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呼叫中心系統是什么？對企業有什么作用？

企業有時候會遇到這樣的問題，招聘客服專員來負責售前到售后的電話接聽和撥打，但是由于沒有一個平臺把業務集中起來，管理者難以及時了解客服的工作狀態和服務態度，往往是耗費了人力和財力，業務也難見起色。這時候企業就需要呼叫中心系統來輔助，一方面規范了客服的行為，另一方面也方便管理者對客服人員的考核管理。那么什么是呼叫中心系統呢？目前主流的呼叫中心系統又是哪一種，它對企業又起到什么樣的作用呢？接下來將為您簡單介紹一下。

I 什么是呼叫中心系統？
呼叫中心系統是一個統一的、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。 I 呼叫中心系統的模式
呼叫中心系統目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四種模式，其中前三種都是傳統型呼叫中心的建設形式，對硬件的要求較高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。云呼叫中心系統屬于當下最為主流的一種呼叫中心部署方式，不受時間與空間限制，可以靈活部署，并且集成了傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業之間各種通訊渠道打通并進行統一管理。 I 呼叫中心系統的功能和優勢
呼叫中心系統必備的功能有：呼入、呼出、錄音，客戶來電彈屏，客戶關系管理，報表，監控等等。這里為大家重點講一下以下功能：
1、智能分配
在一大堆繁雜的事物中，分清楚事情的優先級顯得尤為重要，特別是在我們如何管理客戶支持這一方面。一般來說，最高級的VIP客戶總是應該得到優先支持，通過標記這些客服需求和工單可以讓企業的客服人員知道應該在何處集中他們的注意力。合力億捷云客服系統可設置會話優先級的分配策略，給用戶分配最合適的客服。
2、質檢和監控
作為企業的管理者，了解客服與客戶之間的交流是很有必要的，不管是實時質檢還是事后質檢，都是不可或缺的客服質檢方式。當然客服軟件最受歡迎的功能還是關于客服工作的一些數據，合力億捷云客服有多維度統計報表、可視化大屏監控等功能，可以根據不同的質檢條件進行多維度的綜合質檢和評分，這樣既可以降低質檢的人力成本，又能提高工作效率。
3、工單流轉
當企業客服中心在接待用戶咨詢過程中，遇到許多復雜問題需要解決時，可以通過工單流轉到另外部門，并同步在系統當中實時監控跟進進度。合力億捷呼叫中心系統將通話、語音導航、話務分配、工單等功能結合，客戶可以根據語音導航選擇相應服務，并能根據客戶需求創建工單分配給對應部門及時跟進解決。綜上所述，呼叫中心系統可以為企業提供一個統一、高效的服務平臺。銷售人員、客服人員、分支機構、產業鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協同和統一管理。合力億捷是呼叫中心行業老牌廠商，是中國聯通的合作伙伴之一，系統依托阿里云、百度AI等頂級云平臺，擁有覆蓋全國30+重點城市的專業服務和運維團隊，可以為企業提供7x24h的售后服務。

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