9月24日電 2009 NexCom 下一代網絡通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫療等行業的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。
新華醫院亮相此次展會，其演講主題為醫院呼叫中心應用”。
（聲明：本稿件來源為現場速記，謹供參考，不代表發言者準確觀點）
孟麗莉：各位先生，各位女士，大家下午好！今天非常高興在這里跟大家共同分享一下醫院便民服務熱線建設的初步體會。
現在整個社會對醫院是很關注的，當然大家今天參會的應該都是IP通訊的專家。從我來說，我們是做IT的，剛才跟曹總有一點相近的，他從事的工作也就是我們在醫院里邊從事的工作。
首先先允許我介紹一下上海交通大學醫學院附屬新華醫院的情況。我們新華醫院是三級甲等綜合性醫院，開放床位數是1586張，年門急診人次是252.78萬。這個數字大家怎么理解？年門診量，實際上每年的工作日嚴格意義上平均在25天左右，那就是說我們開門診的日期基本上一天一萬人次。這個數據是過去的2008年一年的門診量。它是排我們上海市綜合醫院的首位，過去2008年新華醫院是門急診總量最大的醫院。
大家可以看一下，因為沒有時間跟大家放所有的狀態，我們先簡單地看一下新華醫院一些外觀，讓大家了解一下醫院。今天我跟大家匯報的題目一共分成三個層面：現狀的描述、需求背景、應用探討。因為今天都是專家，醫療行業用呼叫中心，尤其是公立醫院自己建設的，嚴格意義上說還是剛剛起步的狀態，所以我們今天是向大家請教的。
首先我們看一下醫院服務熱線服務描述怎么樣。服務熱線是以醫院為病人提供問詢、接待、咨詢等等平臺。我羅列了三種應用服務模式，第一種我們目前剛剛嘗試的，集中式的呼叫中心技術平臺，它有專職人員。在這樣三級甲等醫院里邊幾乎很少，但是民營醫院呼叫中心還是有應用的。第二種目前用的最多是分散式的。我們醫院有一個總機，有一些分級，比如我們掛號部門有一個分機，如果說在座某一位先生或者女士打個電話問醫院，星期三看什么門診的？或者我這個門診應該禮拜四看？這種我們認為是相關部門的人員兼職的，一邊接待掛號人員，空下來我要接電話，我給你看看，禮拜幾的，還要接待窗前的病人。目前醫院里要投訴，我想想不舒服，我要打一個電話，也是這種模式。醫院都有專職的接待辦公室，接到你的電話就放下面前的病人先接你的電話，給醫院對窗口服務的一些部門滿意度帶來的很大的影響。
還有一種，也就是說今天我同路過來的一位先生告訴我，他說在廣州很多地方都已經有呼叫中心了，是不是上海醫院落后于廣州。應該這樣說，現在外包式，大家都知道114，助醫網等等這些都以中介公司的形式進入醫院，開設坐席。實際上就是兩個電話或者一個電話，病人打進來會跟他說我是什么醫院的，今天坐在哪個醫院的，你要做什么服務。這些所有的資料都是被中介拿走的，跟醫院現有的信息系統完全是割裂的。現在的狀態目前是這三種。
我們來看看醫院的服務熱線跟呼叫中心到底應該怎么運行，也是我們的困惑，只是我們目前剛剛開始有一些探究。大家可以看一下，我覺得醫院的呼叫中心個人觀點，不一定很正確，因為大家在通訊方面都是前輩。我們的例行模式應該跟其它的行業有所區別，第一個因為業務需求驅動，我們分成了前后臺服務兩種模式，因為更多的病人打電話他覺得不放心，因為中國的醫學是望聞問切，更多的人都很喜歡跟醫生面對面交流，實在不放心王兩下。拿到藥寫的很清楚，經常有的事情。
我們由于特殊的行業，業務需求驅動了前后臺聯動模式，建立一種前后臺呼叫中心的新模式。醫院里比較特殊，現在很多，我們參觀過文廣集團的呼叫中心，久游的呼叫中心完全跟日常的業務割裂開來，可以幾個電話假設一塊客服就可以用了。醫院里把這些相對專業的人集中起來做客服，但是醫院所有的分級應該都成為呼叫中心的一個電話一個坐席，只是分級別。比如他要投訴，他肯定會把電話轉到專職的崗位，或者通過發郵件等等做下一步的處理或者應答。我們是基于交換機上IP電話做的。
