他經常提到了費率的問題，服務條款問題，基本上可以判斷客戶對哪些不滿意了。
我這個片子簡單總結一下，就是我們統一主動型的WFO，怎么樣使你的聯絡中心更加智慧，首先一點就是我們是一個360度對客戶體驗的評估，Impact360也是我們產品的名字，我們是站在內部的角度以及站在客戶的角度總體評價一個交互過程，客戶是滿意還是不滿意等等一個客戶的體驗。我們能夠把聯絡中心內部客戶的數據，包括質監數據、排班數據互動起來，能夠使這些負責這些部門的這些人不需要坐在一起去對報表，其實系統會告訴他這個A座席要培訓，培訓的需求會提交到培訓管理系統，培訓管理系統會把這個活動安排到排班系統，排班系統會根據活動計劃、呼叫的預測做一些制度性的排班。
第三個方面是我們提到的分析的功能，智慧能的分析，語音的分析能夠主動幫聯絡中心發現可能的問題，幫助你找出真正的原因，我們不光說是展現了這些指標，是展現這些指標之后的真正原因。
借這個機會介紹一下Verint，我們讓呼叫中心變的更自然，這是我們的一個理念，這個理念大家可以看到，這是CRM對我們公司2008年到2009年的一個評估，它對WFO業界主流廠商在客戶服務、產品完善以及公司方向性上做了一個評估。紅色部分是Ver int也就是我們公司的統計數據，可以看到特別是在09年的時候，我們在產品的這種寬度，就是產品的完備程度和公司的方向上給出了我們滿分，也就是5分的評價。當然，這些也不是說在第三方的統計，我們有第三方的很多的案例，這是一些數據，是我們在全球的應用數據，我們有超過110萬個座席在應用我們的IP錄音，有超過83萬座席在用質監管理系統，有超過85萬座席使用排班系統，有超過15萬座席用語音分析系統。
這是我們的合作伙伴，更多是在CTI方面的客戶，當然也包括外包。這是我們在中國，在中國的話，因為國內的呼叫中心開展得比較早的是在金融行業，我們在金融行業在國內前五大商業銀行和前三大保險公司都用Ver int的解決方案，所以可以看到我們在金融行業有非常廣泛的適用基礎。我們在非金融行業也有很多的應用，比如移動、聯想等等非金融行業的應用。
最后，我再總結一下，剛剛講的不是很深，我們的智能解決方案怎么樣使你的流程互動起來？怎么樣幫助你發現這個KPI后面真正的原因？如果大家需要了解更詳細的產品信息，可以到這個網站上了解更詳細的信息，大家也可以給我發電郵互動起來，如果有什么問題可以探討一下，謝謝大家！
主持人：好謝謝！再次感謝我們胡錦鋒先生，謝謝你！下面由于時間的原因，我們就把下個嘉賓論壇呼叫中心產業大規模發展的社會驅動力的應用暫時給刪減掉了，但是最后一個環節就是非常開心的環節就是我們的頒獎環節，送禮環節，首先把送禮品的道具拿來臺來，上面有一個51callcenter的logo，我覺得這個禮品比較精美，在我的左手下方，頒獎嘉賓有兩位朋友，一位來自國外的朋友Victor jansson，一個是Victor jansson背后坐的是石安，為什么呢？因為我從早上開會到現在結束，我覺得你們兩位值得我去尊重，沒有遲到沒有早退，在每一位嘉賓上臺演講的時候都認真聆聽，值得我們尊重，掌聲鼓勵！謝謝Victor jansson和石安，在頒獎前感謝三個人，感謝石安先生，謝謝你的外套，謝謝你！再一個感謝那位梁上君子，教育我無論什么情況下害人之心不可有，防人之心不可無”同時告訴他，我的充電器將會放在桌子的這里，因為手機快沒有電了。第三個感謝各位上臺的嘉賓。其次我還要告訴大家在成都一定要學會三個事情第一個是睡懶覺，第二個是吃火鍋，第三是打非常簡單的四川麻將，一定要學會哦！我希望告訴大家在成都這個地方，工作只是生活的一個很重要的組成部分，但是不是全部，在成都可以充分享受生活，享受快樂的生活。其實離你們最近的callcenter是什么人呢？是我。我是不收任何服務費的人，而且會告訴你在成都什么地方好玩什么地方最好吃，什么最好耍，第一輪獎品我們將從這位先生開始，將會把一首歌傳送到我的手機，當我唱到停的時候，禮品在這的手里，就把這份獎品由Victor jansson和石安先生送出去。
主持人：掌聲鼓勵五位幸運的朋友，再次感謝各位在周一和我們分享2009中國聯絡中心與CRM產業高峰會議，同時可以在門口領取天府軟件園提供的熊貓金卡，再次祝愿各位來賓在成都的每個今天都能成為快樂的今天，謝謝你們，謝謝！
