以往的傳統呼叫中心客服系統是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

多渠道的呼叫客服系統指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統。系統在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現全渠道的客戶服務。

1、網頁客服是分為PC端和移動端的web網頁，用戶可以直接在網頁上發起咨詢，企業也可以通過在網頁添加呼叫按鈕，實現網頁回呼功能。

2、微信微博作為企業客戶咨詢的渠道使用，企業可將自己的微信公眾號、新浪微博與呼叫中心系統進行綁定，實現在微信/微博渠道內直接為用戶提供咨詢服務。

3、手機APP是通過接口的形式允許企業在自己的APP應用中添加客服系統功能，本質仍是在線通訊。

4、短信功能屬于呼叫系統平臺的一個基礎功能，客服人員可以方便、快捷的將客戶需的信息以短信或郵件的形式發送給客戶，以實現服務的持續性。

多媒體、全渠道呼叫中心客服系統的優勢：1、用戶數據共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現用戶觸達，避免信息斷層。2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統能夠提高客服效率和客戶體驗。3、全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統一的客服系統中，實現坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。