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什么是呼叫中心系統？呼叫中心系統是為處理大量電話業務而設計的。呼叫中心的日常工作包括：客戶服務、技術支持、電話營銷、電話銷售和信息收集。呼叫中心系統使用了特殊的技術，最大限度地提高企業的生產力，如ACD(自動呼叫分配)，確保電話接到適當的坐席，客戶在等待服務時也不會無聊。呼叫中心系統的預測撥號自動生成外呼，坐席不需要浪費時間等待客戶接聽電話。其他工具包括通話監控、來電彈屏、IVR、通話錄音、統計報告等。呼叫中心的歷史：在呼叫中心發展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務。采用普通電話機或小交換機（排隊機），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務員或專家，憑借經驗和記憶，為打入電話的顧客進行咨詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數據存入計算機。信息容量有限，服務能力也無法提高。隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即自動話務員應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統（IVR）。隨著計算機電話集成技術（CTI）的發展，眾多交換機(PBX)廠家開始支持CTILink接口，它是一個開放標準化通信平臺，通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就是第四代呼叫中心應運而生。呼叫中心五代的發展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。隨著AI技術的快速發展，現在呼叫中心系統融合了自動語音識別（ASR）、文本轉語音（TTS）、數據倉庫（DW）等新技術，創造出新概念、新功能。語音技術與交互語音應答技術（Interactive Voice Response，簡稱IVR）的結合能夠將數據變為語音，將會極大地拓寬呼叫中心的應用領域。

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什么是呼叫中心系統？呼叫中心的歷史介紹