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如何借助大數(shù)據(jù)做好云呼叫中心客戶服務

?目前，呼叫中心仍是許多企業(yè)為客戶提供服務的重要渠道和手段，人們在遇到問題時，也習慣于通過電話來尋求客服人員的幫助。必須指出的是，呼叫中心產(chǎn)生了大量的客戶互動數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務和服務的各個方面。新一代的云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。】具備云客戶中心，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)【海量數(shù)據(jù)是北京海量數(shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司的簡稱，創(chuàng)立于2007年，是中國領(lǐng)先的數(shù)據(jù)技術(shù)服務提供商，業(yè)務涵蓋數(shù)據(jù)技術(shù)的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務和教育培訓。】進行統(tǒng)一記錄和存儲，而超強的云計算能力，更是讓呼叫中心對數(shù)據(jù)的利用更深入、更全面，對于現(xiàn)代企業(yè)而言，能否做好客戶服務，很大程度上取決于能否利用好呼叫中心的海量數(shù)據(jù)，到底呼叫中心該如何利用大數(shù)據(jù)做好客戶服務，今天我們來探討一番。我們先要明確的是，要想做好客戶服務，必須全面深入了解客戶，能夠判斷客戶潛在的真實需求，最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，還能為客戶提供額外的增值價值，創(chuàng)造意外驚喜，這樣的客戶服務，才能真正讓客戶記得住，記得久，還能夠形成口碑傳播。對于云呼叫中心而言，首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準客戶識別，利用云客戶中心和來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對客戶關(guān)系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】等功能，云呼叫中心能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)，包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務記錄、服務總結(jié)等，了解客戶喜好和歷史業(yè)務記錄，判斷客戶潛在需求，同時還能深入挖掘客戶需求，了解客戶信息越詳細，對于客服人員可發(fā)揮的空間越大，能夠利用的客戶價值越大。其次，云呼叫中心能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對業(yè)務數(shù)據(jù)進行歸納和分類，分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關(guān)鍵字，或者核心業(yè)務關(guān)鍵字、熱點詞等，不僅能夠?qū)ξC進行預警和告知，而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對業(yè)務和產(chǎn)品的偏愛和喜好，從而制定不同的營銷策略和市場活動，以滿足不同客戶的多樣化需求。最后，云呼叫中心匯集了客戶對產(chǎn)品和業(yè)務流程最真實的反饋和建議，通過對大量數(shù)據(jù)的梳理和分析，能夠提煉出最具價值的信息，從而制定合理的產(chǎn)品改進規(guī)劃，和業(yè)務流程優(yōu)化，從而為客戶提供更好的服務。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《如何借助大數(shù)據(jù)做好云呼叫中心客戶服務》，本文關(guān)鍵詞如何,借助,大,數(shù)據(jù),做好,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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