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在名牌戰(zhàn)略實施過程中，許多名牌企業(yè)都在犯一個類似的低級錯誤：對新顧客情有獨鐘,對老顧客無動于衷。其實,老顧客更需要企業(yè)的關懷。如果能對老顧客進行無微不至的關懷,將會有效地培養(yǎng)消費者品牌的忠誠,給品牌的發(fā)展帶來巨大的潛力和空間。

首先,忠誠的顧客能給企業(yè)帶來可觀的經濟效益。據美國哈佛商業(yè)雜志在世界上30多個國家所作的調查,企業(yè)25%~85%的利潤來源于“回頭客另據有關資料統計,培養(yǎng)一個新顧客是留住一位老顧客成本的5倍。可見,忠誠的顧客不僅能為企業(yè)帶來巨大的經濟利益,而且能實現科學意義上的低成本運營。

其次,忠誠的顧客能給企業(yè)帶來旺盛的“人氣”。顧客的忠誠不僅體現在“非××不買”的指向性上,也不僅體現在垂直的個體消費者重復購買、擴大購買、連鎖購買上,更體現在橫向的消費積極“顯示”性、售后人際傳播的積極傾向性上。消費者的積極顯示,主觀上滿足了消費者個體的“偏好心理自我表現心理”,客觀上對其他消費者起了示范作用,極易引起其他消費者的模仿、攀比、從眾等行為。而由于“滿意”而生“忠誠”的消費者,在售后的人際傳播中,自然會把自己的“滿意”當做談資與親朋好友、同事鄰居甚至陌生人一起“分享”。這種“口碑”式的人際傳播無論在理論上還是在實踐上,都已被證明是一種極為有效的信息傳播方式,對招徠新顧客、開拓新市場十分經濟、有效。

再者,忠誠的顧客能為企業(yè)注入無限的生機與活力。當企業(yè)形成良好的形象并屹立于市場之上,當越來越多的消費者蜂擁而至,把大量的“貨幣選票”投給企業(yè)時,接下來企業(yè)員工的腰包日益膨脹,“向心力”、“凝聚力”有了,還有什么樣的事情不能做成功呢!這也許就叫“馬太效應”,但這一切來源于顧客對品牌的忠誠。

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強化對“老顧客”的服務，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