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云客服工單系統能提升哪方面的企業發展？

?云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】工單系統是針對客服工作人員售前售后、對內對外的協調合作的一款云服務軟件。云客服是由電商行業的發展而火起來的，每年的雙十一和雙十二、大活動的情況下，對于客服人員來說，是一個沒日沒夜的工作中，也是對企業的人力成本是一個巨大的挑戰，壓力成倍的增長，這就有一些客戶自助服務應運而生了。現在，聊天功能有了，自助服務有了，然后大家突然發現，用戶對客服的抱怨還是不斷。抱怨什么呢？抱怨客服雖然態度不錯，但卻解決不了問題，該拖延的還是拖延。因為客服人員只是一個入口，真正決定客服效率的是其他部門的參與和協同：財務部門【財務部門指組織領導和具體從事財務管理工作的職能部門。】一天不批款，你就一天拿不到退款；物流倉儲部門一天調不來貨，你就換不了貨……這就用到具備部門協同、任務傳遞功能的工單系統（ticket【ticket n.】 system【Windows操作系統的系統文件夾。】）。通過字段和用戶的自定義，平臺自動將任務工單派發給相應部門，工單處理數量和時長均可作為績效考核的工具，能夠有力提升客服問題處理效率，支撐整個客服體系良性運行。滿足跨地、跨部門協同辦公需求客服工單系統的目標企業用戶不分規模大小，只要涉及到部門協同、任務傳遞，均能使用工單系統來改善客服體系。只是大中型企業及服務型企業對工單產品的需求更強烈一些。大型企業在各地設有分公司、部門多、員工多，存在上傳下達需求，對工單的認知程度較高，但傳統的工單系統僅能解決一地的協同，無法解決跨地、跨區域的數據流動、任務派發。基于云端的客服工單系統能夠解決異地協作的問題，而且“更輕、更快、更簡潔”。中型企業成立時間短、發展迅速，缺乏企業信息化【企業信息化實質上是將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化，通過各種信息系統網絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態業務中的一切信息，以作出有利于】軟件的配套支持，還依賴傳統的電話、郵件等落后的溝通方式。以某小額貸款公司【小額貸款公司是由自然人、企業法人與其社會組織投資設立，不吸收公眾存款，經營小額貸款業務的有限責任公司或股份有限公司。】為例，光要一份報表，總部一個主管人員就要給全國各地的銷售分公司打一圈電話，最后總有幾家分公司電話無人接聽。如果使用工單系統就不一樣了，根據自定義的選項，可以一鍵派單；系統同時有郵件和app消息提醒，工單接收者即使出門在外也可以隨時隨地查看和處理工單。咨詢公司、廣告公司、信息技術公司等服務型企業對工單系統的接受度也比較高，這些企業的工作流模式往往源自外企，習慣于郵件溝通。但郵件積壓未處理的現象在這類企業較為常見。工單的觸發、提醒、績效統計等功能，能有效改善任務積壓之弊。而且我們前面提到了，郵件本身是個文字加附件的溝通工具，溝通方式偏冷，不能接入電話、IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、微博等渠道。基于云端的客服工單系統則不同，它像一條大河，能夠匯入無數支流，無論是電話、im【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】、微博、微信、表單、郵件均能統一接入云平臺，轉化為工單。作為客服入口的工單系統除了將工單系統作為部門協同、任務派送、提升效率、改善服務體驗的工具外，還有相當多的企業傾向于將工單作為客服入口。這也許出乎很多人意料。因為很多人一想到入口就是IM聊天窗口及智能機器人。IM和機器人都是很好的云客服趨勢，但在當下，也存在一些短板：1.客服專業度的問題。某些行業對客服的技術專業度要求高，客服工作由銷售、技術等部門兼任，帶來了“大客服”理念。工單能夠以最快的速度找到最專業的人士來解答問題。2.端口覆蓋的問題。不是所有企業都有app，畢竟開發和推廣app還是需要一定成本的。但工單產品不受此限制，網頁端和移動端均能使用工單系統。3.即用性問題。對機器人的知識庫積累和訓練需要時間和人力成本，在知識庫尚未完善時，機器人經常答非【霹靂布袋戲虛擬人物修行于鹿苑深處阿難塔內的高僧，打扮另類、不陷窠臼，答非所問、糾纏不休。】所用。基于云端的工單產品，在個別企業已經成熟，可以快速上手。4.歷史記錄。即時通訊工具缺少歸檔功能，而工單可以永久存檔在平臺內，便于進行歷史查閱。可以說，工單系統對于移動客服、客服機器人等覆蓋不到的領域是個非常好的補充，反過來說，移動客服、客服機器人等也是對客服工單系統非常好的補充。

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