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提高顧客品牌忠誠(chéng)的策略

培育及提升商標(biāo)忠誠(chéng)度是一個(gè)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身的具體情況和特點(diǎn)，創(chuàng)建適合自己的商標(biāo)忠誠(chéng)體系，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
（1）提高顧客讓渡價(jià)值，通過(guò)商標(biāo)滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)商標(biāo)忠誠(chéng)。商標(biāo)滿(mǎn)意是商標(biāo)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想使商標(biāo)滿(mǎn)意，就要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客讓出更大的價(jià)值。只有不斷提高顧客購(gòu)買(mǎi)商品所得到的包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值在內(nèi)的顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買(mǎi)商品所付出的包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本在內(nèi)的顧客總成本，從而不斷提高顧客讓渡價(jià)值。促使顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)產(chǎn)生良好的感知效果，實(shí)現(xiàn)商標(biāo)滿(mǎn)意的目標(biāo)，進(jìn)而提升商標(biāo)忠誠(chéng)。
（2）善待顧客。顧客要更換商標(biāo)是需要理由的，通常留住顧客的關(guān)鍵非常簡(jiǎn)單，即不趕走顧客。要做到并不難，但要持之以恒也并非是一件易事。在確保顧客獲得積極體驗(yàn)的諸多因素中，培訓(xùn)文化尤為重要。“培訓(xùn)，再培訓(xùn)，反復(fù)培訓(xùn)，這就是成功的關(guān)鍵。”在這方面，日本企業(yè)做得很好，消極對(duì)待顧客的少之又少，企業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)頻繁，突出細(xì)節(jié)，以顧客為導(dǎo)向。
（3）降低轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換成本是指顧客因轉(zhuǎn)換商標(biāo)而發(fā)生的成本，如果他們繼續(xù)保持同現(xiàn)有商標(biāo)的關(guān)系，這種成本就不會(huì)發(fā)生。顧客的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變，通常是由轉(zhuǎn)變時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)決定的。冒的風(fēng)險(xiǎn)越大，轉(zhuǎn)變的可能性越小；在無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，顧客可自由轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)商標(biāo)。隨著轉(zhuǎn)換成本的提高，顧客對(duì)滿(mǎn)意度的敏感性降低。由于轉(zhuǎn)換成本使顧客在轉(zhuǎn)換現(xiàn)有商標(biāo)過(guò)程中感知較高的成本，因此其在顧客維系中發(fā)揮重要的作用。
（4）提供附加服務(wù)。通過(guò)為顧客提供一些附加的、未預(yù)料的附加服務(wù)，將顧客的一般接受心態(tài)轉(zhuǎn)化為對(duì)商標(biāo)的熱情，通常是容易做到的。例如，電器買(mǎi)到家后，商家負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，并為顧客清理好安裝環(huán)境等。附加服務(wù)往往是微不足道的，甚至是不費(fèi)任何金錢(qián)的，但附加服務(wù)所傳達(dá)的信息卻是無(wú)價(jià)的，它能達(dá)成與顧客間的情感溝通，加深雙方的交融和理解，附加服務(wù)更多體現(xiàn)的是情感問(wèn)題。
（5）培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，贏得顧客商標(biāo)忠誠(chéng)。沒(méi)有忠誠(chéng)的員工就沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客。要想提高顧客的商標(biāo)忠誠(chéng)度，把顧客留住，企業(yè)的員工具有關(guān)鍵的作用，特別是與顧客直接接觸的一線(xiàn)員工，他們代表企業(yè)的形象，為企業(yè)贏得顧客的商標(biāo)忠誠(chéng)；企業(yè)對(duì)自己的員工要有親和力，得到員工的信任和忠誠(chéng)，員工才會(huì)真正善待顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。具有高度顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)一般也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工在與客戶(hù)接觸時(shí)，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的極度不忠誠(chéng)，那么企業(yè)所擁有的客戶(hù)也不會(huì)對(duì)企業(yè)表示忠誠(chéng)。所以，企業(yè)要致力于培養(yǎng)以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工。
（6）測(cè)量并管理顧客滿(mǎn)意度。如今是一個(gè)溝通的時(shí)代，而不再是推銷(xiāo)的時(shí)代。對(duì)顧客滿(mǎn)意度的常規(guī)調(diào)查有助于企業(yè)了解顧客的感受，調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)。此類(lèi)調(diào)查必須按一定的頻率及時(shí)、全面，以便企業(yè)及時(shí)認(rèn)識(shí)到顧客綜合滿(mǎn)意度發(fā)生的變化及其原因。要使顧客滿(mǎn)意度測(cè)量發(fā)揮作用，就必須將其與企業(yè)的日常管理結(jié)合起來(lái)。比如萬(wàn)豪酒店根據(jù)每周對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果，找出企業(yè)存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。例如，大堂經(jīng)理會(huì)關(guān)注等候時(shí)間、入住及結(jié)賬后離開(kāi)等問(wèn)題的調(diào)查。要確保滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)揮作用，可以將其作為薪酬體系的一部分。例如，達(dá)美樂(lè)比薩連鎖店每周通過(guò)電話(huà)方式，調(diào)查顧客對(duì)反應(yīng)時(shí)間、面團(tuán)的發(fā)酵程度、餡餅的口感、意大利香辣腸的新鮮度及外賣(mài)人員的態(tài)度等方面的意見(jiàn)；每月匯總調(diào)查結(jié)果之后，給每個(gè)分店評(píng)分，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)發(fā)放每月獎(jiǎng)金或進(jìn)行處罰。這種方式促使員工重視滿(mǎn)意度測(cè)量，從而使其改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有利于商標(biāo)忠誠(chéng)度的提高。

標(biāo)簽：呂梁玉溪威海淮安南平中衛(wèi) 天津葫蘆島

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《提高顧客品牌忠誠(chéng)的策略》，本文關(guān)鍵詞提高,顧客,品牌,忠誠(chéng),的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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