目前服務熱線，跟我們目前醫院信息系統的開門信息。如果有一個病人說我要預約某某教授的專家門診，我們就應該在電腦里告訴他星期三有沒有約完。大家可能會覺得預約是很簡單的事，實際上醫療資源很有限。我們這里講一個題外話，因為還要兼顧公平，有大量的病人很喜歡這個醫生，這個醫生一個上午只能看20個病人，可能他很早就排對，如果大量的病人通過電腦放掉了，現場的病人就覺得不公平。現在為什么會有這么多中介，約一下無付20塊錢、50塊錢，病人會感到我心理平衡，兩點鐘排隊，他不排隊，50塊錢約這樣的號就可以了。現在除了預約掛號技術上的問題，更多還是深層次的問題，如何兼顧平衡。
還有檢查，比如今天來看一個病，做什么事，需要怎么樣，都是需要預約的。我們的服務熱線也要跟這些在線的系統全部聯起來。當然跟他的語音，大家不是專業，都要聯起來。今天我看到帶筆記本的人，沒事就上網。經常看新華醫院的網站怎么樣，經常會聯起來。這些都需要嵌入在我們的服務熱線里邊。同時現在更多的醫學知識庫和臨床隨訪。大家知道客戶關系管理，更多的是客戶的資料，其實醫院對病人的資料也是需要回訪的。醫院的服務熱線是這樣的現狀和我們的一些想法。
現在我們來看看醫院的服務熱線前臺是干什么的？實際上我們就看到這個照片上面有這些坐席，以前醫院經常學銀行，銀行是大玻璃，中間有一塊大窗口，覺得能看到里邊的醫護人員，現在外資銀行都已經成開放式了，大家平起平坐，面對面，更加親切。這就是我們的前臺服務，也就是我們認為呼叫中心的前臺服務，通過電腦和電話都可以直接做。這里可以干什么呢？我們等會兒后面也會羅列給大家。
大家想前臺坐席除了面對面以外，還會有什么呢？我們大家都是白領，很多人都喜歡自助式的服務，銀行不愿意排隊，去ATM機取錢。醫院里也是一樣，下面機器都是自助掛號，自助短信提醒，自助打印報告單。大家如果去醫院經常抱怨人太多了，也要投訴，也是自助式的。還有我不喜歡問人家，我想知道我要看病的層次，咨詢的地方在哪里，這些都是自助式的。還有導向型的前臺服務，上面那個屏都是滾動式的。病人經常說到醫院就頭暈，方向搞不清楚，現在醫院的導向也越來越關注了。
這是我們的大堂，有一塊全彩屏，播放哪些信息，哪些醫生現在掛號掛滿了，不能再掛了。等等這些所有的都是公布信息。這是我們的后臺，我們建呼叫中心，我們的后臺剛剛起步，今年剛剛建成，有很多的問題會后我會向各位專家青島，給一些指導。我們現在剛剛開始，我們現在建了兩個坐席，招了三個專業人員，就是護士，招醫生對醫院來說人力成本不太合算。我們現在通常有電話總機，完全接號碼，沒有一點咨詢，目前這是我們后臺服務的狀態：
前臺分成兩個大區，人工服務區和自助服務區。主要分哪些業務，特殊檢查的預約，不是所有檢查都要預約，像做超聲、CT這些都要預約，普通拍一個X光片是不要預約的。還有門診預約，還有我也可以約一個專家，我已經來了醫院，可以約專家，住院的預約。還有投訴接待，我愿意跟人直接說。還有所有的報告查詢，如果年長一些看過醫保，特別是大病，到醫院要挑一些章，以前病人要拿著這些單子走到行政辦公區域敲章。我們可以直接給病人辦理，通過電腦可以查詢一些情況。
自助服務，我們主要是自助掛號。前面我跟大家匯報過了，新華醫院一天在工作日，平均有一萬人次。這是在國外根本不敢想的，國外經常看病沒有這么自由，這里多說一句話，中國所有的報紙、新聞都在說，看病難、看病貴，真正是不是看病難，我們不講看病貴，是不是看病難？我想給大家舉個例子，年長一些過去看病怎么看？有勞保，勞保是指定單位，不能隨便跑，現在醫保很方便。我們全中國的病人，所有的社會人群就醫非常自由。自由以后給醫院就帶來了一定的困惑，剛才看到有這么多人，大家經常說，我來到醫院最好有一個人指引我，告訴我應該干什么，讓我坐在那里我所有的活干完了就可以回去了。
