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客戶價值包概念

.客戶價值包概念

客戶就是購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的人或公司,可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶就是給公司創(chuàng)造收入的人或公司.向內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部的相關(guān)部門。客戶服務(wù)的基本定義是滿足客戶需求的一系列活動。客戶不同，需求也不同,只有從客戶角度考慮產(chǎn)品與服務(wù)的定位和可得性才行意義。一家企業(yè)在培養(yǎng)基于客戶的文化和改善目前的客戶服務(wù)水平之前.需要理解服務(wù)卓越的三個基本要索.即創(chuàng)造客戶友好的態(tài)度、擴展對服務(wù)的定義和值新芍慮你的客戶是誰（LelandandBailey.2006）

客戶價值包（cust。merbenefitpackagc.CBP）是指產(chǎn)乩與服務(wù)以一定方式配置起來的若卜組合.目的是為客戶提供更大的價值。客戶價值包由用來吸引客戶的核心產(chǎn)品和服務(wù)組成.并包括些用以強化核心產(chǎn)品內(nèi)容的附屬產(chǎn)品與服務(wù)從本質(zhì)上說客戶價值包的設(shè)計與配置是基于對客戶需求的理解.價值通過時間、地點、信息、娛樂、交易和形狀等特性來表現(xiàn)（科利爾、埃文斯,2011）。客戶價值包在企業(yè)產(chǎn)品營銷過程中應(yīng)用較多常采用客戶購買核心產(chǎn)品.附加一定的保修服務(wù).并免費贈送一些相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)等例如客戶購買手機后.可免費保修一年，并贈送可:數(shù)據(jù)線、充電器和手機膜等。客戶價值包思想的應(yīng)用增加了顧客對產(chǎn)品的滿意度,從而提高r企業(yè)產(chǎn)品的銷售能力。

.客戶價值包的發(fā)展

企業(yè)對客戶價值包的認識經(jīng)歷從不重視服務(wù)到將服務(wù)作為附加物形成產(chǎn)品差異化,再到提供與產(chǎn)品相關(guān)的整體服務(wù)方案.最后發(fā)展到產(chǎn)品成為提供服務(wù)的附加物O企業(yè)運營戰(zhàn)略也從只提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品眼務(wù)一體化解決方案戰(zhàn)略，服務(wù)帶來的企業(yè)競爭能力的提升越來越被制造企業(yè)重視理論上.客戶價值包發(fā)展到基于服務(wù)的商業(yè)模型構(gòu)建階段.但不同企業(yè)的產(chǎn)品定位不同,相應(yīng)的客戶價值包策略也不同.有些制造企業(yè)仍延續(xù)“產(chǎn)品+附加服務(wù)”戰(zhàn)略，堪于產(chǎn)品的服務(wù)戰(zhàn)略也為多數(shù)制造企業(yè)所采納，

目前.客戶價值包各種類型均在：存在適合企業(yè)的就是最好的客戶價值包類耀大致分為四種：①基F產(chǎn)品的戰(zhàn)略產(chǎn)品+仃限服務(wù)在要強調(diào)產(chǎn)品本身的屈性.以此作為競爭重點.這種戰(zhàn)略常出現(xiàn)于產(chǎn)品競爭不激烈,產(chǎn)品具有絕對優(yōu)勢,或產(chǎn)品相對稀缺時。②基于產(chǎn)品與附加服務(wù)的戰(zhàn)略產(chǎn)品-卜附加服務(wù)通過服務(wù)體現(xiàn)差異化從而使業(yè)務(wù)服務(wù)化。最近幾年隨著移動通信技術(shù)的K躍發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速競爭也日趨激烈。由T消費者是先付費后消費因此.經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容企業(yè)首先必須提供有吸引力的產(chǎn)品；其次，為了鞏固客戶黏性.在服務(wù)方面也需要具有競爭JJ.將服務(wù)作為一種差異化手段也是可取的策略。③基于產(chǎn)品的服務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品+服務(wù)包。通過提供圍繞產(chǎn)品的延伸服務(wù).獲得服務(wù)收益服務(wù)包不僅包括維護和修理還包括購買融資、運輸、安裝、系統(tǒng)集成和技術(shù)支持等。目前許多大型設(shè)備提供商,如鍋爐、發(fā)動機等都提供遠程診斷.陽助客戶管理設(shè)備④基于服務(wù)的商業(yè)模型服務(wù)+產(chǎn)品。服務(wù)是獲取利潤的階段.產(chǎn)品只是作為附加物而存在?如共享單車、微信服務(wù)等.

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