雙十一購物狂歡節(jié)是指每年11月11日的網絡促銷日，受到雙11的營業(yè)額的影響，雙11也成為大規(guī)模的促銷活動，這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時發(fā)出，以及轉運派件壓力的增大，從而導致各類問題的發(fā)生，而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。為此客服中心專門為快遞物流行業(yè)研發(fā)了一套快遞物流版呼叫中心系統(tǒng)，更貼近快遞物流企業(yè)的需求。雙11將至，快遞公司的呼叫中心應該怎么去備戰(zhàn)？

一、整套系統(tǒng)搭建：

1、統(tǒng)一客服熱線：通過呼叫中心統(tǒng)一話務接入，改善分支機構電話客戶服務體驗，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話服務流程；

2、與物流業(yè)務系統(tǒng)無縫對接：物流業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調度中心與服務中心；

3、建設總部總控平臺：通過總部的語音外呼客服總控平臺，可遠程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時查看、調用呼叫中心系統(tǒng)各類數據、錄音；

4、加盟網點建設客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優(yōu)質服務。

二、客服業(yè)務管理：

1、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業(yè)務，及管理全國客服工作；

2、加盟網點客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務下單、問題件等具體業(yè)務；

3、話務/業(yè)務分流：通過IVR語音導航，將話務與業(yè)務進行分流，服務本地化；

4、全國客服系統(tǒng)組網：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設結合的方案，把全國客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來，形成統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管控。