新醫改政策下來以后我們是廣覆蓋，保證基本醫療。在這種情況下我們還要兼顧到特殊的人群，做一些服務。所以掛號是自助式的，可以減少病人一次排隊。自助掛號了以后，掛好了以后直接就診，看完診以后就減少一次排隊。現在越來越多的人，我們醫院一天平均有2000人次，有1/5的人已經轉向自助掛號。大家知道今天有很多年輕人，也有年長的，可能有第三代，年輕的為人父母。大家知道給一個小孩看病，絕對不會去一個，兩個人，少則兩個，多則三個、四個，甚至外公、外婆一塊去。在醫院等候區的時候，應該說忽略了這一點，我們兒科的等候區非常擁擠。
怎么辦？我們用短信提醒，病人掛號以后，在我們醫院經常會等兩個小時，特殊時間是5個小時，這些病人肯定會非常煩燥，孩子也是亂叫。就給他提供了一個自助掛號，掛完了以后有短信提醒，我先到公園玩一會兒再來，我們會定時給他做一些提醒。還有滿意度評價，我們可以面對面的滿意評價，還可以打電話，我還可以到自助機上去滿意度評價。剛才曹總講到IT的人員，我們也做了一定限制，如果今天在新華醫院沒有掛號，沒有就醫，我們不允許你進行評價的。
還有自助報告查詢，驗了血不想讓別人知道，我就自己到自助報告打出來。還有排隊取號，到銀行里取一個號，前面有50個人你會感到非常郁悶。為什么？人太多了。我們剛剛開始給掛號收費人員做收費取號的時候，一個病人取了一個號，當場拿一個單子往觸摸屏上砸，他說你這是什么東西，我已經快不行了。我看了這個單子也很納悶，再仔細一看上面寫著您前面還有200位在等候，他是在200個中的一個。大家有沒有知道，銀行的窗口絕對比我們醫院多，真正掛號站在第四個，心里很舒服。掛掉一個，走一個，心里非常舒服，他就不愿意取這個號，最后沒辦法，把等候人數，我們很透明告訴病人，等候人數去掉。這時候病人拿到一個號，他也不知道前面多少個，很安心坐在這里看著屏幕，差不多了。我們事先沒有想到。這是我們服務熱線的服務內容。
后臺我們主要是電話總機，真正的一些專業人員，相對專業人士的接電話，提供一些咨詢，包括問路。前段時間的問題奶粉，我們現在一天平均，我統計到8月底，平均500多次電話。但是只是8小時以內，8小時以外就是語音電話。最后跟大家請教一個人力成本的問題。包括預約，包括投訴，還有回訪、隨訪，這里還有滿意度測評。醫院原來怎么做，對出院病人寄很多信，尤其我們今天是IP通訊大會，寄信比較少，醫院會寄，這一個月有多少出院病人，就要寄多少封信，回訪。出院處跟我們社會服務處非常反感，信買郵票都蠻累的。自從我們有了這個服務熱線以后就是打電話，我們隨訪，門診、住院抽一部分人打電話問詢，大家都比較方便。
這是我們的一些功能，在這里我們設想，大家可以看最下面，前面是服務我們的外部客戶，下一步想服務于我們的內部客戶。經常有一些專家很忙，今天他應該看專家門診，他應該八點鐘做什么，他先查房去了，8點半才來，病人很不舒服。我們下一步給醫生做一個短信提醒，告訴他今天有專家門診，查房提前。我們下一步是這么做。
其它的內容各位做得應該比我們多，大家都說客戶關系管理，剛才做營銷的就是真正做客戶的。我們現在把它改成PIM。這是我們目前呼叫中心，跟大家一樣的狀況。我們只是跟我們的PBS相連。大家看一下，這是一個應用，目前這個呼叫中心建設爭取到了上海市政府的資助，公立醫院，大醫院首次設立了呼叫中心，目前正式嘗試階段，也有很多的困惑。
