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當(dāng)然,品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因很多,但是,企業(yè)應(yīng)該事先思考下,消費(fèi)者在面對“除了問題”的品牌時,究竟想要什么?想象下,如果你喝了牛奶之后,出現(xiàn)了拉肚子的癥狀,雖然引起病癥的原因有可能不是來自牛奶產(chǎn)品的質(zhì)量,但是,消費(fèi)者可能會將這兩者聯(lián)系起來,認(rèn)為是因?yàn)楹攘速|(zhì)量不合格的牛奶才導(dǎo)致其拉肚子。如果遇到這樣的問題,你將如何處理?其實(shí),消費(fèi)者要的并不多無非是你的態(tài)度—體現(xiàn)出你對消費(fèi)者健康的尊重和關(guān)心。試想你答應(yīng)慎重處理消費(fèi)者的“投訴”,并派市場銷售人員與消費(fèi)者取得聯(lián)系,進(jìn)行詢問,并表示企業(yè)對此會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查等。相信大多數(shù)消費(fèi)者會就此結(jié)束他的“維權(quán)運(yùn)動”。因此,我們說,面對品牌危機(jī),態(tài)度決定一切

1982年9月,美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”藥死亡的事件,并被媒體報(bào)道。強(qiáng)生公司在中毒事件發(fā)后很短時間內(nèi)就收回了數(shù)百瓶藥品,并花了50萬美元“公關(guān)費(fèi)向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。緊接著,強(qiáng)生對此事件進(jìn)行了深入調(diào)查和取證,最后發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致患者死亡的源頭是一批不超過75片的受污染藥片,強(qiáng)生繼而向消費(fèi)者道歉,并大范圍召回這批產(chǎn)品。在此次事件中,強(qiáng)生積極應(yīng)對品牌信住危機(jī)的做法,樹立了關(guān)心和尊重消費(fèi)者健康的形象。對此,《華爾街日報(bào)》做出了這樣的評論:“強(qiáng)生公司選擇了自己承擔(dān)巨大損失的做法,如果他當(dāng)時味著良心,將會遇到更大的麻煩。”

當(dāng)然,我們說態(tài)度決定一切,并不表示在品牌危機(jī)面前,企業(yè)只是簡單的道歉就能解決的。只要有了直接面對危機(jī)的態(tài)度,就使得企業(yè)在媒體和消費(fèi)者面前贏得了先機(jī),并為之后采取一系列的補(bǔ)救措施贏得了時間。我們還能將危機(jī)看成是完善品牌形象的機(jī)會通過直面危機(jī)的坦蕩做法,可以進(jìn)一步樹立在市場上的品牌形象加強(qiáng)消費(fèi)者的信任程度。

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品牌危機(jī)：直面危機(jī),贏得信任