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呼叫中心系統的正確使用必要性

?近日，從工信部獲悉，為加強騷擾電話【騷擾電話是指一些冒充警方、銀行等工作人員進行詐騙行為。】治理，保護用戶合法權益，工信部發出通知要求各省市通信管理局【通信管理局是省級行政區域內通信行業的主管部門，實行工業和信息化部與省人民政府雙重領導，以信息產業部為主的管理體制。】和三大基礎運營商，加大對所轄呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】業務經營者的管理工作，并在準入、接入、經營行為等方面提出了具體要求和措施。不堪其擾的用戶怨聲載道，合規企業也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話”的決心。參考此前短信業務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標準。紅線擺在眼前，業務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規合法開展呼叫中心業務，將成為企業首先需要考慮的問題。頻繁外呼的問題和思考通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規范，存在同一客戶電話反復撥打、客戶多次拒接反復撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復撥打等情況。對于這種“奪命連環call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會專注于達成任務目標，而不會考慮操作是否合規。這樣的結果其實和企業呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數企業為了達成業務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業帶來了三大問題：標記投訴不斷高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發客戶對電話推銷的對立情緒，企業被頻繁投訴，導致企業號碼被標記，通話線路被關停。影響企業形象對無意向客戶的反復撥打，不僅不會改變交易結果，還會大大降低客戶對企業品牌形象的認同感，甚至引發一些負面輿情。成本增加開展呼叫中心業務，企業需要承擔大量的人力成本、時間成本或其他經濟成本。座席一直反復撥打無效客戶的電話，實際上是對成本支出的無意義增加，換不來任何收益。企業呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規范化管理，建立有效的機制，解決座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。正確使用呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，我們一起來了解下呼叫中心系統的功能吧！1.智能算法、讓呼出更智能化和人性化。自動化的手動外呼，不論回訪還是營銷，都讓坐席高效完成自主研發的自動外呼算法，讓客戶少等待，企業多呼出多接起，達成雙贏任務定時提醒，多渠道通知，不讓每個重要客戶錯過語音機器人與人工的無縫結合，機器人智能過濾，自動標記，人工快速操作，針對重點客戶進行回訪與營銷，出色完成商機轉化2.多端口的呼叫中心系統、完美展現客戶數據支持web與app無縫切換【切換(handover)是指將一個處于呼叫建立狀態或通話狀態的移動終端轉換到新的信道上，并保持已經建立的鏈路不被中斷的過程。】，支持通話組件嵌入任何第三方系統坐席呼叫工作臺，模塊化且高度自定義，每個坐席都有自己的專屬工作臺轉接、三方、咨詢、連續高級通話等多種類型功能，方便快速客戶旅程數據全體現，讓語音交互的每個節點數據都有豐富的展現3.現代、安全的云架構、穩定且彈性擴容云呼叫中心基于微服務架構，技術先進每天超過十萬以上的并發，系統可持續維護時間占比99.99%，穩定可靠支持阿里云【阿里云創立于2009年，是全球領先的云計算及人工智能科技公司，致力于以在線公共服務的方式，提供安全、可靠的計算和數據處理能力，讓計算和人工智能成為普惠科技。】、騰訊云、華為云、亞馬遜云等多云部署，方便企業使用根據云上企業狀況，動態升級，無限擴容以上就是呼叫中心系統的正確使用必要性了。

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