大家來看一個心的內容，我們來看看我們建呼叫中心，現在有什么新的現實意義？這是我網上放的，是衛生部醫管司對《公立醫院施行預約診療服務工作的意見》征求意見稿。征求意見稿里邊說，2009年10月份開始，所有三級醫院，三級醫院分綜合醫院和專科醫院。再接下來是兩級，通常是區級醫院。還有社區服務中心。第二個有條件的可以探索若干家醫院聯合組織網絡掛號平臺，為什么不說中介，現在中介都在說，我們為什么不讓中介做，衛生部為什么發這個文。我們來慢慢看，大家來看一下，這里說，也可以通過醫院的專線電話包括手機，還有12320是公益電話，提供預約機會。更重要的不得擅自提高收費標準，不得增加收費項目，堅持社會公益性。不是掛號公益性，是預約公益性。
這里講一個真實的故事，有一個老太太聽說某一個醫院的專家比較好，他就來到這個醫院，我要掛哪一個專家。那個電腦一查，這樣你回家打一個電話，不要再這里掛了，老人家回到家里就打電話，打好了以后很高興來看病了，月底電信帳單來了，20塊。到醫院來投訴，說我到你們醫院掛號，不掛，非要回家掛，到月底一看20塊錢，投訴，要退20塊錢。結果經查是怎么回事？就是我剛才講到的中介公司進入醫院。因為中介公司不是醫院的人，他跟醫院的信息系統不連的，回家打電話，不要跑了，很辛苦的，老太太很高興，電話一打，電話里確認的。這都是中介，中介不收費是不可能的。但是中介該不該收費，等會兒我看我放一段錄像給大家看看。
（觀看視頻中）
大家可以看到什么現象？預約掛號一直存在，但是如何讓預約掛號成為一種工公益性。剛才羅列的是華山醫院和仁濟醫院，都比較困難，需要龐大的網絡體系和電話支持。目前在上海什么時候取消有償的預約掛號，還沒有一個具體時間。
我們新華醫院便民服務熱線是免費預約，但是在今天免費預約也不是你想約就約到，還有現場公平的問題。現場一點鐘，兩點鐘排在那里，放號不人們這邊都是無休止的，醫生要保證看病的質量，也是有限額的。免費預約，比如講某個專家看三個、五個，114名醫導航這是完全導航的，目前上海助醫網也是有償預約，我們現在看現場預約在我們醫院是有坐席的。而且醫生看完病可以把下一次看病也約給你。目前預約是這樣的。有這些現狀。
我們來講建呼叫中心服務熱線，我們現在目前經過有這樣的反應，凡是前臺都不太愿意接聽電話，原來我們把分級電話作為服務熱線，都不愿意接。他說接了電話的人也不滿意，站在我窗前的服務對象也不滿意。我們聽了這些我們就集中了。
大家來看這張表，我們羅列了一到星期日病人看診時間。因為中國病人看病非常自由，我上不到仁濟，我不滿意，換一個醫院照樣看。大家可以看到病人走的時間非常明確，我們從波形來講，這張表是患者到達醫院的時間，波峰永遠存在，吃了飯總歸也是這個時候。醫院早上八點原則上到晚上五點半，病人總是這個時間來。就會造成什么？在峰值階段排隊擁擠。怎么改善？也要通過預約掛號能夠改善。這是我們預期的優化預測。前面藍顏色是我們的平均波峰，如果說預約掛號讓一部分人有時間的來到醫院，就平緩很多，緩解病人等候的時間。當然了，我們做到現在市領導對我們便民服務中心，也就是我們前后臺的服務模式也非常滿意，也來現場視察，也有很多新聞的報道。對新華醫院這個狀態也進行了很多的報道。
我講了剛才呼叫中心的應用和現在醫院的需求，我們現在也蠻困惑的，第一個業務外不外包，到底誰來做。說是建一個公益性的，什么樣的人建公益性。上海醫療行業分兩塊，衛生局是管理醫院的，現在有一個上海生康發展中心，是伴醫的主體。銀行大家都知道叫銀聯工程，我們三級甲等醫院23家在生康管轄之內已經建成了醫聯工程。你在仁濟做的化驗，我在新華醫院可以不做，全國第一個城市完成了23家醫院檢查檢驗病人基本信息互聯互認。進一步緩解看病難，看病貴的現狀。
要不要外包，本來很多醫院，最典型的114導醫網，上海大概有十幾家，不完全統計，簽約了服務協議，都是進入，以中介的名義進入醫院，穿著白大衣，跟病人說我們就是什么醫院服務熱線，實際上跟醫院信息系統完全割裂的。目前應該不能繼續下去，以什么模式在做，說不上來，因為10月1號就要開始了，很快就要到了。
