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怎樣搭建呼叫中心系統？

呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統也在不斷更新升級，云呼叫中心當前應用最廣，基于計算機電話集成（CTI）技術和云計算技術，服務器架設在云端，將企業之間各種通訊渠道打通并進行統一管理。呼叫中心在越來越多的行業得到廣泛應用。
那么如何搭建呼叫系統呢？
（一）確定需求 在搭建呼叫中心系統前要有明確的規劃，包括戰略規劃和業務規劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業特點以及目標定位，明白公司要建立怎樣的營銷體系，客群細分定位是怎樣的，以及針對不同客群的差異化戰略是怎樣的，怎么維護客戶關系和拓展新客戶等問題。業務規劃其實是對戰略規劃的落地實施，在呼叫中心系統這一板塊，業務類型包括：1.咨詢業務，為客戶提供產品咨詢的相關服務；2.售后服務，處理售后問題以及技術支持；3.電銷業務，負責市場推廣，挖掘潛在客戶的主要形式。在確定需求這一階段，也要考慮到技術方面的問題，根據自己的需求來考慮相應的技術策略。

（二）選擇方案 在確定呼叫中心需求后，再來決定選擇搭建形式，主要有公有云、私有云、混合云三種。 1.公有云方案這是目前廣受中小企業偏愛的一種方式，成本低廉，是用戶量最大的一種呼叫系統建設方式。由呼叫系統服務商提供云平臺，企業用戶只需注冊開通賬號登錄網址就可以使用，不受地域的限制，只要有網絡就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數據存放備份在云端，可根據需要進行下載，但是呼叫系統的通話記錄和通話錄音是有期限的，具體時間要看系統提供商。后期費用主要構成為：座席月租費加上話務費。 2.私有云方案客戶單獨使用，要求本地部署，數據和設備都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統，供客戶單獨使用，以提高系統的可用性和安全性，加強企業對呼叫系統的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進行維護，一般不適合中小企業選用。 3.混合云方案呼叫中心供應商的軟交換網關在客戶所在地，但是使用的還是供應商的云平臺服務。這種方式主要是幫助用戶實現數據的本地化，確保用戶的數據安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統但是又注重自身數據安全的企業使用。 （三）選擇服務商 確定搭建形式后，可以開始項目可行性分析報告撰寫和審批，方案通過后，就需要選擇呼叫中心系統服務商，制定初步的呼叫中心系統搭建方案，包括前置接入、系統構架、呼叫中心選址等。 （四）建設與試運營 在確定最終的服務商后，就可以開始呼叫中心搭建了，在搭建完成后或者在搭建過程中，都需要技術人員跟進維護和測試，避免突發問題，搭建完成后，需要試運營，逐步優化系統運行過程中的問題，避免影響正式使用。搭建呼叫中心系統首先要確認需求和搭建形式，然后再去制定相關預算方案和選擇服務商，最后試運行，系統搭建周期長短與規模和方案有關，企業可以根據需求和預算成本來選擇。
-THE END-

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