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電話呼叫中心系統只會簡單呼叫嗎？

?呼叫中心自引進國內以來，已經歷了近二十年的發展，從傳統的電話軟件系統到在線客服系統，再到今天快速發展的云【云，英文Cloud。】客服，呼叫中心的形態發生了翻天覆地的變化。目前，呼叫中心已不再是一條單一的熱線，而是發展成為具有多種媒體全渠道覆蓋的云端呼叫中心，其功能更加豐富，智能化程度更高，對企業價值的呼叫中心，已不再局限于單純的被動服務和客戶呼叫功能，在云計算、大數據【大數據（Big Data）又稱為巨量資料，指需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。】、人工智能等創新技術的應用下，電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機率為目的...】已被賦予新的角色，發揮更大的價值和作用。今日我們著重介紹呼叫中心大數據的應用，電話呼叫中心系統是連接企業與客戶的重要橋梁，客服人員每天都會從客戶那里收到大量的來電咨詢，積累了大量的客戶聯絡信息，包含了客戶的需求與痛點、投訴、建議及偏好等重要信息。在過去，這些雜亂無章的數據只是作為客戶記錄被保存，沒有被真正有效地挖掘和利用。同時，云計算呼叫中心借助大數據技術，可以對這些沉淀下來的數據進行合理的標注、分類、分析和處理，得到客戶對企業產品、業務和服務的全面、清晰的認識，發現客戶痛點和核心需求，從而有效地促進企業產品設計改進、服務流程優化、服務體驗提升以及營銷策略的制定，助推企業“以客戶為中心”的轉型升級和持續發展。以下簡要介紹兩點：改善產品：利用大數據技術，企業可以收集來自不同渠道，如微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、 APP和網頁端的顧客意見，統一整合不同渠道的顧客痛點，并對產品提出不同的建議，反饋給企業產品部門，以改進產品，更好地滿足顧客需求。精確營銷：運用大數據進行精確營銷主要集中在兩個方面：一是客戶識別，二是客戶需求挖掘。通過使用大數據技術，我們能夠對不同渠道的客戶信息進行統一匯總，從而能夠全面了解客戶信息，形成客戶的精確畫像，并通過客戶的來源、歷史業務記錄、偏好記錄，甚至是情感分析等，對不同的客戶群體進行需求分析和標識，從而在客戶服務過程中，能夠有效地識別客戶，并針對客戶的不同需求推出更加匹配客戶需求的產品，或制定營銷活動，大大提高了客戶服務的體驗，也大大提高了企業的營銷效率。

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