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雙11剛過，菜鳥人工ai智能語音助手喊你取快遞

雙11 剛過，消費者又開啟了期待快遞上門的幸福心情。今年有點特別如果你的快遞由圓通、中通、申通、天天、韻達這5家派送，收件前你可能會接到一個詢問快遞如何簽收的電話，而打這通電話的小姐姐，其實是個電話機器人她就是菜鳥開發的語音助手目前，菜鳥人工ai智能語音助手已正式投入使用，它可以幫助快遞員在派件過程中全自動與消費者通話，還聽得懂消費者的語言甚至方言，能夠識別消費者采取的包裹送達地點，并將結果實時反饋到快遞員手機端。這個語音助手會問喂，還在嗎，還能查詢另一個快遞哪天送到經濟日報記者聽到了一段菜鳥語音助手跟消費者的真實對話：您好，我是菜鳥語音助手，您有一個你好。你好，我是菜鳥語音助手。你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎？你哪位？我是菜鳥語音助手，你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎？送的什么東西呀？物流單上顯示是文件。要么您留一個地址，我轉告快遞員為您安排？幫我放物業吧，算了，還是放門口吧。是送到門口，是嗎？從語音的情況看，這個ai智能語音電話機器人已經相當成熟。幾次被打斷，她都能準確作出反應，還能根據消費者的詢問，立即查詢物流單上的信息。值得一提的是，在消費者猶豫是放物業還是放門口時，她能明確知道最后的決定是放門口。有意思的是，當消費者在對話中停頓的時間太長，她還會問喂，還在嗎？對話中，還時不時使用要么這樣的語氣詞。如果不是事先了解，記者完全沒有意識到這是一個電話機器人在說話。那位愉快地說謝謝，再見的消費者顯然也沒有察覺到，剛剛這位打電話喊自己收快遞的美女，竟然只是個語言程序。今年雙11 之前，全國已有圓通、中通、申通、天天、韻達5家快遞公司啟用菜鳥ai智能語音電話機器人，全自動完成派前電聯，基本滿足了網購發貨的首要須要。雙11 期間，這個電話機器人小姐姐每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。此外，由于智能語音系統本身布置在云端，與菜鳥網絡里的快遞信息相連，語音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說，查詢明天有沒有快遞送到，是哪家快遞公司的。記者聽到的這段語音里，消費者也提出自己還有一個中通快遞的包裹，詢問當天是否會派件。語音助手查詢后，告訴消費者預計明天派件。如果是快遞員，他們手中的操作端就只能顯示當天接收的任務，無法提供第二天的快件信息。而且，如果這個快遞不是中通的，快遞員更無從了解。但對于語音助手來說，只要這個快遞綁定了消費者信息，不管哪家快遞，菜鳥網絡都能查詢到，方便消費者安排接收時間。快遞員一天要打200多個電話，消費者還經常不接電話研發這款快遞語音電話機器人的是一位 90后小姑娘方美婷。她是菜鳥網絡做ai智能產品的運營專家，日常工作就是用技術服務快遞公司和快遞員，提升消費體驗。說起開發這個電話機器人的初衷，方美婷有個不那么愉快的小故事。方美婷進入菜鳥網絡科技有限公司后，認識的第一個快遞員叫老林，40多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，與周邊居民打成了一片。在小區里，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼，甚至還給他塞些時興水果，關系融洽。但兩年后，她卻聽到老林因打架被開除的消息。方美婷詢問網點負責人才得知，有一次老林給消費者送快件，提前打電話，消費者沒接，老林就把快件放到了自提柜，結果被消費者投訴。老林有點想不通，補送上門時，雙方就吵了起來，還動了手。老林一天送200多個包裹，每個包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門；有的送上門，家里卻沒人簽收；還有的電話打不通，等到聯系上，快遞員已經去其他小區了，還得再跑回來。方美婷理解老林的難處，也想幫助消費者更方便地接收快遞。她和同事進行了大量走訪，發現像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數。在四川的一個網點，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個電話，永遠處于通話中，一聽到電話響就有點煩躁。在杭州的網點，一名年輕的快遞員說，自己送件很快，與消費者溝通也不錯，但因為打電話花了太多時間，也會耽誤送快件，一個月也要吃上幾單投訴。據國家郵政局統計，今年前三季度，全國完成快遞業務量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者。以日均工作12小時計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。而在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘，往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時間，不方便又存在危險。而且，隨著單量劇增，快遞員給每位消費者的服務時間顯著減少，導致服務質量難以得到保證。方美婷和同事們決定，訓練一款電話機器人，用人工ai智能幫快遞員打電話。菜鳥認為這個電話機器人使用場景廣泛，有望幫助全國200多萬名快遞員改進工作方式，提高消費者的消費體驗，阿里巴巴的多個技術團隊很快都參與進來他們使用語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎類人能力等人工ai智能技術，在2018年初打造出了這款聲音甜美的ai智能語音助手。電話機器人開口第一句話應該怎么說、如何停頓，都經過專業培訓隨著人工ai智能技術的發展，語音識別已經不是難事，主流公司的語音識別準確率都能達到97%以上，而語義識別、語音對話也基本實現了情感語音，幾乎聽不出是人還是機器。但是，通用的語音識別、語義識別、語音對話技術，要落實到一個個快遞接收場景里，還是要經過大量訓練。剛開始電話機器人撥通消費者電話后，會先來一段自我介紹，消費者則是習慣性地第一時間說喂，或者你好。方美婷例子說：對方一說話，電話機器人就會被打斷，需要重新再說一遍。如果多次被打斷，電話機器人就會陷入死循環，不斷重新開始。為處理這個詢問，方美婷和同事們一遍遍聽語音，不斷訓練這個電話機器人開口第一句話應該怎么說、如何停頓、被打斷后如何作出反應、停多久之后再說話這些細節都需要一一與人類的對話習慣進行匹配。平日里，她和同事們還經常去快遞公司和網點走訪，甚至在快遞網點親手搬運快遞，了解快遞員的工作細節。因為問的詢問太多，她還曾被快遞網點當成公司派來的臥底調查員。經過大半年訓練，這個語音電話機器人目前識別準確率達到97%，而且能準確使用各種語氣詞對話，成了快遞員聯系消費者的好幫手。在選用語音助手功能的5家快遞公司，快遞員在網點用把槍掃描包裹、領取任務時，電話機器人在后臺就開始全自動撥打對應的消費者電話，完成派前電聯，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門還是放到自提柜，是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處，快遞員從網點出門時就一目了然。現在，方美婷和同事們還在繼續訓練電話機器人，優化體驗。他們正設法讓電話機器人的反應更像當地快遞員，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜，廣東消費者有給快遞員小費的習慣。這些地域特征都需要讓電話機器人的ai智能識別更加多樣化，理解各種方言，還要根據特定區域消費者習慣，做定制化的溝通服務。方美婷正在頭疼的一個詢問也與地域有關。以前菜鳥語音助手撥打電話時，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。我們分析可能與當地電信詐騙案件多發有關。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。方美婷說，但迄今，在華南一些地方，菜鳥ai智能語音助手的接聽率仍比其他地區低，廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話，我們也在使用技術分析，希望找到處理方案。

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