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它們迫切需要想清楚幾件事：到底要不要拓展互聯網等非管道業務？到底要秉持哪些核心？Sun創始人麥克尼利曾說：“我對每個電信企業都在講，要么你成為互聯網企業，要么互聯網企業成為電信公司。”事實上我們看到越來越多的互聯網公司在取代電信業務，而電信公司卻被一再告誡不要越位，不要進軍互聯網，因為那不屬于你。在三網融合的大趨勢下，這又是一個誰融合誰的問題。

呼叫中心系統以及電信業的未來在哪里？互聯網的枝蔓正在恣肆地繞過電信網的籬笆。KIK公司CEOTedLivingston一句“干掉短信”，使得KIK這類的手機通訊錄軟件風起云涌，用戶的手機只要安裝這類軟件，就可以給通訊錄里的聯系人任意發送信息，而運營商別想收到一分錢短信費。

呼叫中心正是企業提升服務，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效。通過信息共享，能快速、準確地滿足用戶查詢和申報服務，使服務量和服務質量都提高；而建立用戶與屬的服務檔案和人性化的服務體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進用戶忠誠度。此外，利用呼叫中心建立的龐大庫，企業還可以進行電話、推銷和市場調查，挖掘。

如果按照外界的評論，電信運營商不能指望語音、短信等傳統通信業務，因為它們將被新技術顛覆；電信運營商也不能指望新興的互聯網業務，因為在這塊熱土上他們缺乏“”；電信運營商更不能指望未來的物聯網等業務，因為這是“YY”……反正按照其他人的觀點，電信運營商橫豎就是S路一條了。
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