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crm醫(yī)藥行業(yè)

醫(yī)療機構(gòu)的管理人員和決策者應考慮嘗試將客戶關系管理作為改善醫(yī)院績效和改善醫(yī)院服務與客戶之間的溝通以提高患者忠誠度。

長期以來，吸引和維護客戶一直被認為是每個企業(yè)組織活動的主要方面。新型競爭形式和交易流程的結(jié)構(gòu)變化導致市場利益相關者之間建立了長期溝通的模式。但是，由于客戶需求的多樣化，各種業(yè)務的競爭加劇了。確實，許多企業(yè)試圖與客戶建立有效的溝通以考慮其需求。此外，他們發(fā)現(xiàn)維持現(xiàn)有客戶比吸引新客戶成本更低。為此，在許多情況下都實施了客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。因此，在組織中吸引和維護客戶并在客戶中建立忠誠度被視為建立CRM的目標。

作為一個新術語，自1990年代中期開始廣泛使用。該系統(tǒng)平臺是一種營銷技術和一種投資方法，通過它組織可以了解客戶并影響客戶的行為。所有這些都是通過為每組客戶提供量身定制的服務以及建立重要的關系來實現(xiàn)的，以獲取更多的客戶，留住客戶，提高客戶的忠誠度并提高醫(yī)院的盈利能力。

影響客戶忠誠度的因素有很多，例如員工滿意度，員工忠誠度和服務質(zhì)量。如今，隨著醫(yī)療健康行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)療機構(gòu)的數(shù)量也增加了。這必將導致建立了客戶關系管理系統(tǒng)，以滿足客戶的各種需求。由于醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭日益激烈，通過分析各中心的需求為客戶提供量身定制的健康服務。

面向醫(yī)院的CRM是一種方法，通過該方法，他們可以學習與患者有關的任何信息，他們的觀點和期望，以便與他們建立關系，提供及時的信息并跟蹤他們的相關結(jié)果，以便他們可以采取糾正措施，提高客戶忠誠度并獲得更多經(jīng)濟效益。此外，CRM是一種通過識別患者的需求并根據(jù)患者的喜好提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務來最大程度地提高患者滿意度的方法。

醫(yī)護人員與患者之間的良好關系不僅可以提高患者的滿意度，而且可以提高健康水平。在一定程度上，此問題的重要性在于，與CRM相關的問題。

經(jīng)研究分析客戶關系管理與患者忠誠度之間存在顯著關系，當醫(yī)院以超出其預期水平的更高水平滿足患者的需求時，該患者將不會更換醫(yī)院。服務質(zhì)量滿意度，客戶滿意度和參與感知度這三個因素，這些因素是客戶忠誠度的三個主要因素。改善客戶服務，降低成本以及提高客戶保留率和忠誠度是在醫(yī)院中實施醫(yī)院CRM的基本目標。CRM對醫(yī)院服務質(zhì)量產(chǎn)生了重大影響，進而提高了患者的滿意度和忠誠度。為了實施醫(yī)院CRM，首先，醫(yī)院CEO或院長應專注于HR和醫(yī)療服務全流程。從長遠來看，這兩個方面的改進都需要知識管理，強大的信息系統(tǒng)技術和適當?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是必要的。是一項創(chuàng)新技術，可以使獲取，發(fā)展和維護與客戶關系的過程更加有效。醫(yī)院CRM可以改善客戶服務，降低成本并更好地保留客戶。
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