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?目前，呼叫中心仍是許多企業為客戶提供服務的重要渠道和手段，人們在遇到問題時，也習慣于通過電話來尋求客服人員的幫助。必須指出的是，呼叫中心產生了大量的客戶互動數據，涉及企業產品、業務和服務的各個方面。新一代的云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】具備云客戶中心，能夠對海量數據【海量數據是北京海量數據技術股份有限公司的簡稱，創立于2007年，是中國領先的數據技術服務提供商，業務涵蓋數據技術的產品研發、技術服務和教育培訓。】進行統一記錄和存儲，而超強的云計算能力，更是讓呼叫中心對數據的利用更深入、更全面，對于現代企業而言，能否做好客戶服務，很大程度上取決于能否利用好呼叫中心的海量數據，到底呼叫中心該如何利用大數據做好客戶服務，今天我們來探討一番。我們先要明確的是，要想做好客戶服務，必須全面深入了解客戶，能夠判斷客戶潛在的真實需求，最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎上，還能為客戶提供額外的增值價值，創造意外驚喜，這樣的客戶服務，才能真正讓客戶記得住，記得久，還能夠形成口碑傳播。對于云呼叫中心而言，首先利用大數據能夠實現精準客戶識別，利用云客戶中心和來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】等功能，云呼叫中心能夠全面呈現客戶數據，包括客戶基本信息、通話記錄、業務記錄、服務總結等，了解客戶喜好和歷史業務記錄，判斷客戶潛在需求，同時還能深入挖掘客戶需求，了解客戶信息越詳細，對于客服人員可發揮的空間越大，能夠利用的客戶價值越大。其次，云呼叫中心能夠利用大數據技術對業務數據進行歸納和分類，分區域或者客戶群體提煉敏感關鍵字，或者核心業務關鍵字、熱點詞等，不僅能夠對危機進行預警和告知，而且可以了解不同區域或客戶群體對業務和產品的偏愛和喜好，從而制定不同的營銷策略和市場活動，以滿足不同客戶的多樣化需求。最后，云呼叫中心匯集了客戶對產品和業務流程最真實的反饋和建議，通過對大量數據的梳理和分析，能夠提煉出最具價值的信息，從而制定合理的產品改進規劃，和業務流程優化，從而為客戶提供更好的服務。

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如何借助大數據做好云呼叫中心客戶服務