接待過程中和接待結(jié)束后，管理人員都需要對電話客服人員的工作進(jìn)行有效管理把控，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)客服服務(wù)。基于企業(yè)電話客服的需求，呼叫中心提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理四個(gè)方面的功能。下面我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹這幾個(gè)功能模塊和挑選指標(biāo)。 　　一，呼入功能 　　一般情況下，企業(yè)每天需要接待的客戶電話量都是比較大的，并且客戶問題類型較多。為了提高企業(yè)對呼入電話的接待效率，呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航和呼入路由兩個(gè)功能，優(yōu)化接待結(jié)構(gòu)，減少客服壓力。 　　二，IVR語音導(dǎo)航 　　IVR語音導(dǎo)航是一段引導(dǎo)客戶進(jìn)入問題對應(yīng)接待組的語音，比如售后問題請按1，投訴建議請按2。IVR根據(jù)業(yè)務(wù)類型將客戶引導(dǎo)到對應(yīng)的接待組，可以提高接待效率。對IVR語音導(dǎo)航，需要考慮是否支持多套IVR、語音留言和智能IVR。 　　多套IVR即企業(yè)同時(shí)使用多套IVR，根據(jù)客戶號(hào)碼、地域等特征帶客戶進(jìn)入對應(yīng)的IVR導(dǎo)航中，企業(yè)業(yè)務(wù)線較多的情況下這個(gè)功能有利于提高接待效率。語音留言指沒有客服空閑時(shí)，客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業(yè)對接特定信息接口，在客戶咨詢物流、天氣等比較標(biāo)準(zhǔn)化的問題時(shí)，系統(tǒng)直接調(diào)取接口信息并播放語音回復(fù)客戶，以此實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)，減少客服人員工作量 　　三，呼入路由 　　除了IVR，呼叫中心還支持通過呼叫路由實(shí)現(xiàn)客戶咨詢分配。呼入路由包括訪客分流和呼叫溢出兩個(gè)功能。訪客分流即根據(jù)客戶的號(hào)碼、等級(jí)、地域或客服人員工作飽和度等信息將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達(dá)到一定數(shù)值后，將超出的客戶分配到其他客服組進(jìn)行接待。呼入路由可以和IVR語音導(dǎo)航搭配，將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進(jìn)行接待，提高電話接待效率。 　　四，呼出功能 　　企業(yè)可以通過外呼進(jìn)行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等，提高企業(yè)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化率。呼叫中心幫助客服人員進(jìn)行電話呼出的功能主要有外呼任務(wù)和客戶回訪兩方面。 　　外呼任務(wù)一般用于對客戶進(jìn)行批量回訪或推銷，到達(dá)任務(wù)時(shí)間后系統(tǒng)自動(dòng)撥出電話。外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過手動(dòng)創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建外呼任務(wù)后，系統(tǒng)可以自動(dòng)按順序撥出電話，提高客服呼叫效率。客戶回訪指客服人員可以在客戶信息頁面或出現(xiàn)來電彈窗后，建立回訪計(jì)劃，設(shè)定回訪提醒時(shí)間，到指定時(shí)間系統(tǒng)會(huì)提醒客服人員進(jìn)行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進(jìn)行大量電話呼出，提高呼出效率并且避免遺漏。