雙十一購物狂歡節是指每年11月11日的網絡促銷日，受到雙11的營業額的影響，雙11也成為大規模的促銷活動，這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時發出，以及轉運派件壓力的增大，從而導致各類問題的發生，而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。為此客服中心專門為快遞物流行業研發了一套快遞物流版呼叫中心系統，更貼近快遞物流企業的需求。雙11將至，快遞公司的呼叫中心應該怎么去備戰？

一、整套系統搭建：

1、統一客服熱線：通過呼叫中心統一話務接入，改善分支機構電話客戶服務體驗，形成統一、規范、可管理的電話服務流程；

2、與物流業務系統無縫對接：物流業務系統與呼叫中心系統無縫對接，使呼叫中心成為企業高效的調度中心與服務中心；

3、建設總部總控平臺：通過總部的語音外呼客服總控平臺，可遠程監控各地客服系統，隨時查看、調用呼叫中心系統各類數據、錄音；

4、加盟網點建設客服系統：各分公司及加盟商建設小型呼叫中心系統，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優質服務。

二、客服業務管理：

1、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業務，及管理全國客服工作；

2、加盟網點客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業務下單、問題件等具體業務；

3、話務/業務分流：通過IVR語音導航，將話務與業務進行分流，服務本地化；

4、全國客服系統組網：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設結合的方案，把全國客服系統互聯互通起來，形成統一調度、統一管控。