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售后服務
優(yōu)質的售后服務對于打造馳名商標也是不可缺少的。首先,有助于減少消費者的后顧之憂,勇于購買商品、接受服務。隨著市場競爭的加劇,企業(yè)售后服務的狀況對消費者影響越來越大。企業(yè)為打造馳名商標,應有良好的售后服務意識,并建立健全的售后服務系統(tǒng)。這樣既可以促進企業(yè)與消費者的感情系統(tǒng),又能增強消費者對企業(yè)的信任。其次,優(yōu)質的售后服務還有助于企業(yè)收集信息、改進產品、建立企業(yè)良好形象,是企業(yè)與用戶交流感情的重要渠道,是使用戶了解企業(yè)的窗口。
完善的服務能夠為企業(yè)帶來良好的信譽,能夠擴大企業(yè)的市場份額,為企業(yè)爭取來更多的顧客,而低劣的服務則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司的調查表明:由一家公司轉向與之競爭的另一家公司的顧客,10人中有7人是因為前者服務差,而不是因為價格或質量的緣故。另據美國一項權威調查統(tǒng)計表明:用戶得到非常好的售后服務,他會向10個同事、朋友講,如果對服務不滿意,他就會向20~30個人去抱怨。因此,服務工作對企業(yè)來說不僅不是可有可無,而是不得有半點馬虎的。因此,提供優(yōu)良服務是企業(yè)打造馳名商標的重要手段,應當以為用戶提供真誠的服務為企業(yè)宗旨。

世界知名企業(yè)在打造馳名商標時,無不把為用戶提供盡善盡美的服務作為他們共同追求的目標。特別是對于一些耐用的大件產品來說,售后的掉換維修保養(yǎng)及零部件的配套供應、送貨上門等方面的服務質量與產品創(chuàng)馳名商標之間關系重大。比如:美國IBM公司的口號是:“IBM就是服務?！彼麄円浴胺铡睘槠髽I(yè)經營的最高準則,不惜一切代價,直到用戶滿意為止。一次,位于亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的IBM主機發(fā)生了故障,IBM公司在12小時內請來了8位專家,其中4位來自歐洲,1位來自加拿大,1位從拉丁美洲趕來,及時地為用戶排除了故障。又如,中國的海爾集團為了創(chuàng)馳名商標,將“用戶永遠是對的”奉為售后服務的宗旨。

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