51callcenter 09月04日報道: 近日，訊鳥軟件銷售部傳出喜訊。繼成功建設慈銘體檢預約中心平臺之后，憑借良好的行業口碑和先進的呼叫中心一體化解決方案，訊鳥軟件成功中標中國醫科大學附屬盛京醫院，為其建設96615”客服平臺。目前，該平臺已經正式上線運營。據悉，這也是國內醫院首家自主建立的預約掛號客服平臺。

　　中國醫科大學附屬盛京醫院，是一所集醫教研一體的大型現代化綜合性醫院。在東北地區，該院素以精湛高超的醫療技術和齊全完善的學科特色著稱，構筑了從輔助生殖到臨終關懷的全方位醫療服務體系，承擔著東北和內蒙地區部分重癥患者的會診、急救和培干等多重任務。

　　作為一家三級甲等醫院，盛京醫院的掛號窗口前常常是人滿為患,看病難”問題非常突出。除此之外，盛京每年收治病人的門診量和住院量很大，患者信息的管理和分類也是耗時巨大的一項繁瑣工程。為解決這一問題，院領導決定借助于信息化的客戶服務平臺統一進行資源分配和整合，將患者真正視為醫院的客戶”，提高對患者的服務水平，不讓患者遭受除去病痛之外的看病煩惱和痛苦。

　　由訊鳥軟件全面負責并實施的96615”客服平臺，不僅是單純的建設一個客戶服務中心，還需要與盛京原有的兩個業務管理系統進行無縫對接。一是由HIS、LIS、PACS、電子病歷、遠程會診等醫療系統組成的醫院醫療平臺；二由辦公自動化、門禁、一卡通、郵件等系統組成的醫院管理辦公平臺。這兩個平臺將整個醫院的醫療資源有機的整合在一起，彼此實現信息共享和信息傳輸，以實現患者與醫院的全方位對接，在此基礎上為患者提供更完善的服務項目，更準確的服務信息和更人性化的服務模式。項目上線之后，三個平臺信息對接順利、運營良好，獲得了醫院方面的贊譽。

具體來看，訊鳥建設的96615”客服平臺，實現了以下具體功能：

1、 自動語音導航功能與人工接聽相結合，方便需求者選擇

　　訊鳥提供的IVR自動語音引導功能，保證患者在撥打96615”后，在自動語音的指導下，實現自助服務，極大節省時間和精力。同時，系統也提供人工接聽選擇，直接接入醫院辦公電話，由受過專業訓練的接線員提供各類專項服務；必要時還可以通過醫院無線網絡系統，直接轉接到醫院管理人員的手機、筆記本電腦的互聯網電話上，實現一對一”的交流和咨詢。

2、 號碼自動識別，實現人性化服務

　　 呼叫中心與醫院的兩個信息化平臺融合在一起，當出院患者用入院時登記的電話撥打96615”時，在人工接線員的電腦屏幕上會自動顯示該患者的具體信息，準確掌握患者的資料，能夠有針對性的縮短解決問題的時間，為患者提供更加便捷的服務。

3、 預約掛號平臺，解決掛號難”

　　 客服平臺解決了之前突出的掛號難，看病難”問題。患者可以通過96615網上預約和電話預約兩種方式進行掛號，使用身份證實名制預約掛號，憑身份證識別系統受理；預約掛號直接接入門診電子排號系統生成診室號碼和就診序號。避免出現電話繁忙擁堵情況，即使多個患者同時撥打電話，也不會出現占線。

4、 信息查詢

　　 患者撥打96615”，可以通過自助語音服務和人工接聽，咨詢醫院科室概況、醫療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準確性和及時性，方便患者了解醫院情況，作出選擇。

5、 電話提醒服務

　　對于需要定期檢查的患者群體，到檢查前幾天，96615”平臺會自動撥打患者電話，提醒患者到定期檢查的時間。系統撥號，節省了人力，提高了工作效率。

6、 短信服務平臺

　　通過96615”將患者就診的檢驗、檢查信息以短信形式免費發送到手機。在啟動短信掛號后，患者可以通過發送短信到96615”平臺上，預約掛號。

7、 統一號碼，統一形象

　　 通過網絡平臺建設把南湖、滑翔兩個院區整合為一個整體，統一客服平臺為96615”，規范全院固定電話號碼。

9、 患者投訴
　　96615”平臺具有通話錄音功能，方便記錄和轉接患者的投訴信息，保護患者的正當權益。

10、醫療信息發布

　　醫療信息、健康保健、疾病預防等醫療知識，會不定期通過短信平臺發布到患者的手機上，使得患者做好提前預防，或在接受治療的同時，了解醫療常識、健康知識。

　　盛京醫院副院長張成普表示，盛京醫院通過與訊鳥公司的合作，現在通過96615”平臺把盛京醫院南湖、滑翔院區整合為一個整體，提高了對患者服務的反應速度和服務水平。依托這一平臺，將盛京的信息化水平提高到了又一個高度，盛京能夠為患者做得更多，做得更好。