還有我們包給他們，有些專業知識，病人的隱私怎么辦，這是非常嚴肅的問題。現在很多信息莫名其妙的電話打進來，我們自己也非常煩惱。這些是需要保護的，在醫院里有一些特殊病種的病人，連姓名都不能上網，我們除了要保護病人的隱私和公益性的問題。我們可不可以嘗試呼叫中心就說可以做服務外包，醫院有沒有辦法做，有答案說是可以的。我們也有一定的困惑。再一個怎么樣堅固以人為本的公平，這是我們在服務熱線里邊預約掛號這個平臺上碰到的最大困惑。
因為現在新醫改政策下來以后，廣覆蓋，主要是基本醫療。我們怎么樣對特殊人群進行服務，在特殊人群特需服務上面受到一定的限制。以前老人排隊，如果兩點鐘排隊，排完了以后別人拿到50塊錢的一張預約號，他站在這里4個小時，就相當于自己勞動換來了50塊錢，如果今天20塊，中間缺掉兩個，利馬給醫院投訴。這也是我們現在怎么樣保障預約掛號有效性。我們現在不得不拿出多余的，醫生早點看病，晚點結束，多加三個名額，給預約的用。這是非常困惑的問題。在醫院里應該說是影響我們預約大的問題。還有一個大的問題不像做一個什么東西是固定的，如果你今天看的病也不知道什么病，經過醫生初步診斷以后，覺得你這個病還需要進一步的檢查，做了檢查是不是再做CT增強，把一個病人看診時間無意中間就拉長了，后面一個到達的時間就要被延后。如果以人為本，怎么做呢？這里邊也是比較大需要探究的問題。 是保證預約掛號，掛到半天能看到，還是保證能按時看到，這也是比較困惑的問題。
接著上面的問題來講，現在號資源也比較緊張，很多病人因為預約是免費的，很隨意，我今天有空，明天沒空了，我就不來了，也沒有打招呼。爽約了怎么辦？我們怎么樣進行唯一的身份確認，當然我們跟移動溝通，是不是通過手機錢包，現在用手機錢包理論上可行，實際上是有困難的，醫院是一個非營利性單位，不付銀行卡上的稅率。所有的費率給醫院是千分之八，醫院也沒有辦法支付。這一塊上面又存在很大的分歧。本來想的蠻好的，可以身份確認，就是把你的掛號費，讓病人也安心，這邊也有保證，跟等待的人有一個交待，能夠公平一些。但是這里邊又碰到一個更棘手的問題，接下來就是醫院里技術平臺的選擇，到底選什么樣的，各種各樣的方案都有，有的人說這樣方便，有的人說那樣方便，這也是比較困惑的。
大家可以從報紙和新聞上看到，醫院現在也在講成本，有的人說醫院講成本是不是賺錢。我個人認為是不對的，因為醫院經濟總值取決于醫院的總體收入，如果一個醫院的總體收入非常低。一個國家國民經濟總值都非常低，形象和地位都沒有。第二，醫院都不知道自己收多少，支多少，我們怎么樣運營的，這個成本都不知道，醫院的經營者我覺得也是蠻痛苦的。我們的運營成本，并不是說我們要講運營成本，講成本合算就要收病人的錢。大家知道收錢都有一個價目表，本子上都有。還有呼叫中心的運營模式，到底應該怎么走？完全獨立開來，找一幫專業人員，還是交給這些話務員培訓一下，還是醫生作為一級坐席，二級坐席，做深層次的服務。國外有私家醫生，國內新一代以后可能會好，因為現在醫療制度下是這樣的，醫生單點擇業，醫生的職業資格在某一個醫院里，你不能跑了。以后多點擇業了以后，可能私人醫生會不會應運而生，我說不上來。可不可以設想醫院有網絡醫生，比如我跟新華醫院有關聯，我有一個固定的，不是某一個醫生，就是一個醫院代表我，是我的網絡醫生。他要保證給我服務，手機通訊都這么發達，有線、無線都可以用，醫院里也是如此。
這是我今天提出來的一些困惑和問題，請在座老專家和專業技術人員給我一定的指導。接下來就是我的結束語：社會的需求是醫院發展的動力，信息技術搭建平臺，應用整合顯前途，如果任何的技術沒有被應用起來，實際上是一句空話。包括現在統一通信平臺，除了呼叫中心，可以把醫院更多的整合上去，醫院任重而道遠。為什么？我們服務大家每個人都是每條生命。謝謝大家！
