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大中小企業(yè)如何采購一款合適的云呼叫中心系統(tǒng)？

云呼叫中心的適用范圍越來越廣，對于大中小企業(yè)來講，采購一款合適的呼叫中心系統(tǒng)都會經(jīng)歷前期調(diào)研、需求探討、確認方案、試運行等幾個階段，最后綜合評估選出一家合適的服務(wù)商。

I 前期調(diào)研
不管公司規(guī)模大小，在搭建呼叫中心之前都需要了解下當前有哪些較為知名或者靠譜的服務(wù)商，畢竟服務(wù)商知名一點，相對來講搭建經(jīng)驗較多，溝通起來也比較方便。
I 需求探討
在需求探討方面，主要是明確需求與搭建成本，選擇部署方式。
1.明確需求
選擇使用呼叫中心前要明確需求與規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點以及目標定位，最后要達到什么層次的效果。呼叫中心一般應(yīng)用的場景主要是售前咨詢，和售后服務(wù)，在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)
自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略；
2.搭建成本與部署方式
呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購成本，除了核心的交換機、IVR等設(shè)備外，需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的呼叫中心預算方案，明確需求和數(shù)量，以及能接受的價格上限，進行成本預算。關(guān)于間接成本，例如個性化定制，二次開發(fā)，后期維護管理以及擴容等成本，有時候可能間接成本會高于直接成本。
大中小企業(yè)需求不同，對于公有云、私有云和混合云三種搭建方式的選擇也不同，想要系統(tǒng)上線快，使用靈活點的就可以選擇公有云，想要數(shù)據(jù)保存本地，處于更高安全性考慮，預算充足可選私有云方式；需求相對不是很復雜，預算在公有云和私有云之間的可以選混合云方式。一般來講，可以承接三種部署方式的服務(wù)商技術(shù)經(jīng)驗要豐富一點，例如合力億捷，較為知名的老牌服務(wù)商，方案較為靈活。
I 確認方案
在確認方案階段，不僅僅是需求方案的確定，是服務(wù)商和需求方案的雙確認，選擇服務(wù)商不僅要考慮其資質(zhì)和實力，還要考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴容性，在前期調(diào)研會發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)基礎(chǔ)功能方面，較大的服務(wù)商基本上沒啥區(qū)別，主要是系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴容性以及服務(wù)商資質(zhì)和售后。
1.系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定影響著能否正常運行以及業(yè)務(wù)的開展程度，呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質(zhì)影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響；
2.系統(tǒng)擴容性
企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴容的問題。在此前提下，企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里，配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數(shù)進行擴容，這一點對于發(fā)
展較快的企業(yè)來說較為重要。
3.服務(wù)商資質(zhì)和售后
在對比服務(wù)商資質(zhì)時，其中比較官方的質(zhì)量管理標準有：ISO9001質(zhì)量管理標準、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標準、CMMI國際認證標準等，這些都可以初步判斷服務(wù)商的資格，其次是案例和售后，雖說案例大同小異，但是有總比沒有好，最好是看看服務(wù)商有沒有各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的案例，最后是售后，再好的系統(tǒng)都需要售后來護航，偶爾的故障和后續(xù)系統(tǒng)更新升級都離不開售后，7*24小時在線的售后就更完美了。
I 試運行
在這一階段就是系統(tǒng)的預上線了，主要跑跑流程，測試下bug，如果有要調(diào)整的部分也能及時修改，最后沒什么問題就可以交付系統(tǒng)了。
綜合以上流程，為企業(yè)推薦的較為靠譜的服務(wù)商是合力億捷，首先，合力億捷最早做呼叫中心起家，將近20年的技術(shù)經(jīng)驗積累為系統(tǒng)穩(wěn)定打下夯實基礎(chǔ)；其次，合力億捷解決方案覆蓋電信運營商、快遞物流、招聘、旅游等多類行業(yè)，例如中國聯(lián)通、中國郵政、58同城等都是行走的廣告，多年案例經(jīng)驗積累使合力億捷能夠準確抓取客戶功能需求，并不會一味地疊加需求，而是為客戶制定合適且性價比高的解決方案；最后，合力億捷是呼叫中心行業(yè)的老牌服務(wù)商，產(chǎn)品和售后較為靠譜，售后全天在線。

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