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客服智能機器人解決電商行業(yè)難題的具體方法

?近些年，移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的快速發(fā)展使電商平臺已經(jīng)變成人們生活中必不可少的一部分，無論是吃喝玩樂還是衣食住行，人們都能足不出戶的在手機上下單完成，給生活帶來了極大的便利。電商行業(yè)的高速發(fā)展也帶來了大量的就業(yè)崗位，與其同時，在各類電商節(jié)日的推動下，人工客服的工作量也大幅度增加，服務時間也變得更寬泛，人才市場對于客服的需求量也不斷擴大。而客服又是連接消費者與企業(yè)最重要的橋梁，不僅影響企業(yè)的銷售業(yè)績、品牌名聲，還會影響企業(yè)在市場中的地位，由此可見，客服對于企業(yè)發(fā)展的重要性。但隨著工作量的加重和咨詢時間的不斷延長，人工客服崗逐漸暴露出其痛點。如：用人成本高，從招聘、培訓到上崗期間所消耗的人力、物力都是企業(yè)不能減少的成本；公司對于大量的客服人員也存在一定的管理壓力，需要協(xié)調每個人的工作時間和崗位內容安排等；當遇到618、雙十一等購物狂歡節(jié)日時，人工客服還是難以應對高峰期的咨詢；若選擇客服外包，人工客服會存在因時間緊或其他原因導致的不熟悉產品內容和尺碼等使客服的回復質量難以保證；當有大活動來臨時，也會因不太熟悉新的促銷活動打法或與之前的打法混淆等問題，導致消費者服務體驗差、服務響應慢、消費者滿意度低；若選擇工具外包，又會出現(xiàn)其不能根據(jù)產品與促銷快速做出反應，不夠人性化……人工智能的優(yōu)點，如：完成大量簡單的咨詢工作等能彌補人工客服的不足，而人工智能技術【《人工智能技術》系統(tǒng)介紹了人工智能技術的基本理論和應用技術。】的大力發(fā)展也使其逐漸部署在各個行業(yè)，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】也緊跟時代的潮流，采用人工智能客服+人工客服的形式去服務消費者，給予消費者一個更好的服務體驗，提高消費者滿意度。客服智能機器人解決方案：人工+智能人工與AI客服協(xié)同應答。由udesk客服智能機器人的使用史可看到udesk一直在努力探究人工智能領域對于客服崗位的作用，嘗試多種功能多種搭配方式去提高客服崗的服務效率，提高消費者的滿意度和盡可能的滿足消費者的多種需求，把握住消費者，從而提高復購率。平臺認證人工智能培訓師每天更新答題庫。udesk大力支持客服人員參與有關智能機器人客服培訓師的培訓會并鼓勵考取人工智能培訓師。培訓師根據(jù)自己所掌握到的知識，分析各店鋪的數(shù)據(jù)，根據(jù)各店鋪的信息優(yōu)化尺碼表、搭配關鍵商品、修改已有詞庫等，實現(xiàn)更精準的機器人答復效果。每天更新活動信息、話術及推薦商品。udesk內部客服根據(jù)機器人銷售所產生的數(shù)據(jù)進行分析，挑選出該商品品類最經(jīng)常咨詢的問題，并對該問題的答案進行優(yōu)化；根據(jù)udesk運營的店鋪的銷售情況決定該商品的銷售活動和推薦商品，再借助機器人進行推薦，從而提高店鋪的服務水平及銷售量。與甲方溝通問題回答方式與智能主推商品。udesk注重關注根據(jù)同一問題，智能客服機器人的不同的回復語氣檢驗不同回答方式對于銷售量的影響，并與甲方進行溝通，從而確定最優(yōu)化的回答方式，并能給予人工客服一定的思考去提升自己解答方式。使用智能主推商品讓消費者更快速的找到自己所需的物品，從而減少單個消費者的服務時間，提高整體的服務率。業(yè)績導向：重點關注平臺對店鋪的服務考核標準。udesk根據(jù)平臺對店鋪的考核進而明確在服務過程中，我司客服該著重注意的點和優(yōu)化的方向是什么，從而提高udesk運營的各家旗艦店在平臺上的排名。設立到個人的KPI考核服務及銷售指標。udesk重視每一位客服人員的成長，設立考核的目的不僅是為了提高客服的服務質量更是為了員工彼此之間的互相學習，讓每個人都有自己的學習榜樣及工作目標，實現(xiàn)個人成長、服務質量優(yōu)及公司業(yè)績好的三贏狀態(tài)。給予甲方周報，反饋情況。udesk對所運營的甲方旗艦店所存在的問題及所取得的成績，及時給予甲方反饋，讓甲方了解目前其銷售情況及考慮往后的服務重點，不斷提升自己的服務水平。

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