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呼叫中心系統(tǒng)的正確使用必要性

?近日，從工信部獲悉，為加強騷擾電話【騷擾電話是指一些冒充警方、銀行等工作人員進行詐騙行為。】治理，保護用戶合法權(quán)益，工信部發(fā)出通知要求各省市通信管理局【通信管理局是省級行政區(qū)域內(nèi)通信行業(yè)的主管部門，實行工業(yè)和信息化部與省人民政府雙重領導，以信息產(chǎn)業(yè)部為主的管理體制。】和三大基礎運營商，加大對所轄呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】業(yè)務經(jīng)營者的管理工作，并在準入、接入、經(jīng)營行為等方面提出了具體要求和措施。不堪其擾的用戶怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話”的決心。參考此前短信業(yè)務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標準。紅線擺在眼前，業(yè)務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開展呼叫中心業(yè)務，將成為企業(yè)首先需要考慮的問題。頻繁外呼的問題和思考通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶電話反復撥打、客戶多次拒接反復撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復撥打等情況。對于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會專注于達成任務目標，而不會考慮操作是否合規(guī)。這樣的結(jié)果其實和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達成業(yè)務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來了三大問題：標記投訴不斷高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發(fā)客戶對電話推銷的對立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導致企業(yè)號碼被標記，通話線路被關停。影響企業(yè)形象對無意向客戶的反復撥打，不僅不會改變交易結(jié)果，還會大大降低客戶對企業(yè)品牌形象的認同感，甚至引發(fā)一些負面輿情。成本增加開展呼叫中心業(yè)務，企業(yè)需要承擔大量的人力成本、時間成本或其他經(jīng)濟成本。座席一直反復撥打無效客戶的電話，實際上是對成本支出的無意義增加，換不來任何收益。企業(yè) 呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規(guī)范化管理，建立有效的機制，解決座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。正確使用呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，我們一起來了解下呼叫中心系統(tǒng)的功能吧！1.智能算法、讓呼出更智能化和人性化。自動化的手動外呼，不論回訪還是營銷，都讓坐席高效完成自主研發(fā)的自動外呼算法，讓客戶少等待，企業(yè)多呼出多接起，達成雙贏任務定時提醒，多渠道通知，不讓每個重要客戶錯過語音機器人與人工的無縫結(jié)合，機器人智能過濾，自動標記，人工快速操作，針對重點客戶進行回訪與營銷，出色完成商機轉(zhuǎn)化2.多端口的呼叫中心系統(tǒng)、完美展現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)支持web與app無縫切換【切換(handover)是指將一個處于呼叫建立狀態(tài)或通話狀態(tài)的移動終端轉(zhuǎn)換到新的信道上，并保持已經(jīng)建立的鏈路不被中斷的過程。】，支持通話組件嵌入任何第三方系統(tǒng)坐席呼叫工作臺，模塊化且高度自定義，每個坐席都有自己的專屬工作臺轉(zhuǎn)接、三方、咨詢、連續(xù)高級通話等多種類型功能，方便快速客戶旅程數(shù)據(jù)全體現(xiàn)，讓語音交互的每個節(jié)點數(shù)據(jù)都有豐富的展現(xiàn)3.現(xiàn)代、安全的云架構(gòu)、穩(wěn)定且彈性擴容云呼叫中心基于微服務架構(gòu)，技術先進每天超過十萬以上的并發(fā)，系統(tǒng)可持續(xù)維護時間占比99.99%，穩(wěn)定可靠支持阿里云【阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領先的云計算及人工智能科技公司，致力于以在線公共服務的方式，提供安全、可靠的計算和數(shù)據(jù)處理能力，讓計算和人工智能成為普惠科技。】、騰訊云、華為云、亞馬遜云等多云部署，方便企業(yè)使用根據(jù)云上企業(yè)狀況，動態(tài)升級，無限擴容以上就是呼叫中心系統(tǒng)的正確使用必要性了。

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