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福州匯港通電話電話機器人運營中心【福建匯港

進入互聯網時代，國內客服環境發生巨大變化，傳統客服智能語音系統亟待升級，以應對新的發展趨勢。根據未來客服模型，創造性打造出全媒體+人工ai智能+人機融合+SAAS的新模式，它覆蓋電話、官網、微信、微博、APP端等全渠道，基于ai智能大數據分析技術，對于顧客畫像、喜好分析等，充分了解顧客，提高顧客滿意度。人工ai智能代表的傳統對ai智能電話機器人的想象，一個真正具有，擁有推理與處理詢問能力的ai智能機器。而且是具有知覺與自我意識的。相對于強人工ai智能，弱人工ai智能如運用如深度學習與加強學習配合近年大幅提升的硬件運算能力，智能語音系統能針對更大量的術技進行處理應用，從過去級別的數據量擴張到PB等級的數據規模)相關應用如語音/圖像辨識、自然語言處理與全自動駕駛等正蓬勃發展。 AI能做什么回到客服中心這個行業，AI快速的發展能為外呼中心帶來什么樣的改變呢？在過去，外呼中心/電銷中心被視為是勞力密集產業，較難被機器取代的行業。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為外呼中心會在這三個面相發生變化： 1.取代人外呼中心每日的營運中，通常客服專員會花很多時間在回復查詢與疑難解答。這類占了大多數的詢問，其實都是很固定且相似的。而這一類詢問正巧是AI應用中的聊天電話機器人最擅長的。從今年的等會議中都可以看到，的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天電話機器人?聊天電話機器人是透過AI或自行定義的全自動化規則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動。顧客遇到詢問不ㄧ定要直接打給外呼中心，可以先透過聊天電話機器人回答顧客的詢問，遇到較為復查難處理的個案或帶有心情性的客訴案件再交給客服專員處理。另一個應用場景是，外呼中心時常需要大量外撥連絡顧客，例如滿意度調查，信用卡刷卡消費確認、保險業通知顧客領取滿期金等業務。這些業務具有一下兩種特性：通話量大＆重復性高。以滿意度調查為例，傳統的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調的。而采用全自動語音電話機器人（如匯港通電話機器人）是結合語音識別技術，顧客不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入全自動語音電話機器人后，完成問卷調查的完成率相對傳統的擊鍵，整整提高了110%。同時也節省了大量的人力成本更提高滿意度調查的覆蓋率。以上案例展示了電話機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對顧客的價值。 2.幫助人在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內仍很難被AI取代而這正是客服人員需發揮的價值。在這個情境下，人類與AI并不是互相取代的關系，而是各取所長的人機協作。人類發揮感性的同理心與創造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業外呼中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請顧客在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數據庫做搜尋給出答案從來不是詢問。在這個場景中AI是一個幫助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予一些提醒與建議，可能是產品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解顧客的須要上。 3.電話機器人-重新定義電銷云端人工ai智能暨機器學習首席科學家李飛飛說過「機器很快、很精準、也很笨。人類很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長理性分析運算，人類的價值在于情感的鏈接。或許有些人認為感性的客服產業是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實在部分行業開始取代人類，隨著科技的進步AI在理解人類互動的能力必定更加進步。但換個角度想，匯港通電話機器人其實是將人類從眾多繁雜無聊的工作里解放出來，讓人更專注于外呼中心最有價值的工作。福建匯港通科技科技有限公司是福州匯港通電話電話機器人運營中心，匯港通ai智能電話電話機器人，高效能，降低成本，永不離職。電話機器人模擬真人語音不間斷和顧客溝通，免費試用，助力電銷新時代。

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