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客服“白骨精”之塑造職業化同理心

?大家的手機出現陌生的號碼時，首先說什么呢？很多人都會說：“喂”，但也有會說：“你好，請問找哪位？”如果是你聽到這句話會有什么感覺呢？你一定會覺得這個人很加分，會很好感。在話題開始前，我們先聊一下什么是“同理心”。很多小伙伴會說，同理心就是感同身受，急用戶所急，想用戶所想。作為一名從一線座席成長起來的講師，我想問大家：你是否可以做到呢？我知道這很難。而且，每一個用戶對于客服的感受是不一樣的。我們現在的同理心，主要體現在安撫【安撫，漢語詞匯。】話術，讓用戶感受到我們能理解他的感受，諸如：“您別著急，我能理解您的心情。”但是，我們的用戶體驗告訴我們，用戶對此其實已經有了“耐藥性”。那么同理心是否可以做到標準化、可轉換呢？我們怎么做到同理心更加職業化，可被小伙伴復制和落地？我要給大家的建議就是：內服和外化——內服兩劑藥，外化一個技巧。同理心之中，有一個“心”字，我們首先要從內心有一個職業化的認知，這是第一劑。我們必須要認識到我們是被用戶所需要，這才是我們的價值。很多小伙伴會抱怨說：怎么會有那么多人來抱怨呢？那正是因為大家需要我們，雖然表達的方式千人千面，正是用戶的需要才體現了我們的價值。第二個，我們要有職業化的聲音。生而為人，我們難免會有情緒，我們要不斷告訴自己：也許這是你第101次的解釋，但對于用戶來說這是第一次。要體現這一點，我們首先要放慢自己的語速，不要因為急躁而加速，要匹配用戶的語速。其次是語調，語調是內心情緒的窗口，你是否不耐煩，是否有不嫌棄的心情，這都可以體現在語調之中。最后一點便是技巧，我們可以看一個情境：大家都曾經在電商平臺上購買商品，如果你提前訂了一個柜子，結果還是晚送了，你會很著急。當你打了客戶電話，對方會告訴你：“你好，貨物還未送達。”或者會說：“你好，貨物已經在配送中，我催一下。”這個流程雖然標準，但你作為用戶肯定不會這么快就結束通話。那么，我們換一個方式：重復用戶的情緒和經歷。你可以說：“你好，您是家里已經在裝修，其他家具都齊備就差這個柜子了是嗎？那一定很著急。”這是重復用戶的經歷和情緒，從用戶的角度告訴他你真的理解他的感受。我曾經也是一名一線客服，當我是一個新人的時候，我曾經接過一個用戶的電話40分鐘。也許對別人而言這不算什么，但對于一個新人而言壓力實在太大了。電話快結束的時候，用戶忽然說了一句：“你把我的剛才講的問題做一個總結。”我立刻將他的訴求做了匯總，告訴他一、二、三分別是什么。這件事對我有很大的啟發，我們必須要告訴用戶我們聽明白了，而且我們提煉你的話表達了你的想法。跟用戶的溝通過程是一個一直循環的過程，并不會一步到位，它就像是一個漢堡包，需要好幾層。當用戶來電，我們傾聽，根據用戶表達的要素，我們先做簡單的第一層的重復經歷和情緒，告訴他我們了解了。然后根據情況，我們做第二層的解答。解答清楚之后，我們再做第三層的重復經歷和重復情緒，然后才是問題的解決。如果用戶可以接受當時的解決方案，結束的時候再一次重復經歷和重復情緒。這每一層都是同理心的表達，這個像漢堡包一樣的結構，就是“漢堡包理論”。這個流程中最為核心的是情況說明和解決問題，但很多時候我們忽略了同理心的表達，讓用戶始終不放心。所以我們加入了同理心，讓用戶不光管飽，還感覺好吃。以上就是我和大家分享的“內服”和“外用”——內服兩劑藥，外用一個“漢堡包”。這個方法論，希望小伙伴在運用的過程中可以把錄音發送到我的郵箱，一起探討。空姐的微笑不是一蹴而就，我們的職業化道路也不是一步就可以達成，我希望通過我的分享可以給大家通往職業化的道路上添磚加瓦。

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