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醫(yī)藥行業(yè)的crm

如果客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的核心，那么CRM是推動(dòng)公司成功的關(guān)鍵生命之血。讓患者少跑路，讓信息多跑路我們應(yīng)該完善醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，真正與診療全流程深度結(jié)合，從而構(gòu)建一個(gè)全程優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)（醫(yī)院CRM），其中隨訪就是最后院后的最重要的重要的一環(huán)。舉例對(duì)于一個(gè)癌癥患者和家庭來(lái)說(shuō)，隨訪是和治療同樣重要的問(wèn)題。可惜，很多人都忽視了隨訪，從而影響了治療效果。美國(guó)和中國(guó)癌癥治療的最大區(qū)別之一，就是隨訪的依從性。美國(guó)由于醫(yī)療資源豐富，患者教育到位，隨訪通常做得很好，醫(yī)生和患者長(zhǎng)期保持溝通，遇到問(wèn)題就能及時(shí)處理掉。

但在中國(guó)，很多人以為治療結(jié)束就不用再管了，這是完全錯(cuò)誤的。尤其是像肺癌，復(fù)發(fā)率較高，因此即使完成治療，甚至認(rèn)為被治愈，也需要定期回醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)醫(yī)學(xué)檢查。如果身體良好，則可以讓大家放心，如果身體或情緒有問(wèn)題，那隨訪可以及早發(fā)現(xiàn)任何潛在變化，盡早處理，把問(wèn)題扼殺在萌芽之中。

傳統(tǒng)的隨訪方式,因?yàn)橘M(fèi)時(shí)費(fèi)力、隨訪工作效率低、準(zhǔn)確性差、管理混亂、隨訪率低、隨訪質(zhì)量不高,已經(jīng)不能滿足醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際隨訪管理需求。隨著計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用以及信息技術(shù)的快速發(fā)展,醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)已成為醫(yī)院改善醫(yī)療環(huán)境、提高管理水平和醫(yī)療服務(wù)水平的重要手段。醫(yī)院病人隨訪系統(tǒng),作為醫(yī)患溝通平臺(tái),就是利用醫(yī)院信息管理資源,高效、便捷地訪問(wèn)門(mén)診出院病人和管理隨訪信息,是醫(yī)院信息化進(jìn)程中的必然趨勢(shì)。最新的隨訪方式也更加多樣主要包含了：電話隨訪、短信隨訪、上門(mén)隨訪、微信隨訪、人工智能自動(dòng)隨訪、二維碼隨訪等

醫(yī)院中的患者隨訪管理包含門(mén)診隨訪、出院隨訪、科研/單病種隨訪、體檢隨訪、慢病隨訪、健康宣教等。很多醫(yī)院的隨訪人員都是臨時(shí)工或者外招人員，實(shí)際上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)由最優(yōu)秀的護(hù)士負(fù)責(zé)，很多有護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)歷的護(hù)士到客服中心做隨訪，執(zhí)行力強(qiáng)，效果很好。比如在科研隨訪（即單病種隨訪）中，醫(yī)院可根據(jù)某個(gè)需要調(diào)查的臨床病種，過(guò)濾出某個(gè)時(shí)間段的出院患者，定制需要調(diào)查的模板問(wèn)卷，生成隨訪任務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，客服中心人員和醫(yī)生均可完成科研隨訪任務(wù)，從而幫助醫(yī)院調(diào)取準(zhǔn)確且有價(jià)值的臨床數(shù)據(jù)，完成臨床試驗(yàn)任務(wù)。

呼叫與業(yè)務(wù)集成以及短信平臺(tái)的互動(dòng)。通話記錄可客觀統(tǒng)計(jì)隨訪人員的工作量，話務(wù)轉(zhuǎn)接可以使用WEB一鍵呼叫來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)接。同時(shí)，隨機(jī)通話錄音能幫助職能科完成對(duì)出院患者的隨機(jī)抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開(kāi)啟通話錄音進(jìn)行抽查。每一個(gè)通話都要有一個(gè)有效的管理。

開(kāi)展門(mén)診隨訪最重要的一個(gè)目標(biāo)就是抓住每一個(gè)可能流失的病人。醫(yī)院可以調(diào)取一個(gè)數(shù)據(jù)，比如每個(gè)月出院的病人是7000個(gè)病人，如果統(tǒng)計(jì)這些患者在一個(gè)月內(nèi)的門(mén)診復(fù)診率達(dá)不到80%，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意。分析出患者不來(lái)復(fù)診的原因，就可把復(fù)診率最高的醫(yī)生安排做門(mén)診醫(yī)生，從而大大提升了每日門(mén)診量。

醫(yī)院工作人員通過(guò)智能化的隨訪管理和提醒，借助系統(tǒng)高效的隨訪系統(tǒng)溝通平臺(tái)，可以降低工作強(qiáng)度，提高隨訪效率。同時(shí)通過(guò)滿意度調(diào)查，患者關(guān)懷等主動(dòng)式關(guān)心和溝通，可以極大提高患者的滿意度。通過(guò)提醒患者按醫(yī)囑用藥、合理飲食、及時(shí)復(fù)診等隨訪管理提高患者的診療和恢復(fù)效果，最終提高患者的忠誠(chéng)度，通過(guò)一傳十十傳百的口碑，又給醫(yī)院帶來(lái)更多的潛在初診患者，給醫(yī)院帶來(lái)很好的知名度和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，建立長(zhǎng)久和諧的醫(yī)患關(guān)系。
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